مبانی نظری وپیشینه تحقیق کیفیت خدمات بیمارستانی

توضیحات: فصل دوم پایان نامه کارشناسی ارشد (پیشینه و مبانی نظری پژوهش)
همراه با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو پایان نامه
توضیحات نظری کامل در مورد متغیر
پیشینه داخلی و خارجی در مورد متغیر مربوطه و متغیرهای مشابه
رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب
منبع : انگلیسی وفارسی دارد (به شیوه APA)
نوع فایل: WORD و قابل ویرایش با فرمت doc

بخش هایی از محتوای فایل پیشینه ومبانی نظری::

تاریخچه کیفیت-

مفهوم کیفیت-

انواع کیفیت-

کیفیت خدمات-

اجزای اصلی خدمات-

ابعاد کیفیت در خدمات بهداشتی-

ضرورت توجه به کیفیت خدمات-

مدل زهانگ-

سایرمدل های بهبود کیفیت خدمات-

مروری بر مطالعات-

مطالعات خارجی- مطالعات داخلی-

کیفیت خدمات بیمارستانی

تاریخچه کیفیت

مفهوم کیفیت برای اولین بار در فعالیتهای اقتصادی و صنعتی مورد توجه قرار گرفته است. یکی از پیشگامان این نهضت، دمینگ بود. وی یک آمارشناس آمریکایی است که در دهه 1950 میلادی ضمن توجه به کیفیت کالاهای ژاپنی، محصولات صنعتی این کشور را که دارای کیفیتی نامطلوب بود، به درجه ای از کیفیت ارتقاء داد که این محصولات بازارهای جهانی را در سیطرۀ خود در آورند. سپس در ادامۀ کو ششهای مربوط به افزایش کیفیت محصو لها )برو ندادها( به تدریج کیفیت عناصر دیگر نظا مهای تولیدی )طراحی تولید محصول، درو نداد و فرایند( مورد توجه قرار گرفت و سرانجام مفهوم کیفیت جامع و مدیریت کیفیت جامع پدید آمد و کاربردهای آن در صنعت و کشاورزی و سایرخدمات مورد توجه واقع شد(Bazargan, 1995).

2-3-2- مفهوم کیفیت

کلمه “کیفیت “ از ریشۀ عربی “کَیفَ “ به معنی چگونگی، چونی، صفت، حالت و چگونگی چیزی است .(عمید، 1376) برای کیفیت تعاریف گوناگونی از طرف صاحب نظران ارائه شده است. با این حال کیفیت همانند زیبایی و خوبی واژه ای است که با ذهنیت سر وکار دارد. بنابراین معنی آن با توجه به ذهنیت افراد مختلف تغییر می کند. بدین سان هر فرد ممکن است در چارچوب ارز شهای مورد نظر خود کیفیت را تعریف کرده و دربارۀ آن به گونه ای خاص قضاوت کند(Bazargan, 2001). در نظریه کلاسیک کیفیت یک محصول و یا یک خدمت و میزان تطبیق آن با استاندارد تعریف شده است و حد نهایی کیفیت در این تعریف میزان تطبیق محصول یا خدمت مورد نظر با مشخصات اعلام شدۀ آن محصول است(Razani, 1994). "کیفیت درجه تعالی، درجه انطباق با استانداردها، نوع و ویژگی های تعالی درونی و ذاتی، برتری در نوع، پالایش در ارتباط با استاندارد، خصوصیات، صفات ویژه و مطلوب و روش عمل است" (Ghoorchian, 1994). کیفیت خدمات، مفهومی چند وجهی است که در نهایت در ذهن مشتریان مورد ارزیابی قرار می گیرد (Lehtinen, 1982). کیفیت خدمت اندازه و جهت مغایرت بین ادراک مشتری از خدمت و انتظارهای اوست (Grönroos, 2001). کیفیت خدمت، قضاوت همه جانبة مشتری دربارة ماهیت برتر خدمت نسبت به خدمات مشابه با مزیتهای برجستة آن است (Zeithaml,. et al, 2000). کیفیت خدمت، سازگاری پایدار با انتظارهای مشتری و شناخت انتظارهای او از خدمت خاص است .(Parasuraman, 1993) کمیسیون مشترک اعتباربخشی سازمانهای بهداشتی، کیفیت را چنین تعریف کرده است : سطح قابل قبول از خدمات بهداشتی ارائه شده به افراد و جوامع که احتمال نتایج بهداشتی مطلوب راافزایش دهد و مطابق با دانش حرفه ای روز باشد(Lamei, 1384) .

