گزارش کارآموزی شرکت گاز رسانی طلوع در 49 صفحه ورد قابل ویرایش

فهرست مطالب

عنوان صفحه

مقدمه 5

فصل اول

طراحی سیستم لوله کشی گاز و انتخاب مصالح 6

طراحی سیستم لوله کشی گاز ساختمان ها 6

مشخصات مواد و مصالح مصرفی 16

جداول مشخصات لوله و اتصالات فولادی 20

فصل دوم

اجرای سیستم لوله کشی گاز طبیعی 23

لوله کشی 23

لوله کشی روکار 24

لوله کشی توکار 26

عایق کاری لوله ها 28

جوشکاری 29

جوش لب به لب 29

عنوان صفحه

جوش ماهیچه ای 30

آماده سازی برای جوشکاری 30

کنترل کیفیت جوش 31

معایب ظاهری جوش 31

فصل سوم

آزمایش ، بازرسی ،تحویل و تزریق گاز در سیستم لوله کشی گاز 37

اصول مهم در کنترل کیفیت سیستم های لوله کشی گاز 37

آزمایش نشت لوله 39

بستن مجاری خروجی گاز 39

بررسی نشت گاز در سیستم لوله کشی بعد از باز کردن جریان گاز 40

بررسی نشت گاز با استفاده از کنتور 40

اقدمات لازم در صورت وجود نشت گاز 40









مقدمه:

شرکت گازرسانی طلوع، در سال 1370 با ثبت شرکت، رسماً فعالیت خود را در منطقه ای از قوچان آغاز کرد و با جذب پرسنل و تهیه ی امکانات لازم، در این حرفه اقدام به کار کرد. اصول و مراحل گازرسانی به یک واحد ساختمانی که توسط شرکت انجام می شود، به شرح زیر می باشد:

1. تهیه ی نقشه ی ساختمان.

2. مشخص کردن کوتاه ترین مسیر عبور لوله.

3. مشخص کردن طول آخرین مصرف کننده تا سر علمک.

4. سایزبندی لوله ها.

5. شروع جوشکاری.

6. تست با فشار psi10.

7. مراحل بازرسی و تأیید توسط سازمان نظام مهندسی.









فصل اول

طراحی سیستم لوله کشی گاز و انتخاب مصالح

طراحی سیستم لوله کشی گاز ساختمان ها

1- مراحل طراحی شبکه ی لوله کشی گاز

در طراحی شبکه ی لوله کشی گاز باید اطلاعات و مدارک زیر تهیه شود .

الف) نقشه ی لوله کشی گاز در پلان محوطه و طبقاتی که در آن ها لوله ی گاز کشیده خواهد شد ، ( اعم از زیرزمین ، هم کف یا طبقات بالاتر ) به اضافه ی محل قرار گیری دودکش ها با ذکر مشخصات آن ( ارتفاع ، قطر ، جنس و نوع ) ؛

ب) نقشه ی ایزومتریک با ذکر طول و قطر لوله ها بر روی آن ؛

پ) زیر بنا یا فضای مفید ساختمان به متر مربع و مقدار مصرف گاز هر یک از وسایل گازسوزی که به این سیستم لوله کشی متصل می شود و یا در آینده متصل خواهد شد بر حسب متر مکعب گاز یا کیلوکلری در ساعت ؛

ت) کروکی محل ملک مورد تقاضا ، که باید در زیر برگ تفاضا با ذکر نشانی های لازم ترسیم شود ؛

ث) فهرست اجناس مصرفی با ذکر استانداردهای مربوطه و مقدار آن در جدولی که نمونه ی آن داده شده است ( پیوست پنج- فهرست اجناس مصرفی ) که باید در سمت راست قسمت پایین نقشه آورده شود .

ج) مقیاس نقشه ها نباید از 100 : 1 کوچکتر باشد .

2- محل ورود انشعاب گاز به ملک مصرف کننده

الف) محل ورود انشعاب گاز حتی الامکان باید در نزدیک ترین نقطه ی محدوده ی ملک به شبکه ی لوله کشی گاز شهری قرار گیرد .

ب) محل ورود انشعاب نباید در جایی قرار گیرد که احتمال صدمه دیدن داشته باشد و یا به طور کلی در محل نا امنی قرار گیرد .



3- پیش بینی محل نصب تنظیم کننده ی فشار گاز و کنتور

الف) تنظیم کننده ی فشار گاز باید در فضای باز نصب شود .

ب) ابتدای لوله کشی داخلی ملک که با هماهنگی شرکت گاز ناحیه تعیین می گردد ، باید نزدیک به مکانی باشد که در آینده تنظیم کننده ی فشار و کنتور نصب خواهد شد . چنان چه علمک گاز قبلاً نصب شده باشد ، به شرح زیر است :

1- برآورد مصرف گاز تا 25 متر مکعب در ساعت : فاصله ی ابتدای لوله کشی از انتهای شیر قبل از رگولاتور ( که روی انشعاب نصب شده ) L مساوی 50 سانتی متر طبق شکل 1 .

