گزارش کارآموزی تولید انواع لوله های چدنی در کارخانه پارس متال در 17 صفحه ورد قابل ویرایش

مقدمه:

شرکت پارس متال در سال 1343 واقع در کیلومتر 7 جاده مخصوص کرج تاسیس گردید و در سال 1347 به بهره برداری رسید. فعالیت کارخانه در زمینه تولید انواع لوله های چدنی به روش ریخته گری گریز از مرکز و اتصالات به روش ریخته گری در قالبهای ویژه شروع گردید و طی سالیان متمادی راه اندازی خطوط ریخته گری اتوماتیک و نیمه اتوماتیک مانند خطوط فیتینگ، گیزاگ و دیزاماتیک با تولید انواع قطعات از قبیل: گلوله های آسیاب صنایع سیمان، فولاد و مس، انواع قطعات خودرو غلطک های تبریدی، انواع پوسته های موتور، انواع بوش سیلندر، قاب و درپوش کانالهای تاسیساتی و غیره جزء پیشگامان صنایع ریخته گری ایران بوده و در کنار تولید سالانه 27000 تن انواع محصولات ریخته گری، با استفاده از مدرن ترین آزمایشگاهها و مرکز تحقیقات و توسعه پژوهشهای وسیعی در شناسایی و کاربرد آلیاژهای جدید مطابق با تکنولوژی روز را فراهم نموده است.

از آنجائیکه طراحی ساختار یک کارخانه از مهمترین و تاثیرگذارترین عوامل بر کارایی و کیفیت تولید کارخانه است، شاید بتوان پروژه این درس را یکی از وسیعترین و جامع ترین پروژه ها دانست.

در این میان نوع کارخانه و شرایط حاکم بر آن یکی از عوامل تعیین کننده در حجم کار و میزان سختی ارائه الگو می‎باشد. از این حیث شاید بتوان پروژه حاضر را از پیچیده ترین و پرکارترین پروژه ها دانست چرا که این پروژه برای کارخانه ای از کارخانجات بزرگ ریخته گری در ایران طراحی و اجرا شده است.

واضح است که بسیاری از تعاریفی که در مورد سایر کارخانجات تولیدی و مونتاژی شده است و کتاب ها براساس آن تنظیم شده اند در مورد یک کارخانه ریخته گری و با این ابعاد کمتر قابل اجرا خواهد بود حتی آیتم‌های گزارش داده شده برای پروژه نیز در این میان باید کمی تعدیل شده و یا تغییر می‌کردند.

این مسئله وقتی اهمیت پیدا می کند که بدانیم کارخانه ای با این وسعت و سابقه کمتر کار کارشناسی در این زمینه انجام داده است. کوچکترین اطلاعات هم باید شخصاً‌ و با مصاحبه با افراد بدست می‌آمد. هیچ نقشه کاملی حتی از خود کارخانه وجود نداشت. کلیه نقشه‌ها توسط نویسندگان این پروژه و با بررسی وضع موجود و استفاده از نقشه‌های ناقص قبلی، طراحی و آماده شد.

جالب است که بدانید نتایج حاصل از این پروژه مورد توجه مسئولین کارخانه هم قرار گرفت و حتی پیشنهادی از طرف کارخانه برای ادامه همکاری در مورد سایر پروژه‌ها نیز گردید که هم اکنون در حال اجرا می‌باشند. این مساله ما را تشویق کرد که بجای این که صرفاً کاری آکادمیک ( که در اکثر موارد غیرقابل استفاده است.) انجام دهیم، متن پروژه و نتایج آن را به گونه‌ای آماده کنیم که کاملاً قابل اجرا و عملی باشد و تصور می‌کنیم تا حدودی در این کار موفق بوده‌ایم. هر گونه ایرادی در این پروژه متوجه نویسندگان آن می‌باشد و خواهشمندیم که حتی الامکان در این موارد به ما آگاهی های لازم داده شود.

تاریخچه:

شرکت پارس متال دارای 34000 هزار مترمربع زمین که 1400 متر مربع آن بعنوان انبار مواد اولیه از قبیل آهن قراضه و فروسیلیس و .. می‌باشد. 20000 متر مربع آن دارای سوله‌های تولید و قسمتهای اداری و ساختمان آنرا تشکیل می‌دهد.

این شرکت دارای دفتر مرکزی و در داخل شهر تهران می‌باشد و همچنین دارای 1030 پرسنل که در قسمتهای تولید و اداره مشغول بکار هستند.

شرکت پارس متال با تولید متوسط روزانه 70000 هزار کیلوگرم چدن و اتصالات وغیره بزرگترین شرکت ریخته گری فعال در داخل کشور می‌باشد. کلیه تولیدات شرکت در داخل بفروش می‌رود. و هیچگونه صادراتی ندارد و همچنین نیازهای ساختمانی و اتصالات و لوله‌های مربوط به آن را تولید می‌کند و هیچگونه نیاز به واردات اینگونه محصولات به داخل کشور را نداریم.

شرکت پارس متال در سال 1343 (هجری-شمسی) به شماره ثبت 9631 و با سرمایه اولیه صد هزار ریال منقسم به صد سهم ده هزار ریالی با نام بصورت شرکت با مسئولیت محدود با نام اولیه پارس متال در محل فعلی در کیلومتری 5/6 جاده مخصوص کرج روبروی شرکت ساپکو خیابان نگین خیابان شهید بزرگی تأسیس شد. عمده فعالیتهای شرکت بشرح زیر می‌باشد.

1- ایجاد کارخانجات به منظور ذوب فلزات و تبدیل آن به انواع لوازم لوله کشی و بهداشتی و مصنوعات چدنی چکشخوار(مالیبل) و قطعات یدکی ماشین آلات و لوله و اتصالات چدنی و .. غیره بهره برداری از کارخانجات مذکور.

2- انجام کلیه امور بازرگانی که با موضوع شرکت ارتباط داشته باشد.

تاریخچه فعالیتهای شرکت به اختصار به شرح ذیل می‌باشد.

این شرکت در سال 1347 (هجری شمسی) از وزارت صنایع و معادن وقت، پروانه تأسیس به شماره 6042 را دریافت کرده و عملاً مورد بهره برداری قرار گرفت.

در زیر وضعیت بهره برداری از قسمتهای مختلف کارخانه طی سنوات مختلف از بدو تأسیس مختصراً بشرح زیر می‌باشد.

1- در سال 1343 (هجری شمسی) تأسیس شرکت.

2- در سال 1344 (هجری شمسی) خرید زمین اولیه بمساحت 20 هزار مترمربع

3-1- در سال 1347 (هجری شمسی) بهره برداری از کوره کوپل با سوخت زغال سنگ.

3-2- بهره برداری از کوره گردان سه تن برای اولین بار در ایران

3-3- بهره برداری از ریخته گری دستی

3-4- بهره برداری از کوره 5/1 تنی القایی

4- در سال 1349 ( هجری – شمسی) بهره برداری از خط ریخته گری ماشینی نیمه اتوماتیک فتینگ

4- شمش چدن:

ریختن مواد مذاب که درجه حرارت آنها پایین‌تر از حد معمول است در داخل قالبهای شمشی تولید می‌کنند.

شرح هدف پروژه:

متاسفانه طراحی کارخانه پارس متال در سال تأسیس با هدف ایجاد چنین کارخانه‌ای که امروز ما شاهد هستیم نبوده است و یک سری ملاحظات برای گسترش کارخانه در آن زمان در نظر گرفته نشده است بنابراین استقرارماشین آلات و دپارتمانها براساس روشهای علمی صورت نگرفته است و گسترش به صورت قارچی بوده است. به این دلیل همانطور که مشاهده خواهد شد . جریان مواد در این کارخانه با مشکلاتی مواجه می‌باشد. از این مشکلات می‌توان به برگشت مواد و ایجاد ضایعات در حین حمل و نقل طولانی اشاره کرد.

هدف این پروژه، اصلاح طراحی استقرار ماشین آلات در این کارخانه می‌باشد. به این صورت که با بدست آوردن الگوی جریان مواد و حمل و نقل سعی می‌شود با تغییر محل دپارتمانها هزینه و زمان صرف شده جهت حمل مواد کاهش داده شود.