کافمن و همکاران کیفیت را انطباق وضع موجود با استانداردهای از قبل تعیین شده و متناسب بودن ویژگی های عناصر با انتظارات می دانند (Turani, 2001). کیفیت واژه ی رایج و آشنایی است که از مفهوم و نحوه ی کاربرد آن تفاسیر گوناگونی به عمل آمده است. اما وجه مشترک تمام تعاریف سازگاری کالا یا خدمت با انتظارات و نیازهای مشتری است. به عبارت دیگر کیفیت وقتی به دست می آید که تولید یا خدمت انتظارات مشتری(داخلی و خارجی) را براورده سازد. کیفیت از مشتری شروع می شود لذا هر گونه توجه به کالا یا خدمت بدون توجه به نظر مشتری الزاما کیفیت را به دنبال ندارد. بنابر این باید نظر مشتریان را جویا و از نیازهای آنان به خوبی آگاه شد و تولید ویا خدمت را مطابق با آن نیازها ارائه کرد(رحمانی، 1378).

2-3-3- انواع کیفیت

کیفیت به جهار قسمت عمده تقسیم می شود(Free man-Bell$ et al, 1994 )

1- کیفیت ارتباط: درک مشتریان، گوش دادن به آنها و ایجاد ارتباط دو سویه و مشورتی با آنان.

2- کیفیت تشخیص: آیا این درک به استاندارد هایی بارای تحویل آشکار خدمات مبدل شده است؟

3- کیفیت تحویل: آیا این استاندارد ها واقعا تحویل داده شده اند؟ و هنگامی یک شکست خدماتی پیش می آید، عملی جهت آن در نظر گرفته شده است؟

4- کیفیت کارکنان و سیستم ها: آیا کارکنان به درستی آموزش دیده اند؟ تشویق می شوند؟ به درستی مدیریت می شوند؟

در مجموع می توان گفت ، رضایت مشتری از ارزیابی شناختی و عاطفی یک فرد ناشی می شود، به صورتی که فرد انتظارات خود را با عملکرد ادراک شده محصول یا خدمات مقایسه می کند. اگر عملکرد ادراک شده کمتر از انتظارات باشد ، مشتری ناراضی خواهد بود و اگرعملکرد ادراک شده فراتر از انتظارات مشتری باشد ، مشتری راضی خواهد بود . و اگرعملکرد ادراک شده برابر با انتظارات مشتری باشد ، مشتری در یک حالت خنثی و بی تفاوت قرار می گیرد .

2-3-4- کیفیت خدمات

ماشین یک کالای فیزیکی است اما نوع و رفتار با مشتری یک خدمت محسوب می شود، به دلیل همین گستردگی وپیچیدگی، در طول دهه های 60 تا 80 طیف وسیعی ازتعاریف در ارتباط با خدمت ارائه شده است. با این حال، تعریف جامعی از خدمت ارائه نشده است. خدمت فرآیندی است مشتمل بر یک سری ازفعالیت های کم و بیش نامحسوس که به طور طبیعی اما نه لزوما همیشگی، در تعاملات بین مشتریان و کارکنان و یا منابع فیزیکی یا کالاها و یا سیستم های ارائه کننده خدمت، روی داده تا راه حلی برای مسائل مشتریان باشد(Gronroos ,2000).