2- برآورد مصرف گازبیش از 25 تا160متر مکعب در ساعت : فاصله ی ابتدای لوله کشی از انتهای شیر قبل از رگولاتور ( که روی انشعاب نصب شده ) L مساوی 60 سانتی متر طبق شکل 1 .





4- نصب کنتور

الف) کنتور باید در داخل محدوده ی ملک مسترک ، حتی الامکان بلافاصله پس از تنظیم کننده ی فشار قرار گیرد .در صورتی که مکان مناسبی در نزدیکی تنظیم کننده ی فشار وجود نداشته باشد باید کنتور را در جایی نصب کرد که در معرض جریان هوا باشد . در صورتی که کنتور در داخل محفظه ی مخصوص ، که در دیوار تعبیه گردیده است ، نصب شود ، در این محفظه که معمولاً بسته است باید به وسیله ی هواکش به فضای آزاد راه داده شود ؛

ب) کنتور نباید در محل هایی که امکان بروز و تشدید آتش سوزی دارد ، تصب گردد ؛

پ) کنتور باید در مکان و وضعیتی نصب گردد که به راحتی قابل خواندن و دسترسی برای تعمیر و سرویس باشد . ارتفاع محل نصب کنتور بر روی دیوار تا کف زمین باید حدود 5/1 متر باشد . ضمناً باید کنتور طوری نصب شود که در معرض صدمات فیزیکی قرار نداشته باشد ؛

ت) در زمان اجرای سیستم لوله کشی گاز باید در محلی که برای نصب کنتور در نظر گرفته شده است ، یک مهره و ماسوره یا فلنج روی سیستم لوله کشی نصب شود تا در زمان نصب کنتور در این محل ، مشکلی از نظر لوله کشی پیش نیاید ؛ طبق شکل (3 )

ث) فاصله ی کنتور از منابع تولید اشتغال از قبیل کوره ، آبگرمکن باید حد اقل یک متر باشد ؛

ج) فاصله ی کنتور از سیم های برق که روی کار نصب شده اند باید حداقل 10 سانتی متر و از کنتور برق 50 سانتی متر باشد .

ب) لوله های مسی

استفاده از لوله های مسی باطول حداکثر 5 متر برای اتصال سیستم لوله کشی به دستگاه های گازسوز ثابت با رعایت کلیه ی اصول ایمنی مجاز است .

( 1 ) لوله های مسی باید در محل هایی نصب گردد که از صدمات احتمالی مصون بوده و با استفاده از بست های مناسب روی دیوار مهار گردد .

( 2 ) لوله های مسی مورد مصرف باید با استانداردهای بین المللی ( 1986-88 B ASTM ) و با جدول (9 ) از نوع A و B که ضخامت دیواره ی لوله ها و وزن اندازه های مختلف آن داده شده ، مطابقت داشته باشد .

پ) لوله های قابل انعطاف ( شیلنگ ) برای اتصال وسایل گازسوز

( 1 ) از این لوله جهت اتصال دستگاه های گازسوز خانگی که حداکثر با فشار گاز 700 میلی متر آب کار می کنند ، استفاده می شود .

( 2 ) جنس این لوله باید از نوع لاستیک مصنوعی تقویت شده تا قطر حداکثر 16 میلی متر باشد که جدار داخلی آن با لایه ای از مصالح مقاوم در مقابل گاز ومواد نفتی ، تقویت شده است . ( طبق استاندارد ملی شماره ی 774 ) .

( 3 ) حداکثر طول لوله ی لاستیکی برای اتصال وسایل گازسوز به لوله کشی گاز ( شیر مصرف ) خانگی باید 120 سانتی متر باشد .

2- اتصالات فولادی

الف) اتصالات نوع جوشی :

در اجرای لوله کشی گاز چنان چه لوله کشی تو کار باشد ، باید از اتصالات جوشی فولادی بدون درز بر اساس استاندارد ملی شماره ی 3076 استفاده گردد و در صورتی که لوله کشی رو کار باشد می توان از اتصالات جوشی درز دار JIS به شماره ی 2311 B استفاده کرد .

ب) اتصالات دنده ای :

( 1 ) چنان چه لوله کشی روکار باشد می توان از اتصالات دنده ای تا قطر 50 میلی متر ( 2 اینچ ) از نوع فولادی که با استاندارد ملی شماره ی 1798 مطابقت داشته باشد استفاده کرد .

( 2 ) تعداد و طول دنده ها باید مطابق جدول ( 10 ) باشد .

3- شیرها

الف) شیرهایی که بر روی لوله کشی گاز نصب می گردد ، تا قطر 50 میلی متر باید از نوع برنجی و ربع گرد توپکی و دنده ای طبق استاندارد ملی شماره 4047 و برای قطرهای بالاتر از 50 میلی متر باید از نوع فولادی ربع گرد توپکی جوشی و یا دنده ای طبق استاندارد شرکت ملی گاز به شماره (1994) IJS/MS/PL/010 باشد.