معرفی محصول مورد بررسی:

از محصولاتی که در گزارش اولیه به آنها اشاره شد، گلوله های آسیاب سیمان به دلایل زیر جهت بررسی مناسب تر به نظر می‌رسند:

1- میزان تقاضای بالای آنها: میزان تقاضا آن قدر بالا می باشد که انبار نمی‌شود.

2- خلاقیت این کارخانه در تهیه گلوله‌های نشکن.

3- تمام خطوط تولید به جز لوله ریزی می‌توانند این محصول را تولید کنند.

4- سابقه تولید و تجربه این کارخانه در تولید این محصول زیاد است.

کاربرد محصول :

گلوله های آسیاب سیمان جهت خرد کردن کلوخه ها در کارخانجات سیمان استفاده می‌شود. به این صورت که گلوله را همراه با کلوخه ها در آسیاب های غلتان می‌ریزند. در اثر چرخش، و غلتیدن گلوله ها روی کلوخه ها، آنها خرد می‌شود و سپس از سرندهایی عبور می کند تا اندازه آنها یکنواخت شود. هر چه اندازه کلوخه ها کوچکتر شود، گلوه مورد استفاده برای خرد کردن آنها نیز کوچکتر خواهد بود.

این گلوله ها بعد از مدتی استفاده می‌شکنند و به این دلیل مصرفی محسوب می‌شوند.

مشخصات غیرفنی گلوله ها:

از لحاظ شکل ظاهری این گلوله ها کره می‌باشد. البته معمولاً قسمتی که راهگاه بر آن متصل بوده مشخص می‌باشد و با قسمتهای دیگر از سطح کره متفاوت می‌باشد. شماره‌هایی که به گلوله اختصاص می‌دهیم. قطر آنها به mm می‌باشد.

در جدول 1 اندازه‌گلوله های مختلف و وزن آنها به همراه خط تولیدی که آنها را تولید می‌کند. مشخص شده است لازم به ذکر است که از لحاظ فنی می‌توان گلوله ها را در هراندازه‌ای تولید کرد و خط تولید انتخابی نیز می‌تواند هر کدام باشد ولی همانطور که در گزارش 3 خواهد آمد هر خط تولیدی محدودیت‌ها و مزیت‌هایی دارد که موجب می‌شود آن را برای هر گلوله انتخاب کرد. این نتایج به صورت تجربی در این کارخانه بدست آمده‌اند.

گزارش کارآموزی تولید فرآورده‌های بهداشتی شرکت پاکشو در 76 صفحه ورد قابل ویرایش

فهرست

عنوان صفحه

تاریخچه شرکت پاکشو.......................................................................................... 3

مو و لزوم استفاده از شامپوها............................................................................. 4

شامپو و انواع آن................................................................................................... 7

دترجنت‌ها (سورفکتانت‌ها) و انواع آن................................................................... 9

تری اتانول آمین لوریل سولفات............................................................................ 17

سولفوساکسیناتها.................................................................................................. 17

فتی اسید آلکانول آمید........................................................................................... 18

ایمیدازولین‌ها......................................................................................................... 19

بتائین‌ها.................................................................................................................. 20
عوامل حالت دهنده مو........................................................................................... 21

محافظت کننده‌ها.................................................................................................... 22

عوامل شفاف کننده................................................................................................ 23

عوامل غلظت دهنده................................................................................................ 24

افزودینهای که به پایداری شامپو کمک می‌کنند..................................................... 25

کف......................................................................................................................... 25

مواد اولیة شامپو و کنترل کیفیت آنها................................................................... 26

آب و کنترل کیفیت آن............................................................................................ 37

فرمولاسیون دو نوع شامپو و مایع دستشویی...................................................... 41

مراحل ساخت شامپو............................................................................................. 43

کنترل کیفیت محصول............................................................................................ 45

روشهای اصلاح محصول...................................................................................... 49

نرم کننده‌های لباس............................................................................................... 50

سفیدکننده‌ها ......................................................................................................... 52

مایع ظرفشویی....................................................................................................... 55

جرم گیر................................................................................................................ 58

شیشه شوی........................................................................................................... 60

نرم کنندة موی سر................................................................................................ 62

میکروبیولوژی....................................................................................................... 63

مقالات


تاریخچه شرکت پاکشو

شرکت پاکشو از سال 1340 در کارخانه کوچک به مساحت 400 مترمربع و تنها 5 نفر در آن مشغول به کار بودند آغاز بکار کرد و نخستین محصول خود یعنی مایع طرفشویی گلرنگ را به بازار فرستاد. یک سال بعد مایع سفیدکنند و پس از چهار سال یعنی در سال 1345 مایع شیشه‌شوی گلرنگ را به بازار مواد شوینده و پاک کننده عرضه کرد شرکت پاکشو در سال 1346 یکی از محصولات خود یعنی جرم گیری توالت گلرنگ را وارد بازار کرد و 6 سال بعد یعنی سال 1351 امتیاز تولید چهار فرآوردة‌ یاد شده بطور رسمی به شرکت پاکشو واگذار شد و به این ترتیب دورة تازه فعالیتهای تولیدی این شرکت تداوم یافت. در طول سالهای 53 و 54 محصولاتی چون پودر لباسشوئی و ظرفشویی و صابون و مایع دستشوئی به بازار عرضه شد.

پس از انقلاب فرآورده‌هایی در اولویت تولید قرار گرفت که مواد اولیه آن در شرکت وجود داشته باشد. در اجرای این سیاست از سال 68 به بعد تولیدات منحصر به مایع ظرفشوئی، سفید کننده، جرم‌گیر توالت وشیشه‌شوی مورد استقبال فراوان و غیر قابل پیش‌بینی مصرف‌کنندگان قرار گرفت و در نتیجه شرکت ناچار شد تشکیلات خودرا گسترش دهد.

بطوریکه هم اکنون فعالیتهای تولیدی این شرکت با استفاده از خدمات کارکنان این واحد در بخش‌های گوناگون تولید، تحقیقات و توسعه کنترل و کیفیت امور اداری و حتی همچنین نظارت دقیق 40 کارشناس مجرب و ماهر در رده‌های دکترا، مهندسی و کارشناسی ارشد با موفقیت ادامه دارد.

مو و لزوم استفاده از شامپوها:

ابتدا نگاهی گذرا به ساختان مو خواهیم داشت سپس روشهایی که مواد مصرفی در شامپوها و حالت دهنده‌های مو می‌تواند ساختمان مو را تحت تأثیر قرار دهند بررسی می‌شوند.

ساختمان مو بر اساس نژاد، تغذیه ومنطقه‌ای که فرد در آن قرار دارد و خصوصیات وراثتی متغیر است. ولی به طور کلی سه منطقه در برش عرضی مو دیده می‌شود.

لایة اول کوتیکول است که خارجی‌ترین لایة مو است. از پروتئین کراتینه شده تشکیل شده است و بصورت فلس‌هایی است که بر روی هم قرار گرفته‌اند. مقاومت موی انسان نسبت به مواد شیمیایی به میزان ضخامت لایة کوتیکول آن بستگی دارد. اگر چنانچه لایة کوتیکول مو آسیب ببیند مو حالت خشکی و خشنی پیدا خواهد کرد.

لایة کورتکس زیر لایة کوتیکول قرار دارد و قسمت اعظم مو را تشکیل می‌دهد. این لایه از سلولهای سوزنی شکل تشکیل شده که در طول محور لیف مو قرار دارند. الاستیسیته و قدرت مو به ساختمان کورتکس بستگی دارد. کورتکس از اسیدهای آمینه مانند تریپتوفان و تیروزین واز اجزاء بسیار کوچک معدنی و از ترکیبات گوگرددار مانند سیستین تشکیل شده است.

کانالی که در مرکز مو قرار دارد مدولا نامیده می شود که معمولاً از کراتین نرم تشکیل شده است. گفته می‌شود که این لایه بر خواص شیمیایی و مکانیکی مو تأثیر چندانی ندارد.

لایة کوتیکول مناسبترین لایه برای ایجاد تغییرات ساده در مو می‌باشد. براقیت و نرمی مو توسط افزودن مواد شیمیایی کراتین دار به کوتیکول مو تأمین می‌شود. تشکیل لایه یا فیلمی بر روی تار مو به صورت ممتد یا غیر ممتد باعث بهبود خواص فیزیکی فلس‌های مو، براقیت و نرمی می‌شود که خود بر خواص نوری مو مؤثر است. برای این منظور می‌توان از یک نرم کنندة اسیدی استفاده کرد.

