گزارش کاراموزی فرآیند بازار یابی و تولید در 137 صفحه ورد قابل ویرایش

فهرست مطالب

عنوان صفحه

فصل اول بازار یابی و جزئیات

1-1 بازاریابی در یک کلام : جلب مشتری 2

2-1 شناخت نیاز مشتری ، رکن بازار یابی مدرن 4

3-1 مشکل (نزدیک بینی در بازار) 6

4-1 ارزش ، معیار انتخاب 8

5-1 رعایت مشتری 10

6-1 چرا حفظ مشتریان قدیمی 13

7-1 تاثیر گذاری موثر در بازار یابی حرفه ای 16

8-1 اصول موفقیت در جلب مشتری 24

9-1 برای جلب مشتری رقابت کنید 30

2-1 بازار یابی 33

2-2 بازار یابی سه رکن اساسی دارد 33

3-2 مفهوم اثر بخشی 35

4-2 مدل های اثر بخشی سازمان 36

5-2 مفهوم مشتری 37

6-2 مشتریان خارجی 40

7-2 مهمترین اثرات رضایت مشتری بر فرآیند های سازمانی 41

8-2 تاثیر رضایت و وفاداری مشتری 44

فصل دوم فرآیند تولید

تعریف تولید جریانی 45

انبار داری 47

کنترل کیفیت 52

اساس آماری نمودارهای کنترل 54

نگهداری و تعمیرات 57

پیشنهادات 61

فصل سوم کنسرو سازی ( شرکت هانی تهران)

مقدمه 64

تاریخچه 64

کنسرو سازی 65





فهرست مطالب

عنوان صفحه

مراحل تولید کنسرو ماهی 68

ویژگی های فراورده نهایی 90

فساد شیمیایی کنسرو ماهی 96

آزمون های لاک قوطی 111

فصل چهارم تاثیر تبلیغات در خرید 121

تعریف تبلیغات 122

تبلیغات در نقطه خرید 126

روش های چاپ برای تبلیغ در نقطه خرید 129

فصل پنجم روش های عمده در تبلیغات

تعریف تبلیغات 134

روش های عمده در تبلیغات 139

روش های تبلیغ 141

پیشنهادات ویژه 148

منابع و ماخذ 149




تعریف مختصری ازبازریابی :

تعرین نوین وپیش رفته بازاریابی به گفته ژان بقوسیان آن است که بازریابی رساندن پیام درست ازطریق رسانه درست وبه مخاطبان درست می باشد.




بازاریابی در یک کلام؛ جلب رضایت مشتری

‌هدف ‌بازاریاب ‌این ‌است ‌که ‌جذابیت‌ها ‌و ‌نیازهای ‌بازارهای ‌خاص ‌را ‌درک ‌و ‌بازاری ‌را ‌انتخاب ‌کند ‌که ‌بتواند ‌نیازهای ‌آن ‌را ‌به ‌بهترین ‌شکل ‌تامین ‌نماید. ‌از ‌سوی ‌دیگر، ‌بازاریاب ‌می‌تواند ‌محصولات ‌و ‌کالاهایی ‌را ‌تولید ‌و ‌به ‌این ‌بازار ‌عرضه ‌کند ‌که ‌موجب ‌افزایش ‌ارزش ‌مورد ‌نظر ‌مشتری ‌گردد ‌و ‌او ‌را ‌ارضا ‌کند، ‌که ‌در ‌نتیجه ‌فروش ‌شرکت ‌بالا ‌می‌رود ‌و ‌سود ‌به ‌دست ‌می‌آید.

‌بسیاری ‌از ‌مردم ‌چنین ‌می‌اندیشند ‌که ‌بازاریابی ‌تنها ‌به ‌معنی ‌فروش ‌و ‌تبلیغ ‌است. ‌اگر ‌بدانیم ‌که ‌فروش ‌و ‌تبلیغ، ‌فقط ‌بخش ‌نمایان ‌(علامت ‌بزرگ) ‌بازاریابی ‌است ‌جای ‌شگفتی ‌نیست. ‌امروزه ‌نباید ‌بازاریابی ‌را ‌به ‌مفهوم ‌قدیمی ‌آن ‌یعنی ‌فروش ‌- ‌معرفی ‌محصول ‌و ‌فروش ‌- ‌در ‌نظر ‌آورد، ‌بلکه ‌باید ‌به ‌مفهوم ‌نوین ‌آن ‌یعنی ‌برآوردن ‌نیازهای ‌مشتری، ‌توجه ‌کرد. ‌اگر ‌بازاریاب ‌بتواند ‌نیازهای ‌مشتری ‌را ‌درک ‌کند، ‌محصولاتی ‌را ‌تولید ‌و ‌به ‌بازار ‌مصرف ‌ارایه ‌نماید ‌که ‌از ‌بالاترین ‌ارزش ‌برخوردار ‌باشند ‌و ‌قیمت ‌گذاری، ‌توزیع، ‌ترویج ‌و ‌تبلیغ ‌را ‌به ‌روشی ‌کارساز ‌انجام ‌دهد، ‌به ‌طور ‌حتم ‌محصولات ‌به ‌راحتی ‌به

‌فروش ‌خواهند ‌رفت. ‌بنابراین ‌فروش ‌و ‌تبلیغ، ‌تنها ‌بخشی ‌هستند ‌از ‌معجون ‌بازاریابی. ‌معجون ‌به ‌معنی ‌مجموعه ‌ای ‌از ‌ابزار ‌و ‌وسایل ‌بازاریابی ‌که ‌با ‌هم ‌بر ‌روی ‌بازار ‌اثر ‌می‌گذارند.