ب ) دسته شیر به وسیله ی پیچ و مهره بر روی شیر ثابت شده باشد ، به طوری که به آسانی نتوان آن را جدا کرد .

پ) شیر باید در حالت بسته در مقابل فشار هوای 7/0 با ر کاملاً غیر قابل نشت باقی بماند .

4- الکترود

الف) الکترودهای مصرفی، باید بر طیق استاندارد AWS/ASME SFA5.1 یا معادل آن ساخته شده باشند .

برای جوشکاری لوله با قطرهای زیر 50 میلی متر ( 2 اینچ )، می توان از الکترودهای با شماره ی استاندارد E6010 یا E6013 استفاده نمود؛ ولی برای جوشکاری لوله های با قطر 50 میلی متر ( 2 اینچ ) و بالاتر، فقط استفاده از الکترود E6010 مجاز می باشد.

ب) روی جعبه ی الکترود، باید نام سازنه ، شماره ی استاندارد الکترود، قطر الکترود، محدوده ی آمپر و ولتاژ مصرفی، و تاریخ ساخت، ذکر شده باشد.

ج) استفاده از الکترودهای فاسد شده، یا الکترودهایی که پوشش آن ها یکنواخت نبوده و در هنگام مصرف دچار ریزش شود، و یا باعث بدسوزی، قطع و وصل جریان برق یا انحراف قوس الکتریکی شود، مجاز نیست.

5- مواد عایق کاری (مواد پوششی)

مواد عایق کاری، برای لوله کشی هایی که توی کار نصب شده و یا در زیر زمین قرار می گیرند، شامل نوارهای کار سرد و رنگ (پرایمر) سازگار با آن می باشد. در انتخاب نوار و پرایمر توجه به نکات زیر الزامی است:

الف) نوار و پرایمر، باید ساخت یک سازنده و از نظر مواد شیمیایی همخوانی آن ها باید مورد تأیید کارخانه ی سازنده باشد؛

ب) نوارهای مورد استفاده، باید نو باشد. استفاده از نوارهای مستعمل، معیوب ، دارای خراش، سوراخ یا تاریخ گذشته، مجاز نیست؛

پ) استفاده از پرایمرهای متفرقه، فاسدشده ، یا تاریخ گذشته، مجاز نیست؛

ت) برای نوارپیچی لوله های با قطر 50 میلی متر ( 2 اینچ )، باید از نوار با عرض 50 میلی متر، و برای نوارپیچی لوله های با قطر بالاتر از 50 میلی متر، از نوار با عرض 100 میلی متر استفاده شود؛

ث) ضخامت نوار، باید حداقل 5/0 میلی متر، و ضخامت لایه ی چسبی آن، حداقل 2/0 میلی متر باشد؛

ج) در صورت استفاده از نوار نرم مخصوص نوارپیچی سر جوش ها و اتصالات، باید ضخامت نوار، حداقل 8/0 میلی متر، و ضخامت لایه ی چسبی آن، 6/0 میلی متر باشد؛

چ) میزان چسبندگی نوار به لوله ، باید حداقل برابر با 5/1 کیلوگرم به ازای هر سانتی متر عرض نوار باشد؛

ح) میزان چسبندگی نوار به نوار، باید حداقل برابر با 5/0 کیلوگرم به ازاء هر سانتی متر عرض نوار باشد.

6- مواد آب بندی اتصال های دنده ای

الف) برای آب بندی اتصال های دنده ای لوله های گاز، باید روی دنده های خارجی لوله یا وسایل اتصال را، به اندازه ی کافی نوار آب بندی (تفلون) پوشانید.

ب) به کار بردن نخ های کنفی با خمیر و سایر مواد،؛ مجاز نیست.

7- مصالح مستعمل

استفاده ی مجدد از لوله، اتصالات و شیرهایی که قبلاً در لوله کشی گاز از آن ها استفاده شده است، بدون حصول اطمینان از سلامت و کارآیی آن ها و تأیید مهندس ناظر، ممنوع است.

گزارش کارآموزی شرکت گاز در 25 صفحه ورد قابل ویرایش

مقدمه :

بی شک یکی از نعمت های بی شماری که خداوند جهان آفرین در اختیار مخلوقات خود نهاده و بقا و تداوم آنها را بر آن قرار داده است ، گاز طبیعی می باشد که همواره از ضروریات انسانها به شمار می رود .

در سالهای اخیر نیاز به گاز به طور چشمگیری رو به فزونی رفته و انسانها در تلاش بیشتر جهت استخراج این منبع خدادای از زیر زمین می باشند .

کشور ما نیز از این نعمت خدایی بی بهره نبوده و در رتبه دوم جهانی قرار دارد.