در اثر جذب مواد شیمیایی در لایة کوتیکول، براقیت، شفافیت و سهولت برهم لغزیدن تارهای مو بهبود می‌یابد.

گروههای آمینو آزاد کراتین مو، هر چند منبع الکترون می‌باشند ولی از لحاظ شیمیایی بدون بار هستند. این گروهها می‌توانند از لحاظ پیوند الکترواستاتیکی باترکیباتی که از لحاظ الکترونی ضعیف هستند پیوند یافته و یک کمپلکس قوی ایجاد نمایند. دترجنت‌های کایتونی به عنوان اسید لوئیس و مو به عنوان بازلوئیس عمل می‌کند وعمل جایگرینی مواد در لایة‌ کوتیکول انجام می‌شود.

هنگامی که مو تحت تأثیر مواد شمیایی قرار می‌گیرد کورتکس مو در محل انتهایی مو به صورت بی‌حفاظ باقی می ماند. جایگزین کردن مواد حالت دهنده در این قسمت به علت اندازه بزرگ مولکول محدودیت دارد. بنابراین همانگونه که یک مولکلول وارد این جزء مو می‌شود می‌تواند از آن جز نیز خارج شود مگر آنکه با لایة کورتکس واکنش‌ دهد.

مدولا به علت غیر قابل دسترس بودن کمتر در دسترس عملیات حالت دهندگی قرار می‌گیرد.

ریشة مو مواد چربی را ترشح می‌کند که این مواد محتوی اسیدهای چرب، روغنهای اولیئک چربیها، هیدروکربنها و استرونیدها می‌باشد.

به منظور زدودن چربی، لازم است که ماده‌ای که چربی را به خود جذب می‌کند که به نام مواد دیترجنت نامیده می‌شود به شامپو افزوده می‌شود. این ماده باید موجب خیس شدن مو شود. این عمل از طریق کاهش کشش سطحی آب انجام می‌شود. ثانیاً کشش بین چرک و مو باید تا حدی کاهش یابد که ذرات چرک توسط محلول دیترجنت جانشین گردند.

در انتخاب دیترجنت لازم است به موارد زیر توجه کنیم:

1-اثر دیترجنت بر روی سطح مورد نیاز

3-پایدرای دیترجنت

3-اثربخشی دیترجنت با غلظتهایی که از نظر اقتصادی مقرون به صرفه باشد.

اگر دیترجنت را به عنوان پایة شامپویی استفاده می‌کنید باید به نکات زیر توجه کنید.

1-سرعت و سهولت انتشار شامپو بر روی مو

2-قدرت کف کنندگی دیتر جنت نظیر کف، سرعت تشگیل کف و پایداری کف درمو

3-سهولت کاربرد شامپو از نظر شستشوی مو

4-رنگ و شفافیت شامپو

5-سهولت شانه زدن موهای مرطوب بعد از استعمال شامپو

6-موها باید بعد از مصرف شامپو براق گردند.

7-سرعت خشک شدن موها.

در شامپوهای جدید الکلهای چربی سولفاته والکل اترهای چربی سولفونه به کار برده می‌شود.

شامپو و انواع آن:

یکی از تعاریفی که برای شامپو ارائه شده به این صورت است.

شامپو سورفکتانتی (مادة فعال در سطحی) است که به فرم صحیحی (مایع- جامد یا پودر) تهیه شده و قادر است که در صورت مصرف در شرایط معین چربی ها و کثیفی را از روی پوست سر و تار مو جدا کند بدون اینکه اثرزیان آوری روی پوست سر یا مو یا سلامتی مصرف‌کننده داشته باشد. بطور کلی ابتدائی‌ترین عملکرد شامپو تمیز کردن مو و پوست سر می‌باشد. پس از آن برای جلب رضایت بیشتر مشتری می‌توان موادی به شامپو افزود تا به مو خاصیت نرمی و لطافت بدهد و نیز می‌توان با طراحی فرمول شامپو خواص دیگری به آن داد برای مثال حداقل کردن تحریک چشم، کنترل شورة سر و یا افزودن مواد دیگری که شامپو را بیشتر مورد پسند مصرف کننده قرار دهد.

انواع شامپوها:

شامپوها به صورتهای مختلفی قابل تهیه‌اند از جمله ‌به صورت: مایع شفاف، لوسیون، خمیر ژل و یا به صورت خشک که هر یک انواع مختلفی دارد از جمله:

شامپو مخصوص موهای خشک، معمولی و یا چرب،‌ شامپوی ضد شوره، شامپوی بچه، شامپوی نرم کننده، شامپوهای غیر صابونی و…

شامپوهای مایع پایدار بوده و به راحتی آنها را می‌توان رنگین و معطر نمود حاوی لوریل سولفات و یا لوریل اترسولفات به علاوه موادی جهت ایجاد کف و غلظت مناسب هستند.

خصوصیات شامپو:

در تهیه شامپو به نکات زیر توجه می‌شود:

1-قابلیت پخش و پراکنده شده شامپو

2-قدرت کف کنندگی

3-قابلیت پاک کنندگی

4-قابلیت شسته شدن توسط آب

5-به آسانی شانه شدن موها

6-عدم تولید الکتریسیته

7-بی‌ضرر بودن موادی که در ساخت شامپو به کار می‌رود.

مواد تشکیل دهندة شامپوها:

1-سورفکتانت ها

2-مواد پایدار کننده و افزانیده کف

3-امولسی فایر

4-مواد افزایش دهندة ویسکوزیته

5-مواد صدفی

6-مواد شفاف کننده

7-مواد حالت دهنده مو

8-مواد محافظ و آنتی اکسیدان در مواقع لازم

9-مواد مخصوص از قبیل پروتئین‌ها و ویتامین‌ها و ترکیباتی که جنبة تجارتی دارند.

10-رنگ

11-اسانس

دیترجنت‌ها (سورفکتانت‌ها):

از دیترجنت‌ها به عنوان مواد فعال درسطح یاد می‌شود. این مواد باعث کاهش کشش سطحی آب می‌شوند. زیرا دارای نیرهای جاذبه بین مولکولی ضعیفتری نسبت به حلال هستند و به این ترتیب تمایل دارند تا به خرج مولکولهای آب در سطح متمرکز شوند.

مواد فعال درسطح می تواند شامل مواد تر کننده، شوینده‌ها، آنتی بیوتیک‌ها، باکتری‌کشها و غیره باشد.




اسیداستیک:

اندازه‌گیری درصد خلوص

به 55/0 گرم از نمونه oc50 آب اضافه کنید سپس به آن معرف فنول فتالئین اضافه کرده و با سود M1 تیتر کنید.

دی اتانول آمین:

درصد خلوص آن 2 گرم از نمونه را وزن کرده داخل ارلن cc250 بریزید و معرف برموکروزل گربن به آن بیافزائید و با محلول N HCl5/0 تیتر کنید. این کار را برای نمونه و شاهد انجام دهید تفاوت حجم مصرفی برای این دو را حساب کرده در نرمالیته اسیدهیدروکلریک ضرب کرده سپس در جرم مولکولی نمونه ضرب کرده و بر 10 تقسیم می‌کنیم عدد به دست آمده درصد وزنی در اتانول آمین است.

گلیسیرین:

اندازه‌گیری درصد خلوص: 1/0 گرم از نمونه را در این cc250 بریزید. Cc250 از محلول 4/21 گرم در لیتر پریدات سدیم به ارلن اضافه کنید و آن را به مدت 15 دقیقه در تاریکی قرار دهید. سپس cc5 محلول 500 گرم بر لیتر اتیلن گلیکول به ارلن اضافه کنید و مجدداً آن را به مدت 20 دقیقه در تاریکی بگذارید. پس از طی مراحل فوق نمونه را در حضور cc5/0 محلول فنول فتالیئن با سود N1/0 لیتر کنید.