توضیحات: فصل دوم پایان نامه کارشناسی ارشد (پیشینه و مبانی نظری پژوهش)
همراه با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو پایان نامه
توضیحات نظری کامل در مورد متغیر
پیشینه داخلی و خارجی در مورد متغیر مربوطه و متغیرهای مشابه
رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب
منبع : انگلیسی وفارسی دارد (به شیوه APA)
نوع فایل: WORD و قابل ویرایش با فرمت doc

بخش هایی از محتوای فایل پیشینه ومبانی نظری::

سرطان پستان

سرطان پستان یکی از شایع ترین انواع سرطان است که هرساله باعث مرگ و میر فراوانی در بین زنان و مردان می شود (68 و 69). سرطان پستان در ایالات متحده آمریکا یک مشکل عمده بهداشتی است (23) و پس از سرطان ریه دومین علت مرگ ناشی از سرطان ها می باشد (24 و 55 و 70). تخمین زده می شود سالانه 1/1 میلیون زن در سراسر جهان به سرطان پستان مبتلا شده و 410000 نفر در اثر این بیماری جان خود را از دست می دهند (38). همچنین در امریکا بیشتر از 190000زن و 1900 مرد در سال دچار این بیماری می شوند و 40000 نفر نیز در اثر سرطان پستان فوت می کنند (23). بالاترین وقوع سرطان پستان در اروپا و ایالات متحده گزارش شده است (71). این سرطان 26% تمام سرطان های تازه تشخیص داده شده در زنان را تشکیل داده و مسئول 15% مرگ های وابسته به سرطان در زنان می باشد (72). طبق آمارهای فعلی، خطر ابتلا به سرطان در طول عمر زن 1 به 8 است. هنگامی که این خطر در سنین مختلف در نظر گرفته شود، خطر ابتلا به سرطان پستان در سن 39 سالگی 1 در 210 ، و خطر ابتلا در سن 59 سالگی 1 در 26 است. تقریبا 80 % از موارد سرطان پستان، بعد از 50 سالگی تشخیص داده می شود (23).

سرطان وقتی بوجود می آید که DNA به عنوان سیستم کنترل کننده اعمال سلول، تغییر کرده و رشد و تقسیم سلول از کنترل خارج شود. به هنگام بروز سرطان رشد وتکثیر سلولها از مهار و کنترل خارج می شود و تعداد زیادی سلول جدید ایجاد می شود که به تدریج منجر به ایجاد توده یا تومور سرطانی می گردد (73). سرطان پستان در واقع تومورهای بدخیمی هستند که بطور معمول در سلول های اپی تلیالی لوبولی- مجرایی پستان به وجود می آیند و از طریق سیستم لنفاوی به گره های لنفاوی زیربغلی گسترش می یابند. پس از آن تومور می تواند به نواحی دور دست بدن نظیر ریه ها، کبد، استخوان و مغز متاستاز دهد. وجود سلول های سرطانی پستان در گره های لنفاوی زیربغلی نشان می دهد که رشد تومور تنها به نواحی مجاور پستان محدود نمی شود، بلکه تومور توانایی گسترش به نواحی دور دست را نیز دارد. اکثر سرطان های اولیه پستان آدنوکارسینوم هایی هستند که در ربع فوقانی خارجی پستان واقع می باشند (71).

سلول های سرطانی بر مبنای این که به غشا پایه تهاجم کرده و از آن عبور می کنند یا خیر می توانند سرطان مهاجم یا سرطان درجا باشند. که از سرطان های درجا می توان به کارسینوم لبولی و مجرایی درجا اشاره کرد، و از کارسینوم های تهاجمی پستان می توان به بیماری پاژه نوک پستان، کارسینوم مجرایی مهاجم، آدنوکارسینوم همراه با فیبروز، کارسینوم مدولاری، موسینی، پاپیلری، توبولار، لبولی تهاجمی و سرطان های نادر (آدنوئید کیستی، سلول اسکاموس آپوکرین) اشاره کرد (72 و74 و 75). کاسینوماهای پستان به دو گروه عمده مجرایی (حدود 85% سرطانهای پستان) و لوبولار (حدود 15% سرطانهای پستان) تقسیم شده که بیشتر به صورت غیر مهاجم یا مهاجم دیده می شوند (76).