شرکت گازاستان گلستان در راستای رسالت خود و در اجرای طرحهای عمرانی سعی نموده با حداکثر بهره گیری از توانمندی ها و استفاده از روشهای مناسب مهندسی به توفیقاتی دست یابد.




فهرست مطالب



فصل اول : آشنایی با مکان کارآموزی

سیمای گاز گلستان در یک نگاه

مثلث توسعه ی پایدار در شرکت گاز استان گلستان

خط مشی سیستم مدیریت یکپارچه شرکت گاز استان گلستان

گاز سوخت برتر است زیرا

گاز محور توسعه اقتصادی است زیرا

در صورت عدم رعایت نکات ایمنی ، گاز طبیعی بسیار خطرناک است زیرا

اهداف

بهبود مستمر نظام مدیریت یکپارچه

چارت سازمانی

فصل دوم : ارزیابی بخش های کارآموزی مرتبط با رشته مورد نظر

کارهای انجام شده مرتبط با رشته ام در شرکت گاز

فصل سوم :

نتیجه گیری

فرم دفتر ارتباط با صنعت دانشگاه آزاد گرگان

فرم پایان دوره کارآموزی

فرم خلاصه اطلاعات کارآموزی

سیمای گاز گلستان در یک نگاه

استان گلستان با مساحتی حدود 20437/7 کیلومتر مربع و وسعت در شمال شرقی ایران واقع شده که از شمال با کشور ترکمنستان ، از جنوب با استان سمنان ،از شرق با استان خراسان و از غرب با استان مازندران همجوار می باشد.

استان گلستان از 1707014 نفر جمعیت و تعداد 355627 خانوار تشکیل شده است ،که 53/2 درصد آن برابر 908196 نفر در روستا و 46/8 درصد آن برابر798818 نفر در شهر ساکن
می باشند.

عملیات گازرسانی در این استان از سال 1359 آغاز و پس از تاسیس شرکت گاز استان گلستان در مرداد سال 1378 از سوی وزارت نفت ،روند چایگزینی گاز طبیعی با سایر سوختها میان تقطیر علی الخصوص برای شهرها و روستاهای مجاور جنگل جهت حفاظت از محیط زیست و جلوگیری از تخریب جنگل ، توسعه گازرسانی سیر صعودی پیدا نموده.







مثلث توسعه پایدار در شرکت گاز استان گلستان



حرکت در جهت دستیابی به ابعاد مثلث توسعه پایدار در شرکت گاز استان گلستان مثلث توسعه از مصادیق اصلی حرکت به سوی تعالی سازمانی است در این شرکت توسعه به شکل پایدار آن موردنظر بوده و معنای آن دستیابی به اهداف مختلف اقتصادی توجه به منابع انسانی و بعد بالندگی است تا در مجموع ضمن اداره افتصادی شرکت،کارکنانی سالم و بانشاط در سازمانی پویا و فعال تلاش و کوشش نمایند حاصل چنین سازمانی ارائه خدمات مطلوب و مناسب بوده که همکاران از تلاش و لذت برده ،خدمتگزاری به مردم را عبادت دانسته و هرروز در ادامه فعالیت خود رضایت بیشتری کسب می کنند.





خط مشی سیستم مدیریت یکپارچه شرکت گاز استان گلستان

شرکت گاز استان گلستان با وظیفه تحقق اهداف تعیین شده در بخش گاز کشور مبنی بر جایگزینی گاز طبیعی با سایر سوختها از طریق توسعه شبکه های گازرسانی در محدوده جغرافیای استان گلستان خط مشی کیفیت ،ایمنی و زیست محیطی خودذ را در قالب عناوین زیر بصورت روشن و صریح بیان نموده تا کلیه مدیران و کارکنان شرکت ضمن آگاهی کامل ار آن،با اقدامات لازم تعهد خویش را نسبت به اجرای این خط مشی اعلام نمایند:

1- ارائه خدمات گازرسانی بصورت مستمر و ایمن با استفاده از تجهیزات فنی پیشرفته به منظور جلب رضایت طرفهای تجاری ذینفع (مشتریان،تامین کنندگان و ...)

-توجه ویژه به منابع انسانی وافزایش رضایت مندی کارکنان جهت بهبود در فعالیتهای موضوعه شرکت.

3-توسعه گازرسانی با هدف حفظ محیط زیست و ایجاد رفاه و آسایش اجتماعی بیشتر برای مشتریان.




اهداف:

1- افزایش کیفیت و ارائه خدمات مناسب به منظور جلب رضایت مشتریان.

2-توجه ویژه به نیروی انسانی و افزایش رضایت مندی آنها.

3-توسعه گازرسانی در استان گلستان با هدف جایگزینی گاز طبیعی با سایر سوختها.

4-توسعه تجهیزات فنی وسیستم های پیشرفته در راستای افزایش بهره وری فعالیتهای جاری شرکت.