دی پنتنول:

درصد فرم آلوهید: cc75 آب اکسیژنه 50% را با معرف برموتیمول بلو و سود N1/0 خنثی کنید وقتی معرف اضافه می‌شود رنگ محلول زرد است با اضافه کردن سود ابتدا سبز و در نقطه پایانی سبز متمایل به آبی ظاهر می‌شود سپس دو ارلن cc250 برداشته

1: به 5/1 گرم فرمالین، cc25 آب اکسیژنه خنثی شده اضافه کنید سپس cc25 سود N1 همراه با cc25 آب مقطر به آن می‌افزائیم.

2:در ارلن دوم تمام مواد ارلن 1 را می‌ریزیم به جز فرمالین این ارلن به عنوان ارلن شاهد است.

در هر دو ارلن را با کاغذ آلومینیومی می‌پوشانیم و به مدت نیم ساعت در حمام بخار آب قرار می‌دهیم. سپس هر دو ارلن را خنک کرده و با N HCl1 تیتر می‌کنیم. نقطه پایان رنگ زرد طلایی خواهد داشت.

درصد فرمالدهید برابر خواهد بود با: اختلاف حجم دو ارلن حاصل از تیتراسیون در نرمالیته در جرم مولکولی فرم آلدهید تقسیم بر وزن برداشته شده در ابتدا.

رنگ:

رنگ یکی از موادی است که مصرف آن در شامپو باعث جلب رضایت مشتری می‌شود. رنگهای مصرفی هیچگونه سمیتی نباید داشته باشد. به همین دلیل از رنگهای خوراکی در شامپوها استفاده می کنند. این رنگها به میزان 2- 1 درصد مورد مصرف قرار می‌گیرند. این رنگها به راحتی در آب حل می‌شوند. به عنوان مثال رنگ زرد تارتارازین یکی از پرمصرفترین رنگهای زرد است.

در کنترل کیفیت رنگ تعیین درجه خلوص آن اهمیت دارد. به این منظور آزمایش زیر را انجام می‌دهند.

محلول بافراستات آمونیوم 2/. گرم در لیتر تهیه کرده و 1/0 گرم از رنگ مورد نظر را با این محلول بافر با دقت 001/0 گرم در لیتر به حجم می‌رسانند. سپس با محلول شاهد استات آمونیوم در طول موج بین 250 تا 750 nm دردستگاه اسپکترو فتومتر منحنی و حداکثر شدت جذب آن را اندازه‌گیری می‌کنند سپس این منحنی را با منحنی استاندارد هر رنگ مقایسه کرده و با توجه به حداکثر شدت جذب در طول موج معین درجه خلوص رنگ مورد نظر را مشخص می‌کنند.

اسانس:

برای معطر شدن شامپو و جلب رضایت مصرف کننده حدود 1/0 درصد اسانس به شامپود افزوده می‌شود میزان اسانس مصرفی به کیفیت اسانس نیز بستگی دارد.

اسانس ها ترکیبی از روغنهای معطر- اکستندرها ومواد fixative می‌باشند. در مصرف اسانس‌ها به تأثیرات مواد اکسید کننده- درجه حرارت و نور خورشید و PH باید توجه شود.

معمولاً اسانس در درجه حرارت پایین oc40 به شامپو افزوده می شود.

از جمله آزمایشهایی که می‌توان بر روی اسانس انجام دارد تهیه محول 1:1 اسانس و الکل 90% است. در صورت مثبت بودن جواب آزمایش باید اسانس را در نمونه آزمابشگاهی مورد مصرف قرار داد. اسانس نباید بر شفافیت یا بر رنگ شامپو اثر بگذارد. همچنین بررسی بوی اسانس در حدود oc40 می‌باشد. از آنجائیکه درجه حرارت آب مصرفی در حمام از 40 درجه به بالاست و نیز از این درجه حرارت به بعد سرعت تبخیر اسانس بیشتر می‌شود. بنابراین بهتر است میزان بوی آن در این درجه بررسی شود.

گزارش کاراموزی فرآیند بازار یابی و تولید در 137 صفحه ورد قابل ویرایش

فهرست مطالب

عنوان صفحه

فصل اول بازار یابی و جزئیات

1-1 بازاریابی در یک کلام : جلب مشتری 2

2-1 شناخت نیاز مشتری ، رکن بازار یابی مدرن 4

3-1 مشکل (نزدیک بینی در بازار) 6

4-1 ارزش ، معیار انتخاب 8

5-1 رعایت مشتری 10

6-1 چرا حفظ مشتریان قدیمی 13

7-1 تاثیر گذاری موثر در بازار یابی حرفه ای 16

8-1 اصول موفقیت در جلب مشتری 24

9-1 برای جلب مشتری رقابت کنید 30

2-1 بازار یابی 33

2-2 بازار یابی سه رکن اساسی دارد 33

3-2 مفهوم اثر بخشی 35

4-2 مدل های اثر بخشی سازمان 36

5-2 مفهوم مشتری 37

6-2 مشتریان خارجی 40

7-2 مهمترین اثرات رضایت مشتری بر فرآیند های سازمانی 41

8-2 تاثیر رضایت و وفاداری مشتری 44

فصل دوم فرآیند تولید

تعریف تولید جریانی 45

انبار داری 47

کنترل کیفیت 52

اساس آماری نمودارهای کنترل 54

نگهداری و تعمیرات 57

پیشنهادات 61

فصل سوم کنسرو سازی ( شرکت هانی تهران)

مقدمه 64

تاریخچه 64

کنسرو سازی 65





فهرست مطالب

عنوان صفحه

مراحل تولید کنسرو ماهی 68

ویژگی های فراورده نهایی 90

فساد شیمیایی کنسرو ماهی 96

آزمون های لاک قوطی 111

فصل چهارم تاثیر تبلیغات در خرید 121

تعریف تبلیغات 122

تبلیغات در نقطه خرید 126

روش های چاپ برای تبلیغ در نقطه خرید 129

فصل پنجم روش های عمده در تبلیغات

تعریف تبلیغات 134

روش های عمده در تبلیغات 139

روش های تبلیغ 141

پیشنهادات ویژه 148

منابع و ماخذ 149




تعریف مختصری ازبازریابی :

تعرین نوین وپیش رفته بازاریابی به گفته ژان بقوسیان آن است که بازریابی رساندن پیام درست ازطریق رسانه درست وبه مخاطبان درست می باشد.




بازاریابی در یک کلام؛ جلب رضایت مشتری

‌هدف ‌بازاریاب ‌این ‌است ‌که ‌جذابیت‌ها ‌و ‌نیازهای ‌بازارهای ‌خاص ‌را ‌درک ‌و ‌بازاری ‌را ‌انتخاب ‌کند ‌که ‌بتواند ‌نیازهای ‌آن ‌را ‌به ‌بهترین ‌شکل ‌تامین ‌نماید. ‌از ‌سوی ‌دیگر، ‌بازاریاب ‌می‌تواند ‌محصولات ‌و ‌کالاهایی ‌را ‌تولید ‌و ‌به ‌این ‌بازار ‌عرضه ‌کند ‌که ‌موجب ‌افزایش ‌ارزش ‌مورد ‌نظر ‌مشتری ‌گردد ‌و ‌او ‌را ‌ارضا ‌کند، ‌که ‌در ‌نتیجه ‌فروش ‌شرکت ‌بالا ‌می‌رود ‌و ‌سود ‌به ‌دست ‌می‌آید.