توصیف سرطان پستان درجا بر فقدان تهاجم سلول ها به بافت همبند زمینه و محصور بودن آنها در محدوده طبیعی مجرا و لوبول تاکید دارد. به حالتی گفته می شود که در آن سلول های به ظاهر بدخیم تنها به ناحیه مجاری یا لوبولی پستان محدود بوده و به غشای زیرین نفوذ پیدا نکرده اند. کارسینوم درجای مجاری پستان (DCIS) به عنوان مقدمه و پیش درآمد ارتشاح یا نفوذ کارسینوم به نواحی مجاور در نظر گرفته می شود. بر حسب الگوی رشد سلول های اشغال کننده مجرا، ویژگی های هسته این سلول ها، فعالیت میتوزی، وجود نکروز و نوع میکروکلسیفیکاسیون ها، DCIS ها به سه نوع درجه بالا، بینابینی و درجه پایین طبقه بندی می شوند. DCIS های درجه پایین متداول بوده و در حالت عادی چند کانونه هستند. DCIS های درجه بالا به لحاظ شیوع در رده دوم قرار داشته و ساختمانی بهم پیوسته دارند و با میکروکلسیفیکاسیون بارز همراه می باشند (72 و 77).

کارسینوم درجای لوبولی (LCIS)از واحدهای لوبولی انتهایی منشا گرفته و تنها در پستان زنان تشکیل می شود. با تکثیر و ازدیاد سلول های غیرطبیعی جامد و اتساع واحدهای لوبولی مشخص می گردد (71). برخلاف DCIS معمولا به صورت تصادفی به وجود LCIS پی برده می شود، در حالت عادی با میکروکلسیفیکاسیون همراه نمی باشد و کمتر به کارسینوم ارتشاحی تبدیل می شود (72).

سرطان های پستان اکثراً (75%) از نوع کارسینوم های ارتشاحی مجاری پستان هستند (23 و 71). این تومورها از سیستم مجرا منشا گرفته و معمولا به بافت های اطراف هجوم می برند و غالبا یک توده سفت و نامنظم در پستان ایجاد می کنند (23). آن ها در حالت عادی به گره های لنفاوی منطقه و نواحی دورتر متاستاز می دهند. معمولا در دهه های 5 و 6 زندگی به صورت توده منفرد و سفت ایجاد می گردد. 5 تا 10 % موارد سرطان پستان را کارسینوم های لوبولی تشکیل می دهند، این کارسینوم ها معمولا به صورت یک لایه ضخیم گسترده در پستان تظاهر می یابند (71).

کارسینوم مدولاری 5% از سرطان های پستان را تشکیل می دهد که بیشتر در زنان جوانتر از 50 سال تشخیص داده می شود (23). نوعی از کارسینوم مجرایی مهاجم است، که از مجاری بزرگتر داخل پستان منشا می گیرد و حاوی ارتشاح لنفوسیتی متراکم است (78).

مبانی نظری و پیشینه پژوهش گزارشگری مالی تحت وب

توضیحات: فصل دوم پایان نامه کارشناسی ارشد (پیشینه و مبانی نظری پژوهش)
همراه با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو پایان نامه
توضیحات نظری کامل در مورد متغیر
پیشینه داخلی و خارجی در مورد متغیر مربوطه و متغیرهای مشابه
رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب
منبع : انگلیسی وفارسی دارد (به شیوه APA)
نوع فایل: WORD و قابل ویرایش با فرمت doc

بخش هایی از محتوای فایل پیشینه ومبانی نظری::