5-کاهش اثرات و مخاطرات زیست محیطی ناشی از فرآیندهای گازرسانی در سطح استان.

6-ایجاد محیطی ایمن و بدون حادثه برای کارکنان و بکارگیری تجهیزات فنی وسیستم های پیشرفته

در فعالیتهای جاری شرکت.

گزارش کارآموزی شرکت پارسا پلاستیک(PAPCO) در 54 صفحه ورد قابل ویرایش

فهرست صفحه



بخش اول : آشنایی با مکان شرکت



مکان و تاریخچه شرکت 6



هدف شرکت 7



بخش دوم: مشتری و مشتری شناسی



مشتری شناسی 11



نیاز مشتری 14



روش های تامین نیاز 17



توانایی های مشتری 18



استعدادهای مشتری 20



رفتارهای مشتری 22



ایرادهای مشتری 25



انتخاب مشتری 29



مشتری گرایی 30



بسته بندی کالا 35



CRM 39



جایزه کیفیت در آمریکا 45



تقسیم بازار 47





بخش سوم : آزمون ونتایج آن



آزمون 56



نتایج آزمون 57






بدانید به کجا می روید . برنامه ریزی کنید و بر اساس آن به سمت مقصد حرکت کنید .

دراین صورت سریع تر و با کمترین انحراف به سوی هدف

خواهید رفت.



مکان شرکت و تاریخچه آن:



شرکت پارسا پلاستیک از سا ل 1362 با حدود 25 نفر کارگر کار خود را با بسته بندی و



مونتاژ جامدادی و غیره در میدان رسالت سی متری آزادگان بصورت سهامی خاص شروع



بکارنمود.



درسا ل 1365 از رسالت نقل مکان نموده و به چهارراه رشید ( تهرانپارس) درامر تولیدلوازم



اداری و تحریر فعالیت نموده در مکانی به وسعت 300 متر مربع تا سال 67 که در این سا ل



با حدود 105 نفر پرسنل به محل خیابان اتحاد درکارخانه ای به وسعت 1000 مترمربع انتقا ل



پیدا کرد تا اینکه درسا ل 81 کارخانه به شهرکت صنعتی عباس آباد واقع درجاده خاوران بعد



ازشریف آباد انتقال یافته در محلی با حدود 12000 متر مربع زمین وبیش از 3000 مترمربع



زیربنا و تولید کلیه لوازم تحریر و اداری و با پرسنلی با لغ بر 200 نفر مشغول به کار می



باشد.







هدف شرکت پاپکو:



شرکت پارسا پلاستیک ( PAPCO) با هدف تولید انواع لوازم التحریر ، اداری ، سمیناری،



مدیریتی و دانشجویی تاسیس گردید.



و با توجه به زمان فعا لیت شرکت و میزان سرمایه اولیه بسیار موفق بوده است و طبق گفته



مدیرعامل شرکت : دلیل این موفقیت استفاده از مواد اولیه مرغوب و درجه یک و نظارت دقیق



درفرایند تولید و همچنین بازاریابی صحیح بوده است . ایشان همچنین فرمودند که اصلی ترین



دلیل موفقیت شرکتش توجه کامل به رضایت مشتری و جلب نظر مشتریان بودهو است. لذا بنده



به دلیل همین گفته ایشان پروژه ای با موضوع رضایت مندی مشتری انتخاب کرده ام تامشخص



کنم آیا واقعا مشتریان این شرکت از عملکرد آن راضی هستند



یا خیر و به گونه ای میزان صحت حرف و گفته مدیر عامل شرکت پاپکو را بدست بیاورم .



و متوجه بشوم رضایت مندی مشتری به چه میزان بر موفقیت شرکت تاثیر گذار است.






مشتری شناسی



در جهان کنونی دیگر نمی توان حیطه بازاریابی و فروش را با ابزارهای محدود گذشته تعریف



کرد بلکه باید با روشهای علمی و تعاریف جدیدی که در حوزه بازاریابی وفروش مطرح گردی

ده است آشنا شد و در مقام عمل آنها را بکار بست تجربه های تاریخی نشان می دهد آنان که از



منظرسنتی وتجربی و با تگرش سطحی به مفاهیم مشتری کالا بازار فروش خرید رقابت تبلیغا



ت کیفیت و...نگاه کرده و میکند. ضمن آنکه موفقیتی در این راه دست نیاورده اند بلکه سرمایه



های خود را نیز از دست داده اند. دربرسی خدمات بدون در نظر گرفتن مبانی علمی بازاریابی



و فروش منشا این عدم موفقیت بوده است د رگذشته اگر تولید وعرضه کالا محدود بود امروزه



دیگر برای تولید هیچ محصولی محدودیت.وجود ندارد . بازارها گسترش یافته اند رقابت هافشر



ده وتنگا تنگ شده اند و نقش مشتریان از حا لت پیروی از تولید کنند گان به هدایت سرمایه