‌بسیاری ‌از ‌مردم ‌چنین ‌می‌اندیشند ‌که ‌بازاریابی ‌تنها ‌به ‌معنی ‌فروش ‌و ‌تبلیغ ‌است. ‌اگر ‌بدانیم ‌که ‌فروش ‌و ‌تبلیغ، ‌فقط ‌بخش ‌نمایان ‌(علامت ‌بزرگ) ‌بازاریابی ‌است ‌جای ‌شگفتی ‌نیست. ‌امروزه ‌نباید ‌بازاریابی ‌را ‌به ‌مفهوم ‌قدیمی ‌آن ‌یعنی ‌فروش ‌- ‌معرفی ‌محصول ‌و ‌فروش ‌- ‌در ‌نظر ‌آورد، ‌بلکه ‌باید ‌به ‌مفهوم ‌نوین ‌آن ‌یعنی ‌برآوردن ‌نیازهای ‌مشتری، ‌توجه ‌کرد. ‌اگر ‌بازاریاب ‌بتواند ‌نیازهای ‌مشتری ‌را ‌درک ‌کند، ‌محصولاتی ‌را ‌تولید ‌و ‌به ‌بازار ‌مصرف ‌ارایه ‌نماید ‌که ‌از ‌بالاترین ‌ارزش ‌برخوردار ‌باشند ‌و ‌قیمت ‌گذاری، ‌توزیع، ‌ترویج ‌و ‌تبلیغ ‌را ‌به ‌روشی ‌کارساز ‌انجام ‌دهد، ‌به ‌طور ‌حتم ‌محصولات ‌به ‌راحتی ‌به

‌فروش ‌خواهند ‌رفت. ‌بنابراین ‌فروش ‌و ‌تبلیغ، ‌تنها ‌بخشی ‌هستند ‌از ‌معجون ‌بازاریابی. ‌معجون ‌به ‌معنی ‌مجموعه ‌ای ‌از ‌ابزار ‌و ‌وسایل ‌بازاریابی ‌که ‌با ‌هم ‌بر ‌روی ‌بازار ‌اثر ‌می‌گذارند.

‌بنابر این ‌میتوان ‌بازاریابی ‌را ‌نوعی ‌فرایند ‌اجتماعی ‌و ‌مدیریتی ‌دانست ‌که ‌به ‌وسیله ‌آن ‌افراد ‌و ‌گروه‌ها ‌فارغ ‌از ‌مرزبندی‌های ‌رایج ‌جغرافیایی ‌و ‌نژادی ‌می‌توانند ‌از ‌راه ‌تولید ‌و ‌مبادله ‌محصولات ‌و ‌ارزش‌ها ‌با ‌دیگران، ‌نیازها ‌و ‌خواسته ‌های ‌خویش ‌را ‌مرتفع ‌سازند.

اما ‌سرانجام، ‌مفهوم ‌بازار ‌ما ‌را ‌به ‌مفهوم ‌بازاریابی ‌باز ‌می‌گرداند. ‌بازاریابی ‌به ‌معنی ‌اداره ‌کردن ‌بازارها ‌برای ‌پدید ‌آوردن ‌داد ‌و ‌ستد ‌به ‌منظور ‌ارضای ‌نیازها ‌و ‌خواستهای ‌انسان ‌است. ‌بنابراین ‌یک ‌بار ‌دیگر ‌به ‌تعریف ‌بازاریابی ‌توجه ‌می‌کنیم: ‌آن ‌فرایندی ‌است ‌که ‌فرد ‌و ‌گروه ‌از ‌طریق ‌تولید ‌کالا ‌و ‌خدمت ‌و ‌داد ‌و ‌ستد ‌محصول ‌(آنچه ‌از ‌نظر ‌مشتری ‌دارای ‌ارزش ‌است) ‌نیازها ‌و ‌خواست‌های ‌خود ‌را ‌تامین ‌می‌کند.

فرایند ‌داد ‌و ‌ستد ‌نیاز ‌به ‌کار ‌دارد: ‌فروشنده ‌باید ‌در ‌جستجوی ‌خریدار ‌برآید. ‌نیازهای ‌او ‌را ‌شناسایی ‌کند. ‌کالا ‌و ‌خدمات ‌مناسبی ‌را ‌طرح ‌ریزی ‌و ‌قیمت ‌آنها ‌را ‌تعیین ‌نماید. ‌آنها ‌را ‌ترویج ‌و ‌تبلیغ ‌کرده ‌در ‌انبار ‌بگذارد ‌و ‌تحویل ‌دهد. ‌فعالیت‌های ‌اصلی ‌بازاریابی ‌عبارتند ‌از ‌: ‌تحقیق، ‌تولید ‌محصول، ‌برقرار ‌کردن ‌ارتباط،توزیع، ‌قیمت ‌گذاری ‌و ‌ارایه ‌خدمات. ‌اگر ‌چه ‌معمولا ‌ما ‌چنین ‌می‌اندیشیم ‌که ‌بازاریابی ‌به ‌وسیله ‌فروشندگان ‌انجام ‌می‌شود، ‌ولی ‌خریداران ‌هم ‌فعالیت‌های ‌بازاریابی ‌را ‌انجام ‌می‌دهند. ‌هنگامی ‌که ‌مصرف ‌کننده ‌ای ‌در ‌صدد ‌یافتن ‌کالایی ‌برمی ‌آید ‌که ‌با ‌قیمت ‌مورد ‌نظر ‌به ‌آن ‌نیازمند ‌است ‌<بازاریابی> ‌می‌کند. ‌هنگامی ‌که ‌مسئولان ‌خرید ‌شرکت ‌در ‌جستجوی ‌فروشندگانی ‌برمی ‌آیند ‌و ‌در ‌مورد ‌شرایط ‌مورد ‌نظر ‌با ‌آنها ‌چانه ‌می‌زنند ‌<بازاریابی> ‌می‌کنند. ‌

‌شناخت ‌نیاز ‌مشتری، ‌رکن ‌بازاریابی ‌مدرن‌

‌خواست‌های ‌مردم ‌تقریبا ‌نامحدود، ‌اما ‌منابع ‌محدود ‌است. ‌خواست، ‌گونه ‌ای ‌از ‌نیاز ‌است ‌که ‌در ‌اثر ‌فرهنگ ‌و ‌شخصیت ‌فردی ‌متاثر ‌از ‌فضای ‌فرهنگی، ‌اقتصادی ‌و ‌حتی ‌سیاسی ‌حاکم ‌بر ‌محیط ‌زندگی ‌افراد ‌شکل ‌می‌گیرد. ‌بنابراین ‌آنها ‌با ‌توجه ‌به ‌مقدار ‌پولی ‌که ‌دارند ‌محصولاتی ‌را ‌انتخاب ‌می‌کنند ‌که ‌دارای ‌بیشترین ‌ارزش ‌باشد ‌و ‌به ‌بهترین ‌شکل ‌ممکن ‌نیازهای ‌آنها ‌را ‌برآورده ‌سازد. ‌اگر ‌خواست، ‌با ‌پشتوانه ‌قدرت ‌خرید ‌همراه ‌باشد ‌به ‌صورت ‌"تقاضا" ‌درمی ‌آید. ‌مصرف ‌کنندگان ‌محصول ‌را ‌به ‌عنوان ‌مجموعه‌ای ‌از ‌امتیازات ‌می‌پندارند ‌و ‌محصولاتی ‌را ‌انتخاب ‌می‌کنند ‌که ‌در ‌ازای ‌پولی ‌که ‌می‌دهند ‌بهترین ‌باشد. ‌بنابراین ‌افراد ‌با ‌توجه ‌به ‌میزان ‌امکانات ‌و ‌خواسته ‌های ‌خود ‌محصولاتی ‌را ‌درخواست ‌می‌کنند ‌که ‌بیشترین ‌مزایا ‌را ‌به ‌آنها ‌برساند ‌و ‌بر ‌میزان ‌رضایت ‌مندی ‌آنان ‌بیفزاید.

بازاریابان ‌برجسته ‌همواره ‌درصدد ‌شناسایی ‌نیازها، ‌خواسته ‌ها ‌و ‌تقاضای ‌مشتریان ‌خود ‌می‌باشند. ‌آنها ‌در ‌مورد ‌مصرف ‌کننده ‌تحقیق ‌می‌کنند. ‌گروه‌ها ‌را ‌مورد ‌توجه ‌قرار ‌می‌دهند. ‌شکایت‌های ‌مشتریان ‌را ‌تجزیه ‌و ‌تحلیل ‌و ‌بررسی ‌می‌نمایند. ‌تضمین ‌های ‌لازم ‌را ‌می‌دهند ‌و ‌در ‌باره ‌هر ‌نوع ‌خدمات، ‌داده ‌هایی ‌را ‌جمع ‌آوری ‌می‌کنند. ‌آنها ‌آموزش ‌می‌بینند ‌تا ‌همواره ‌گوش ‌به ‌زنگ ‌نیازهای ‌برآورده ‌نشده ‌مشتریان ‌باشند. ‌اگر ‌شرکتی ‌بتواند ‌به ‌نیازها ‌و ‌خواست‌های ‌مشتریان ‌پی ‌ببرد ‌در ‌واقع ‌برای ‌طرح ‌ریزی ‌استراتژی ‌های ‌بازاریابی ‌به ‌یافته ‌های ‌مهمی ‌دست ‌خواهد ‌یافت.