گزارشگری مالی تحت وب

2-2 دیباچه

روند پرشتاب دگرگونی های صورت گرفته در حوزه فن آوری اطلاعات و ارتباطات (ICT) و به ویژه اینترنت، کلیه ابعاد جوامع بشری را تحت تأثیر قرار داده به گونه ای که برای مثال در حوزه‌ی حسابداری؛ منجر به معرفی یک روش نوین و انقلابی برای گزارشگری مالی شده است. این روش نوین گزارشگری مالی در عصر جدید را گزارشگری تحت وب گویند. منظور از گزارشگری تحت وب، استفاده از امکان مبادله اطلاعات مالی با طرف های ذینفع از طریق اینترنت است.(عرب مازار یزدی ، 1384 ، 32)

در این گفتار از فصل دوم نخست تاریخچه مختصری از اینترنت و وضعیت کنونی آن در ایران و جهان عنوان می شود سپس به محدودیت های گزارشگری مالی سنتی تشریح شده و سپس موضوعات مهمی که حسابرسان داخلی و مدیریت در اثر بکارگیری این نوع گزارشگری با آن مواجه می‌شوند مورد بحث واقع می شود و در ادامه انگیزه ها و ریسک های ذاتی موجود در گزارشگری تحت وب مورد بررسی واقع می شود و در انتها به ابزارهای رایج مورد استفاده برای ارائه گزارشهای مالی در اینترنت و نیز معایب و مزایای آنها پرداخته می شود.

2-2-1 تاریخچه اینترنت

اینترنت در پنتاگون (وزارت دفاع آمریکا) متولد شد. نام ابتدایی اینترنت آرپانت بود که در بدو ایجاد یعنی در سال 1969 بر آن نهاده شد. آرپانت به عنوان شالوده اصلی اینترنت بر آن بود تا خود را به شبکه های رادیویی و ماهواره‌ای وقت و همچنین به کامپیوترهای دیگر متصل کند و کار پژوهشهای مربوط به وزارت دفاع آمریکا را با سرعت و کیفیت بهتر به انجام برساند. آرپانت یا همان اینترنت جوان، خط تماس الکترونیک و محرمانه دست اندرکاران وزارت دفاع آمریکا و پژوهشگران بوده است. آن چه امروز به نام پست الکترونیک مطرح شده و یکی از خدمات رایج اینترنت محسوب می‌گردد، محصول همان دوران تماس کارشناسان نظامی و کامپیوترها در آرپانت است.

اینترنت تا سال 1983 کمتر از پانصد کامپیوتر میزبان داشت و این کامپیوترها عمدتاً در آزمایشگاههای نظامی و بخشهای کامپیوتری آمریکا قرار داشت.اما چهار سال بعد در سال 1987 اینترنت درصدها دانشگاه و آزمایشگاه پژوهشی، صاحب 28 هزار کامپیوتر میزبان شد. و روز به روز نیز بر تعداد آن افزوده شده و پیش‌بینی می‌شود تا سال 2010 تعداد مشترکان به یک میلیارد نفر برسد.

2-2-2وضعیت کنونی اینترنت در ایران و جهان

اینترنت در ایران هر روز فراگیرتر می شود، از زمانی که پژوهشگران ایرانی در سال 1370 برای اولین بار در مرکز پژوهشهای فیزیک نظری و ریاضی به اینترنت متصل شدند 16 سال می گذرد از آن زمان تاکنون اینترنت نه تنها در کشور ما بلکه در سایر کشورهای جهان نیز رشد کرده است. اکنون ضریب نفوذ اینترنت در ایران از متوسط آسیا بالاتر رفته و در خاورمیانه نیز به مقام اول دست یافته است. با این حال، ایران برای رسیدن به جایگاه مناسب در دسترس به اینترنت، هنوز باید گام‌های بلندی بردارد. شمار کاربران اینترنت در ایران در سال 1994 از 250 نفر فراتر نمی‌رفت اما اکنون بیش از 5 میلیون نفر به صورت دائم و 15 میلیون نفر به صورت کاربر غیر دائم از اینترنت استفاده می کنند به این ترتیب ضریب نفوذ اینترنت در ایران از صفر در سال 1994 به 15 میلیون نفر در سال 2006 افزایش یافته است. این آمار و ارقام با ارزان تر شدن دسترسی به کامپیوتر و تکنولوژی ، میتوان انتظار داشت که به افزایش خود ادامه دهد.(سایت شرکت مخابرات)