گزاران تولید کنند گان وحتی محققان و نوآوران مبدل گشته است. بدین ترتیب مفهوم بسیاری



از واژه های متداول در امربازاریابی و فروش گسترده تر و کامل تر شده اند و در برخی



موارد نیز مفاهیم جدیدی به این مباحث اضافه گردیده است نکته اساسی که در بحث های علمی



بازاریابی و فروش مطرح گردیده است سمت و سوی کلیه فعالیت های بنگا ه اقتصادی برای تا



مین نیازهای مشتری و کسب رضایت و اعتماد اوست . مطلبی که در گذشته بدان کم توجه شده



است و یا لا اقل از چنین جایگاه مهمی که فعالیت ها ی یک بنگاه اقتصادی را تحت تاثیرخود



قراردهدبرخوردار نبوده است . دراین چارچوب مشتری فرد فاضل هوشمند و دانایی است که



درباره تا مین نیازهای خود بخوبی مطالعه و بررسی می کند .



بازارهای گسترده و تامین نیازهای خود بخوبی مطالعه و بررسی می کند . بازار گسترده و



کالاهای متنوع در اختیاردارد و با توجه به امکانات و استعداد خود به مقوله های قیمت مرغو



بیت کیفیت و...توجه می کند و برای هر یک از این موارد ارزش گذاری می نماید. با رفتار



هایی که از خود نشان می دهد امکان موفقیت یا عدم موفقیت یک بنگا ه اقتصادی را فراهم



می سازد.



زیرا در محدوده علمی با زاریا بی و فروش سرمایه گذاران مدیران عوامل تولید مهندسان و



کارشناسان موفقیت خود را مرهون کسب رضایت و اعتماد مشتری می دانند بد ین معنا که



سرمایه گذاران با بررسی درخواست ها و رفتا رهای مشتری نسبت به هدایت سرمایه های



خود دربخشهای تو لیدی و خدماتی علاوه بر تضمین سرمایه منافع بیشتری را عاید خویش می



کنند.مدیران نیز با تامین خواسته های مشتری به حیات اقتصادی بنگاه تداوم می بخشند.



و با خاطری آسوده به برنامه ریزی های دراز مد ت می پردازند و ضریب موفقیت خویش



را افزایش می دهند.عوامل تولید با توجه به خواست ها و نیازهای مشتری در تولیدمحصول



با کیفیت موفق می شوند تا توانایی های فنی و اجرایی خویش را افزایش دهند.



مهندسان و کارشناسان با بهره گیری از ایده ها و پیشنهادهای مشتری اطلاعا ت مناسبی را



برای طراحی سازماندهی اصلاح و بهبود روشهای تولید کالا و یا خدمت در اختیار خواهند



داشت که درنهایت موجب ابداع و نوآوری و بروز خلا قیت آنها خواهد شد .



مجموعه این تلاشها در حوزه فعالیتهای خرد و کلان اقتصادی سبب گردش سرمایه افزایش



تولید ایجاد اشتغال مبادله کالا (واردات و صادرات) فعالیت های خدماتی تحقیقاتی وتوسعه



ای و... خواهد شد . که سامان یافتن و رونق اقتصادی هر جامعه را به د نبا ل می آورد .



"مشتری گرایی" با درک صحیح از مفهوم مشتری و توجه به تا مین نیازها و استعداد های



وی و نیز همسویی با نظرها و آرای او به سا ماندهی بنگاه اقتصادی خویش می پردازد و



رمز موفقیت خود را بر پایه اصولی قرار می دهند که با مشتری شناسی آغاز با "مشتری



گرایی " سامان و با "حفظ رضایت و اعتماد مشتری" تداوم می یابد.



تعریف مشتری و انواع آن



در فرهنگ و ادب فا رسی مفهوم مشتری مترادف با "خریدار"است . و در مباحث مربوط به



بازاریابی و فروش مشتری به مخاطبانی گفته می شود که توانایی و استعداد خرید کالا و یا



خدمتی را داشته باشد.



در این تعریف "توانایی" یعنی امکان پرداخت وجه و یا تحویل کالای معوض و"استعداد " به



مفهوم درک و شنا خت مزیت های کالا و خدمتی که موجب تا مین بخشی از نیازهای مخا طب



می شود به کار گرفته شده است. بنا براین تبدیل یک مخاطب به مشتری هنگامی محقق خواهد



شد که عناصر توانایی واستعداد به صورت توام در وی بروز کند تا عمل "خرید" انجام پذیرد



. از توانایی بدون داشتن استعداد شناسایی کالای مورد نظرو یا با لعکس داشتن استعداد خرید



ولی فاقد توانایی لازم بودن امکان شکل گیری فرایند خرید را میسر نمی کند.