‌به ‌عنوان ‌مثال، ‌بانک‌ها ‌در ‌آمریکا ‌به ‌خوبی ‌می‌دانند ‌که ‌هر ‌آمریکایی ‌در ‌ماه ‌24 ‌چک ‌صادر ‌میکند ‌و ‌شرکت‌های ‌تولید ‌کننده ‌دارو ‌از ‌این ‌امر ‌آگاهی ‌دارند ‌که ‌در ‌سال ‌52 ‌میلیون ‌قرص ‌آسپرین ‌و ‌30 ‌میلیون ‌قرص ‌خواب ‌آور ‌در آمریکا ‌مصرف ‌می‌شود. ‌هر آمریکایی ‌هر ‌سال ‌156 ‌ساندویچ ‌همبرگر، ‌95 ‌ساندویچ ‌سوسیس، ‌283 ‌تخم ‌مرغ، ‌5 پوند ‌ماست، ‌5 پوند ‌نشاسته، ‌پوند ‌ارده، ‌26 ‌بسته ‌ذرت ‌بو ‌داده ‌و ‌... ‌مصرف ‌می‌کند. ‌شرکت ‌تولید ‌کننده ‌جارو ‌برقی ‌(هوور) ‌دستگاه ‌زمان ‌سنج ‌به ‌این ‌جاروها ‌نصب ‌کرد ‌تا ‌ببیند ‌مردم ‌به ‌چه ‌اندازه ‌از ‌آنها ‌استفاده ‌می‌کنند ‌و ‌به ‌این ‌نتیجه ‌رسید ‌که ‌در ‌هر ‌هفته ‌35 ‌دقیقه ‌از ‌این ‌دستگاه ‌استفاده ‌می‌شود. ‌هر ‌دستگاهی ‌در ‌سال ‌4 ‌کیلو ‌گرد ‌و ‌خاک ‌جمع‌آوری ‌می‌کند ‌و ‌هر ‌دستگاهی ‌در ‌سال ‌از ‌ ‌کیسه ‌استفاده ‌می‌کند. ‌در ‌واقع ‌تقریبا ‌آنچه ‌ما ‌مصرف ‌می‌کنیم ‌به ‌صورت ‌دقیق ‌تحت ‌کنترل ‌تولید ‌کنندگان ‌است

‌بنابراین ‌بیشتر ‌شرکت‌هایی ‌که ‌در ‌زمینه ‌بازاریابی ‌فعالیت ‌میکنند ‌پاسخ‌هایی ‌را ‌درباره ‌نوع، ‌مکان، ‌زمان ‌و ‌چگونگی ‌تقاضاهای ‌مشتریان ‌می‌دانند.اطلاعات ‌جزیی ‌به ‌تدریج ‌انباشته ‌می‌شود ‌و ‌برای ‌طرح ‌ریزی ‌استراتژی ‌های ‌بازاریابی ‌مطالب ‌مهمی ‌در ‌اختیار ‌دست ‌اندرکاران ‌قرار ‌می‌گیرد.

بازاریابان ‌برای ‌اینکه ‌بر ‌تقاضای ‌مشتریان ‌اثر ‌بگذارند ‌باید ‌درباره ‌یک ‌پرسش ‌دیگر ‌هم ‌پاسخ ‌مناسبی ‌بدست ‌آورند ‌و ‌آن ‌این ‌است: ‌پس ‌از ‌آگاهی ‌از ‌چه، ‌کجا ‌و ‌چگونه ‌بودن ‌تقاضا ‌آنها ‌باید ‌در ‌مورد ‌علت ‌ها ‌(چه ‌چیز ‌باعث ‌می‌شود ‌که ‌ما ‌خواهان ‌چیزهایی ‌شویم ‌که ‌می‌خریم؟) ‌هم ‌بدانند. ‌و ‌این ‌سخت ‌ترین ‌پرسشی ‌است ‌که ‌باید ‌به ‌آن ‌جواب ‌داد.

‌مشکل ‌<‌نزدیک ‌بینی ‌در ‌بازار>

‌اشتباه ‌بسیاری ‌از ‌ارایه ‌دهندگان ‌کالا ‌یا ‌خدمات ‌(محصول) ‌این ‌است ‌که ‌بیشتر ‌توجه ‌خود ‌را ‌معطوف ‌به ‌فیزیک ‌محصولاتی ‌که ‌به ‌مردم ‌ارایه ‌می‌دهند ‌می‌نمایند ‌و ‌به ‌منافع ‌و ‌مزایای ‌ناشی ‌از ‌آن ‌محصولات ‌توجه ‌نمی‌نمایند. ‌چنین ‌به ‌نظرمی سد ‌که ‌ ‌آنها ‌خود ‌را ‌فروشنده ‌محصول ‌می‌دانند ‌و ‌نه ‌برآورنده ‌نیازهای ‌مصرف ‌کننده. ‌تولید ‌کننده‌ای ‌که ‌پوسترهای ‌تبلیغاتی ‌مواد ‌غذایی ‌یا ‌کتاب ‌و‌... ‌چاپ ‌و ‌تولید ‌می‌کند ‌چنین ‌می‌اندیشد ‌که ‌مشتری ‌پوستر ‌یا ‌کتاب ‌و ‌یا ‌هر ‌آنچه ‌او ‌سفارش ‌می‌دهد ‌نیاز ‌دارد. ‌ولی ‌واقعیت ‌این ‌است ‌که ‌او ‌می‌خواهد ‌نوعی ‌مواد ‌غذایی ‌یا ‌کتابی ‌در ‌زمینه ‌مشخص ‌ ‌را ‌به ‌مردم ‌معرفی ‌و ‌ارایه ‌کند ‌و ‌چنین ‌نیازی ‌دارد.می ‌توان ‌گفت ‌که ‌این ‌دسته ‌از ‌ارایه ‌دهندگان ‌محصول ‌و ‌فروشندگان ‌به ‌مشکل ‌<نزدیک ‌بینی ‌در ‌بازاریابی> ‌دچار ‌شده ‌اند. ‌آنان ‌چنان ‌خود ‌را ‌شیفته ‌محصولات ‌خود ‌می‌سازند ‌که ‌تنها ‌به ‌خواسته ‌های ‌کنونی ‌مصرف ‌کننده ‌توجه ‌می‌‌کنند ‌و ‌نیازهای ‌اصلی ‌او ‌را ‌نمی‌بینند. ‌این ‌دسته ‌از ‌فروشندگان ‌متوجه ‌نیستند ‌که ‌محصول ‌فیزیکی ‌چیزی ‌جز ‌وسیله ‌یا ‌ابزاری ‌برای ‌حل ‌مساله ‌مصرف ‌کننده ‌نیست. ‌اگر ‌محصول ‌جدید ‌یا ‌با ‌کیفیت ‌بهتری ‌عرضه ‌شود ‌که ‌مشتری ‌با ‌قیمت ‌کمتری ‌بتواند ‌با ‌آن ‌نیازش ‌را ‌برطرف ‌سازد، ‌این ‌دسته ‌از ‌فروشندگان ‌به ‌دردسر ‌خواهند ‌افتاد ‌و ‌مشتریانی ‌که ‌چنین ‌نیازی ‌داشته ‌باشند ‌خواستار ‌این ‌محصول ‌جدید ‌خواهند ‌بود.

ارزش ، ‌معیار ‌انتخاب‌

در ‌بازار ‌داد ‌و ‌ستد، ‌غالبا ‌مشتری ‌با ‌مجموعه‌ای ‌از ‌محصولات ‌یا ‌خدمات ‌ارایه ‌شده ‌مواجه ‌می‌شود ‌که ‌می‌توانند ‌عامل ‌ارضای ‌نیازهای ‌معینی ‌از ‌او ‌باشند. ‌در ‌این‌جا ‌این ‌سوال ‌مطرح ‌می‌‌‌شود ‌که ‌او ‌چگونه ‌باید ‌در ‌میان ‌این ‌حجم ‌محصولات ‌یکی ‌را ‌انتخاب ‌کند؟ ‌پاسخ ‌این ‌که ‌برداشتی ‌که ‌وی ‌از ‌ارزش ‌محصولات ‌و ‌خدمات ‌عرضه ‌شده ‌خواهد ‌داشت، ‌معیار ‌انتخاب ‌نهایی ‌و ‌خرید ‌او ‌ ‌خواهد ‌بود.