در ارتباط با کل جهان، آمریکای شمالی، اروپا و اقیانوسیه مناطقی هستند که نقش عمده‌ای را در پذیرش تکنولوژی اینترنت ایفا می کنند. بر طبق آمارهای استفاده از اینترنت در جهان (2006) ، 16 درصد از جمعیت جهان تکنولوژی اینترنت را پذیرفته اند .(Tehmina , 2006, pp.1-2)

نگا ره 2-1 چکیده ای از استفاده جهانی از اینترنت را نشان می دهد.

2-2-3 محدودیت های گزارشگری مالی سنتی

اطلاعات تجاری توسط معاملات تجاری ایجاد می شوند و در بسیاری از نقاط سازمان که اغلب با یکدیگر مرتبط نیستند استفاده می شوند. در واقع مدیریت و واحد گزارشگری تجاری از یک شیوه باز و مورد توافق پیروی نمی کنند. پراکندگی این اطلاعات به عواملی مانند توانائی سازمان برای استفاده از اطلاعات تجاری و تقسیم اطلاعات در بین بخش‌ها محدود می شود.(بزرگ اصل ، ولی پور رکنی ، 1385 ،83)

حاصل اصلی فرآیند گزارشگری مالی تا امروز تولید صورتهای مالی اساسی و یادداشتهای ضمیمه این صورتها بوده است که همواره فرض بر این است که به نحوی منطقی نیازهای استفاده کنندگان برون سازمانی و سایر ذینفعان هدف را تأمین می کند. اما برخی محدودیت‌های روش های رایج یا به تعبیری سنتی گزارشگری مالی تا اندازه ای آن را از اهداف خود دور می سازد. برخی از آن محدودیت ها عبارتند از: (1) گزارشهای مالی عملاً در اختیار گروه وسیعی از استفاده کنندگان قرار نمی گیرد، (2) این گزارشها تمامی نیازهای اطلاعاتی سرمایه گذاران و سایر استفاده کنندگان مالی را برآورده نمی کند، (3) فاقد شاخص هائی درباره موفقیت‌های مالی آینده در ارتباط با تصمیمات جاری است و بالاخره (4) چارچوب مفهومی و معیارهای شناخت دارایی ها در گزارشگری موسوم مالی فاقد جنبه های مرتبط با «ارتباطات نامشهود» و «دارائی های مبتنی بر دانش و اطلاعات»‌است، همانا که کسب و کار مدرن بر پایه آنها شکل می گیرد (عرب مازار یزدی ، 1384 ، 32-31)

به عبارتی می توان محدودیت های گزارشگری مالی سنتی را در تفاوت آن با گزارشگری مالی تحت وب بدین گونه بیان کرد: تفاوت عمده بین ارائه سنتی اطلاعات مالی (نسخه چاپی) و تحت وب این است که با اینترنت، هیچ مرزی وجود ندارد که بتوان فهمید که چه کسی از اطلاعات استفاده می‌کند، در واقع محدوده آن کل جهان است. دومین تفاوت که در استفاده از اینترنت وجود دارد، انتشار همزمان عقاید اشخاص ثالث از قبیل تحلیل‌گرانی است که در نسخه چاپی امکان آن وجود نداشت. تفاوت دیگر، انتشار اطلاعات شرکت در وب سایت های اشخاص ثالث می باشد. در حالیکه هیچ گونه گزارش مالی در وب سایت اولیه شرکت وجود ندارد