انواع مشتری



تقسیم بندی مشتری به لحاظ نحوه حضور وی در فرایند خرید به شکلهای زیر انجام می شود



a) مشتری حقیقی:



به افرادی که با ماهیت فردی و حقیقی خود در فرایند خرید شرکت می کنند "مشتری



حقیقی"گفته می شود . مانند بسیاری از خرید های روزانه که افراد حقیقی انجا م می دهند





b) مشتری حقوقی



به شرکت ها سازمانها نهادها و بنگاههای اقتصا دی که در چا رچوب شخصیت های حقو



قی در فرایند خرید شرکت می کنند "مشتری حقوقی" گفته می شود.: مانند خرید هایی که

وزارت خا نه ها موسسات وشرکت ها انجام می دهند.





c) مشتری سازمانی



مشتری از دیدگا ه سازمان تولید کننده کالا یا عرضه کننده خدمات نیز به دو قسمت درون



و برون سازمانی تقسیم بندی شده است . بدین ترتیب که در زنجیره های تولیدی و خدماتی



مشتریان کسانی هستند که نتیجه کار معطوف به ایشان است.مثلا در خط تولید خودرو واحد



مونتاژکننده مشتری سازنده قطعه است این گونه مشتریها را مشتری درون سازمانی گویند.



درهمین سازمان مصرف کننده خودرو مشتری برون سازمانی است.



d) مشتری جغرافیایی





تقسیم بندی دیگری که برای مشتری مطرح شده است مربوط به محدوده جغرافیایی است بدین



ترتیب که مشتری موجود در یک محدوده جغرافیا یی ( محله . منطقه. شهر.کشور) مشتری



داخلی و خارج از محدوده جغرافیایی مورد نظر "مشتری خارجی"نام دارد.





5)مشکلات روحی و روانی:





مشتری درهنگام خرید ممکن است دارای حا لت روحی و روانی مختلف باشد مثلا در زمان



مراجعه به شما از نظر احساس و حالات روانی آمادگی خرید را نداشته باشد . در این حا لت



شما باید فرصت منا سبی را تا رفع این حا لت دراختیار وی بگذارید و او را مجددا برای خرید



دعوت کنید .



حا لت بعدی اینکه مشتری با عرضه کننده دیگری دوست است و یا به او علا قه شخصی دارد



در این حا لت با ید سعی کنید بدون اظها ر نظر منفی نسبت به رقیب علت دوستی و علاقه او



را دریابید . وضعیت دیگر اینکه مشتری در حا ل حا ضر وقت خرید ندارد.



دراین حا لت با ید زمان مناسبی در اختیار وی گذاشته شود . به هر حا ل مشکلات متفاوتی



برای حا لات روحی و روانی مشتری در هنگام خرید وجود دارد که فروشنده باید با اتخاذ



تدابیر مناسب با آن برخورد کند





6) مسائل سنواتی:



برخی از ایرادات مشتری مربوط به ارتبا ط و یا حوادث گشته او با شماست مثلا تجربه قبلی



بدی از شما دارد و یا حرکات و یا رفتار شما یا همکارانتان باعث رنجش وی شدهاست مراجعه



مجدد وی به شما فرصت بسیار منا سبی است تا نسبت به جبران قصور ویا کج خلقی خود اقدام



کنید و به او اطمینان دهید که حوادث گذشته اتفا قی بوده و از این پس تکرار نخواهد شد.





7) ایرادهای موردی:



گاه مشتری درباره کیفیت کالا بسته بندی . نحوه توزیع. آموزش. سازمان فروش. نام کالا .



سرویس خدمات . تعمیرات و خدمات پس ازفروش . را ایرادهای موردی می گیرند.



فروشندگان باید در نهایت خونسردی و متانت از این گونه ایرادها استقبا ل کنند. و با بررسی



موضوع نسبت به رفع نارسایی های احتما لی کوشش کنند . به هر حا ل نتیجه اقدامات را به



مشتریان اطلاع دهند و متوجه باشند که درهرشرایطی حقبا مشتری است.





8) ایرادهای ساختاری:





برخی از مشتریان شخصا اختیار خرید ندارند بلکه ساختار خرید آنها به گونه ای است که به



دریافت اطلاعات بیشتر و مکتوب از چند فروشنده نیاز دارند تا کا رفرمای آنها در باره تصمیم



گیری نماید .



نقش ما موران خرید این سازمانها درحقیقت جمع آوری اطلاعات برای مراکز تصمیم گیری



سازمانشان است . این افراد برای گرفتن اطلاعات جهت کمیسیون معا ملات درادارات وشرکت



ها فعا لیت می کنند . در این موارد فروشندگان باید در ارسا ل و تحویل اطلاعات ونمونه کا لا



با ماموران خرید همکاری کنند . نداشتن ساختارمناسب از طرف فروشندگان موجب بهانه گیری



و اعتراض اینگونه مشتریان خواهد شد.