ارزش ‌برای ‌مصرف ‌کننده ‌یعنی ‌تفاوت ‌میان ‌ارزش ‌حاصل ‌از ‌داشتن ‌و ‌به ‌مصرف ‌رسانیدن ‌یک ‌محصول ‌و ‌هزینه ‌هایی ‌که ‌لازم ‌است ‌او ‌در ‌راه ‌کسب ‌آن ‌بپردازد. ‌هنگامی ‌که ‌مشتری ‌در ‌مقام ‌تصمیم ‌قرار ‌می‌گیرد ‌که ‌آیا ‌از ‌خدمات ‌فلان ‌آژانس ‌ ‌یا ‌شرکت ‌و ‌... ‌استفاده ‌نماید ‌یا ‌خیر، ‌میزان ‌پول، ‌تلاش ‌و ‌هزینه‌های ‌روانی ‌را ‌که ‌باید ‌در ‌این ‌راه ‌به ‌مصرف ‌برساند ‌تا ‌به ‌ارزش‌های ‌خاصی ‌که ‌به ‌تصور ‌خود ‌به ‌آنها ‌دست ‌می‌یابد، ‌با ‌هم ‌مقایسه ‌می‌کند. ‌گذشته ‌از ‌این، ‌او ‌ارزش ‌کار ‌کردن ‌با ‌این ‌شرکت ‌را ‌با ‌شرکت‌های ‌دیگری ‌که ‌در ‌همین ‌زمینه ‌کار ‌می‌کنند، ‌مقایسه ‌می‌کند ‌و ‌آنگاه ‌سازمانی ‌را ‌انتخاب ‌می‌کند ‌که ‌ارزش ‌و ‌اعتبار ‌بیشتری ‌به ‌او ‌ببخشد.

‌ ‌ ‌معمولا، ‌مشتری ‌ارزش‌های ‌محصول ‌و ‌هزینه ‌ها ‌را ‌با ‌یک ‌مقیاس ‌عینی ‌و ‌دقیق ‌نمی‌سنجد. ‌محک ‌یا ‌معیار، ‌چیزی ‌جز ‌" ‌ارزش ‌مورد ‌تصور ‌" ‌نیست. ‌یعنی ‌ارزشی ‌که ‌او ‌برای ‌محصول ‌مورد ‌بحث ‌قایل ‌است. ‌برای ‌مثال، ‌آیا ‌شرکت ‌فدرال ‌اکسپرس ‌(یک ‌شرک ‌حمل ‌و ‌نقل ‌بسته ‌های ‌پست ‌در ‌امریکا) ‌با ‌سرعتی ‌بیشتر ‌و ‌اعتمادی ‌افزونتر، ‌محموله ‌را ‌به ‌مقصد ‌می‌رساند؟ ‌اگر ‌چنین ‌است، ‌آیا ‌این ‌خدمت ‌برتر ‌می‌تواند ‌هزینه ‌های ‌بیشتری ‌را ‌که ‌باید ‌از ‌بابت ‌پست ‌پیشتاز ‌این ‌شرکت ‌پرداخت ‌کرد، ‌توجیه ‌کند؟ ‌شرکت ‌دیگری ‌به ‌نام ‌<پستال ‌سرویس> ‌چنین ‌استدلال ‌می‌کند ‌که ‌خدماتی ‌را ‌که ‌سازمان ‌به ‌صورت ‌پست ‌پیشتاز ‌انجام ‌می‌دهد ‌همانند ‌خدمات ‌شرکت ‌رقیب ‌است، ‌ولی ‌هزینه ‌های ‌بسیار ‌کمتری ‌را ‌دریافت ‌می‌نماید. ‌اگر ‌قرار ‌بود ‌بر ‌مبنای ‌سهم ‌بازار ‌درباره ‌این ‌دو ‌شرکت ‌قضاوت ‌کنیم، ‌نوع ‌قضاوت ‌چیزی ‌متفاوت ‌از ‌ادعاهای ‌میسول ‌شرکت ‌پستال ‌سرویس ‌می‌شد. ‌شرکت ‌فدرال ‌اکسپرس ‌بیش ‌از ‌45% ‌بازار ‌حمل ‌و ‌تحویل ‌سریع ‌امریکا ‌را ‌در ‌دست ‌دارد، ‌در ‌حالی ‌که ‌شرکت ‌رقیب ‌تنها ‌8% ‌این ‌بازار ‌را ‌به ‌خود ‌اختصاص ‌داده ‌است. ‌برنامه ‌و ‌هدف ‌شرکت ‌پستال ‌سرویس ‌این ‌است ‌که ‌تصور ‌و ‌پنداشت ‌مشتری ‌را ‌درباره ‌<ارزش> ‌دگرگون ‌سازد



چرا ‌حفظ ‌مشتریان ‌قدیمی؟ ‌

‌چرا ‌در ‌نگرش ‌جدید ‌حفظ ‌و ‌نگهداری ‌مشتریان ‌مورد ‌تاکید ‌قرار ‌می‌گیرد؟ ‌در ‌گذشته ‌که ‌شرکت‌ها ‌با ‌یک ‌نظام ‌اقتصادی ‌رو ‌به ‌گسترش ‌و ‌بازارهای ‌در ‌حال ‌رشد ‌بسیار ‌سریع ‌روبرو ‌بودند، ‌می‌توانستند ‌از ‌روش ‌<دلو ‌سوراخ> ‌در ‌بازاریابی ‌استفاده ‌کنند. ‌مقصود ‌از ‌بازارهای ‌در ‌حال ‌رشد، ‌مراجعه ‌مشتریان ‌جدید ‌روز ‌افزون ‌است. ‌شرکت‌ها ‌می‌توانستند ‌"دلو" ‌بازاریابی ‌را ‌با ‌مشتریان ‌جدید ‌پر ‌کرده ‌و ‌بابت ‌از ‌دست ‌دادن ‌مشتریان ‌قدیمی، ‌به ‌علت ‌وجود ‌سوراخ ‌(معیوب ‌بودن ‌کالا ‌یا ‌هر ‌عامل ‌منفی ‌دیگری) ‌در ‌زیر ‌دلو، ‌نگرانی ‌نداشته ‌باشند. ‌ولی ‌امروزه ‌شرکت‌ها ‌در ‌بازاریابی ‌با ‌واقعیت‌های ‌جدیدی ‌روبرو ‌هستند: ‌ترکیب ‌جمعیت، ‌پیوسته ‌در ‌حال ‌تغییر ‌است. ‌رشد ‌نظام ‌اقتصادی ‌با ‌آهنگ ‌بسیار ‌کندی ‌صورت ‌می‌پذیرد. ‌شرکت‌های ‌رقیب ‌بسیار ‌پیچیده ‌تر ‌شده ‌اند ‌و ‌تعداد ‌زیادی ‌از ‌صنایع ‌با ‌مازاد ‌ظرفیت ‌روبرو ‌هستند. ‌در ‌اثر ‌وجود ‌این ‌عوامل ‌نمی‌توان ‌تعداد ‌زیادی ‌مشتری ‌جدید ‌یافت. ‌این ‌است ‌که ‌شرکت‌ها ‌برای ‌بدست ‌آوردن ‌سهم ‌بیشتری ‌از ‌بازار ‌ثابت ‌یا ‌رو ‌به ‌کاهش ‌باید ‌مبارزه ‌کنند. ‌بنابراین ‌هزینه ‌های ‌جذب ‌مشتریان ‌جدید ‌رو ‌به ‌افزایش ‌است. ‌در ‌واقع ‌هزینه ‌های ‌جذب ‌مشتریان ‌جدید ‌تا ‌5 ‌برابر ‌هزینه ‌های ‌حفظ ‌مشتریان ‌کنونی ‌است.

شرکت‌ها ‌دریافته‌اند ‌که ‌از ‌دست ‌دادن ‌یک ‌مشتری ‌چیزی ‌بیش ‌از ‌دست ‌دادن ‌یک ‌قلم ‌فروش ‌است، ‌و ‌به ‌معنی ‌از ‌دست ‌دادن ‌کل ‌جریان ‌خریدهایی ‌است ‌که ‌مشتری ‌می‌توانست ‌در ‌طول ‌زندگی ‌خود ‌یا ‌دوره‌ای از زمان ‌که ‌مشتری ‌بود، ‌انجام ‌دهد. ‌بنابراین ‌تلاش ‌در ‌راه ‌حفظ ‌و ‌نگهداری ‌مشتری، ‌از ‌نظر ‌اقتصادی، ‌به ‌صرفه ‌تر ‌است. ‌شاید ‌شرکتی ‌در ‌یک ‌معامله ‌خاص ‌از ‌نظر ‌پولی ‌زیان ‌ببیند، ‌ولی ‌حفظ ‌رابطه ‌در ‌بلند ‌مدت، ‌منافع ‌بیشتری ‌به ‌بار ‌خواهد ‌آورد.

‌به ‌عنوان ‌مثال، ‌یکی ‌از ‌مشتریان ‌شرکت ‌ال.ال.بین ‌می‌گوید ‌که ‌یک ‌قایق ‌از ‌آن ‌شرکت ‌خریداری ‌کرد ‌و ‌چون ‌آب ‌در ‌آن ‌نشت ‌می‌کرد ‌او ‌همه ‌وسایل ‌ماهیگیری ‌خود ‌را ‌از ‌دست ‌داد. ‌او ‌خود ‌را ‌شناکنان ‌به ‌ساحل ‌رساند. ‌قایق ‌را ‌به ‌ساحل ‌کشیدند ‌و ‌به ‌همراه ‌نامه ‌ای ‌به ‌شرکت ‌فرستاد ‌و ‌تقاضای ‌یک ‌قایق ‌نو ‌و ‌700 ‌دلار ‌از ‌بابت ‌وسایل ‌ماهیگیری ‌را ‌که ‌از ‌دست ‌داده ‌بود ‌کرد. ‌شرکت ‌هر ‌دو ‌خواسته ‌را ‌برآورد ‌کرد

مشتریان ‌راضی ‌بارها ‌و ‌بارها ‌به ‌شرکت ‌مراجعه ‌می‌کنند. ‌بنابراین ‌در ‌دنیای ‌بسیار ‌رقابتی ‌امروز ‌اگر ‌شرکتی ‌درصدد ‌برآید ‌رابطه ‌ای ‌بلند ‌مدت، ‌محکم ‌و ‌سود ‌آور ‌با ‌مشتری ‌برقرار ‌کند ‌باید ‌از ‌مقداری ‌از ‌درآمدهای ‌خود ‌چشم ‌پوشی ‌نماید.

‌ ‌ ‌شرکتی ‌که ‌بخواهد ‌مشتریان ‌را ‌راضی ‌نگه ‌دارد ‌نباید ‌تنها ‌با ‌اقدامات ‌زیر ‌قانع ‌شود: ‌ایجاد ‌واحدی ‌برای ‌رسیدگی ‌به ‌شکایت‌های ‌مشتریان، ‌خوش ‌رو ‌بودن ‌و ‌خوش ‌برخورد ‌بودن. ‌شرکت‌هایی ‌به ‌بهترین ‌راه ‌از ‌عهده ‌این ‌کارها ‌برمی ‌آیند ‌که ‌برای ‌ارایه ‌خدمات ‌به ‌مشتریان، ‌استانداردهای ‌بالایی ‌تعیین ‌می‌کنند ‌و ‌درصدد ‌هستند ‌تا ‌با ‌تلاش‌های ‌بسیار ‌زیاد ‌به ‌این ‌استانداردها ‌دست ‌یابند. ‌خدمات ‌استثنایی ‌و ‌با ‌ارزش ‌چیزی ‌بیش ‌از ‌مجموعه ‌ای ‌از ‌سیاست‌ها ‌و ‌اقداماتی ‌است ‌که ‌شرکت‌ها ‌انجام ‌می‌دهند ‌و ‌آنها ‌عبارتند ‌از ‌دیدگاه ‌همگانی ‌به ‌عنوان ‌جزء ‌مهم ‌فرهنگ ‌عمومی ‌شرکت. ‌در ‌چنین ‌شرکتی ‌هر ‌کس ‌به ‌خود ‌می‌بالد ‌که ‌توانسته ‌است ‌خدمات ‌شایسته ‌و ‌استثنایی ‌به ‌مشتریان ‌ارایه ‌کند.

‌اگر ‌چه ‌هیچ ‌فرمول ‌ساده ‌ای ‌برای ‌مراقبت ‌و ‌راضی ‌نگه ‌داشتن ‌مشتریان ‌وجود ‌ندارد ‌ولی ‌افسانه ‌هم ‌نیست. ‌به ‌گفته ‌رییس ‌شرکت ‌ال.ال.بین ‌<تعداد ‌زیادی ‌از ‌افراد، ‌افسانه ‌هایی ‌درباره ‌ارایه ‌خدمات ‌به ‌مشتریان ‌می‌گویند... ‌ولی ‌نوع ‌خدماتی ‌را ‌که ‌ما ‌ارایه ‌می‌کنیم، ‌روزمره، ‌همیشگی،بی ‌پایان ‌و ‌دارای ‌پاداش ‌است.> ‌شرکت‌هایی ‌که ‌چنین ‌امری ‌را ‌به ‌خوبی ‌انجام ‌دهند ‌پاداش‌هایی ‌دریافت ‌خواهند ‌کرد. ‌

کیفیت طرح و کیفیت تطبیق:

کیفیت طرح عبارتست از کیفیتی که تولید کنندگان در نظر دارند به مصرف کننده عرضه کنند.

برای دستیابی به بازار تقاضا،تولید کنندگان باید تصمیم بگیرند که چه نوع طرحی از نظر مواد،فرم شکل ظاهری،عملکرد و غیره تولید گردد تا برای مشتریان قابل قبول باشد.افزایش مرغوبیت در مواد اولیه،فرم توانایی های عملکرد یک محصول باعث رشد هزینه ها می گردد.

شکل محصول،مشخصات،مواد،کاربرد محصول،دقت محصول،دوام محصول،تلورانس ها،هزینه ها نکتة دیگری شود این است که کالای تولیدی همواره درصدی از سطح را ارضاء می کند.

کیفیت تطبیق عبارتست از میزان تطبیق کیفیت محصولات تولید شده در فرآیند تولید با مشخصات کیفیت طرح است پس از طرح محصول و قرار گرفتن آن در خط تولید مشخص می گردد که فرآیند تولید کلیة واحدهای محصول رابطة مطلوبی تولید نماید که بایستی بررسی کامل کرد.

افزایش میزان سرمایه گذاری کیفیت در ساخت نیز باعث پدیدار شدن عوامل زیر می گردد.

1.ضایعات را کاهش می دهد.

2.دوباره کاری را کاهش می دهد.

3.محصول با کیفیت بهتری تولید می گردد.

4.سهم بیشتری را بازار به کنترل درمی آید.

5.اعتبار تولید در نزد بانکها و مشتریان به وجود می آید.

اساس آماری نمودارهای کنترل:

یک نمودار کنترل نمایشی از مشخصه های کیفیت در برابر شمارة تولید یا زمان تولید می باشد که از نمونه ای اندازه گیری شده است و این نمودار شامل یک خط مرکزی است(CL)که مقدار میانگین مشخصة کیفیت را نشان می دهد دو خط افقی دیگر که به حد کنترل بالایی(UCL)و حد کنترل پایینی(LCL)نشان داده می شود و این خطوط کنترل حدودی انتخاب شده که اگر فرآیند تحت کنترل باشد تقریباً تمام نقاط بین این دو خط واقع شود و مادامی که نقاط داخل محدوده باشند،فرآنید تحت کنترل بوده و نیازی به انجام هیچ اقدامی نمی باشد،با این وجود اگر نقطه ای در خارج از این دو حد بالایی و پائینی رسم شود به عنوان مدرکی که فرآیند خارج مننترل باشند ولی به طور سیستماتیک یا غیر سیستماتیک یا غیر تصادفی رفتار کنند این نیز نشانه ای از خارج از فرآیند بودن محصول می باشد.