9) عدم اطمینان :



بزرگ ترین و دشوارترین مشکل فروشندگان وقتی است که مشتری به آنها اعتماد و اطمینان



نداشته باشد . برای رفع چنین مشکلی فروشندگان باید با برنامه ریزی مناسب نسبت به ریشه



یابی در رفع این معضل اقدام کنند زیرا تداوم این بی اعتمادی برای استمرار حیات



بنگاه اقتصادی بسیار خطرناک است.







*** انتخاب مشتری:



هنگامی که نتایج بررسی های مشتری ازتوانایی ها و استعداد خرید کالا و یا خدمت با تامین



نیاز وی انطباق می یابد . موضوع انتخا ب شکل می گیرد.



بنابر این انتخاب حا صل تجزیه و تحلیل رفتار مشتری از در اختیا ر گرفتن یک کالا و یا



خدمت است که تقاضای مشتری را برای خرید نشان می دهد . زیرا مشتری با انتخاب خود



فرآیند خرید را کا مل می کند . نکته مهم دراین بخش آن است که رساندن مشتری به مرحله



انتخاب کار آسانی نیست . مشتری باید تمام آگاهی های لازم را درمورد کالا و خدمت به دست



آگاهی دادن به مشتری مستلزم تدوین راه کارهای مناسبی از مجموعه علوم به ویژه علوم اجتما



عی و هنر است . در حقیقت دشواری کار به اجرای صحیح اینگونه راه کارها باز می گردد.



برای تدوین راه کارهای مناسب و موفقیت آمیز موارد زیر توصیه می شود.







1)آگاهی دادن به مشتری:



مشتری علاقه مند است در مورد کالا و خدمات مورد نیاز خود از اطلاعات کافی برخوردار



باشند تا بتوانند در حد اقل زمان بهترین گزینش را انجام دهد



"کسی که بیشتر می داند بهتر می تواند گزینش کند"



دانستن این اصل ما را موظف می کند تا نسبت به تا مین اطلاعات مورد درخواست مشتری



اقدام کنیم .





2) بهره گیری ازعلوم:





عرضه اطلاعات به مشتری باید بر اساس مطالعات و روشهای علمی صورت پذیرد.زیرا:





اولا: همه افراد دارای قدرت جذب دانایی و آگاهی به طور یکسان نیستند



ثانیا : افزایش دانایی و آگاهی امری زمان بر است



مطالعات و روشهای علمی به ما کمک خواهد کرد تا متناسب با مخاطبان اطلاعات مورد نیاز



را به صورت موجز و مختصر تهیه کنیم و با به کارگیری ابزارهایی مناسب درثمربخشی آنها



موفق خواهیم شویم .





3)ایجاد تسهیلات:





آمادگی مشتری برای انتخاب به استعداد های ما لی وی نیز بستگی دارد ایجاد تسهیلاتی درشیوه



پرداخت مانند فروش اقساطی تخفیف ویژه و یا عرضه خدماتی مانند حمل و نقل رایگان نصب



مجانی . و ... می تواند درسرعت دادن به انتخاب وی موثر واقع گرددو او را در انتخاب کالاو



یا خدمات راسخ تر نماید . وظیفه ای که در این باره به عهده فروشندگان کالا و خدمات گذاشته



می شود این است که آنها بتوانند با اتخاذ راه کارهای مناسب استعداد مشتری (توان خرید) را



در وی تقویت نما یند.





مشتری گرایی:





گسترش و توسعه درک اندازه گیری و بر آورده کردن نیاز مشتری در جهت کسب رضایت وی



و نیز آمادگی برای تامین نیازهای متغیر و تغییر آنها و تلاش درجهت عرضه کالایی بی عیب



و نقص و به موقع درسطح سازمان برای همه رده ها همه وظایف و همه نقش ها



"مشتری گر ا یی:نام دارد.



هنگامی که اهداف و استراتژی یک سازمان مشتری گرا را تبیین می کنیم بدان معنا ست که



اجزای سازمان همسو با اهداف سازمان مشتری گرایی را درک کرده اند و در راستای آن



فعالیت می کنند . در چنین سازمانی اجزا همواره در مقابل این سوال واقع خواهند شدکه برای



حفظ و یا افزایش رضایت مشتری چه باید کرد.





پاسخ هایی که به این سوال داده شده است همان ویژگی هایی است که برای فرد و سازمان



مشتری گرا بر شمرده می شود:





1) آشنایی با وظیفه :



مشتری گرا باید به وظایفی که در چارچوب فعالیت ها به وی محول گردیده است کاملا آشنا



باشد و آنان را با خواست و نیاز مشتری هم جهت نماید .





2) بالا بردن مهارت و دانش:





مشتری گرا همواره تلاش می کند تا مها رت و دانش خود را در مورد وظایفی که به عهده



دارد افزایش داده و به صورت مستمر در این زمینه کوشش نماید .







3) عرضه اطلاعات :





مشتری گرا در عرضه اطلاعات مورد نیاز مشتری کوشش کرده و همواره تلاش می کند تا



سطح آگاهی های مشتری را افزایش دهد .