‌بنابر این ‌میتوان ‌بازاریابی ‌را ‌نوعی ‌فرایند ‌اجتماعی ‌و ‌مدیریتی ‌دانست ‌که ‌به ‌وسیله ‌آن ‌افراد ‌و ‌گروه‌ها ‌فارغ ‌از ‌مرزبندی‌های ‌رایج ‌جغرافیایی ‌و ‌نژادی ‌می‌توانند ‌از ‌راه ‌تولید ‌و ‌مبادله ‌محصولات ‌و ‌ارزش‌ها ‌با ‌دیگران، ‌نیازها ‌و ‌خواسته ‌های ‌خویش ‌را ‌مرتفع ‌سازند.

اما ‌سرانجام، ‌مفهوم ‌بازار ‌ما ‌را ‌به ‌مفهوم ‌بازاریابی ‌باز ‌می‌گرداند. ‌بازاریابی ‌به ‌معنی ‌اداره ‌کردن ‌بازارها ‌برای ‌پدید ‌آوردن ‌داد ‌و ‌ستد ‌به ‌منظور ‌ارضای ‌نیازها ‌و ‌خواستهای ‌انسان ‌است. ‌بنابراین ‌یک ‌بار ‌دیگر ‌به ‌تعریف ‌بازاریابی ‌توجه ‌می‌کنیم: ‌آن ‌فرایندی ‌است ‌که ‌فرد ‌و ‌گروه ‌از ‌طریق ‌تولید ‌کالا ‌و ‌خدمت ‌و ‌داد ‌و ‌ستد ‌محصول ‌(آنچه ‌از ‌نظر ‌مشتری ‌دارای ‌ارزش ‌است) ‌نیازها ‌و ‌خواست‌های ‌خود ‌را ‌تامین ‌می‌کند.

فرایند ‌داد ‌و ‌ستد ‌نیاز ‌به ‌کار ‌دارد: ‌فروشنده ‌باید ‌در ‌جستجوی ‌خریدار ‌برآید. ‌نیازهای ‌او ‌را ‌شناسایی ‌کند. ‌کالا ‌و ‌خدمات ‌مناسبی ‌را ‌طرح ‌ریزی ‌و ‌قیمت ‌آنها ‌را ‌تعیین ‌نماید. ‌آنها ‌را ‌ترویج ‌و ‌تبلیغ ‌کرده ‌در ‌انبار ‌بگذارد ‌و ‌تحویل ‌دهد. ‌فعالیت‌های ‌اصلی ‌بازاریابی ‌عبارتند ‌از ‌: ‌تحقیق، ‌تولید ‌محصول، ‌برقرار ‌کردن ‌ارتباط،توزیع، ‌قیمت ‌گذاری ‌و ‌ارایه ‌خدمات. ‌اگر ‌چه ‌معمولا ‌ما ‌چنین ‌می‌اندیشیم ‌که ‌بازاریابی ‌به ‌وسیله ‌فروشندگان ‌انجام ‌می‌شود، ‌ولی ‌خریداران ‌هم ‌فعالیت‌های ‌بازاریابی ‌را ‌انجام ‌می‌دهند. ‌هنگامی ‌که ‌مصرف ‌کننده ‌ای ‌در ‌صدد ‌یافتن ‌کالایی ‌برمی ‌آید ‌که ‌با ‌قیمت ‌مورد ‌نظر ‌به ‌آن ‌نیازمند ‌است ‌<بازاریابی> ‌می‌کند. ‌هنگامی ‌که ‌مسئولان ‌خرید ‌شرکت ‌در ‌جستجوی ‌فروشندگانی ‌برمی ‌آیند ‌و ‌در ‌مورد ‌شرایط ‌مورد ‌نظر ‌با ‌آنها ‌چانه ‌می‌زنند ‌<بازاریابی> ‌می‌کنند. ‌

‌شناخت ‌نیاز ‌مشتری، ‌رکن ‌بازاریابی ‌مدرن‌

‌خواست‌های ‌مردم ‌تقریبا ‌نامحدود، ‌اما ‌منابع ‌محدود ‌است. ‌خواست، ‌گونه ‌ای ‌از ‌نیاز ‌است ‌که ‌در ‌اثر ‌فرهنگ ‌و ‌شخصیت ‌فردی ‌متاثر ‌از ‌فضای ‌فرهنگی، ‌اقتصادی ‌و ‌حتی ‌سیاسی ‌حاکم ‌بر ‌محیط ‌زندگی ‌افراد ‌شکل ‌می‌گیرد. ‌بنابراین ‌آنها ‌با ‌توجه ‌به ‌مقدار ‌پولی ‌که ‌دارند ‌محصولاتی ‌را ‌انتخاب ‌می‌کنند ‌که ‌دارای ‌بیشترین ‌ارزش ‌باشد ‌و ‌به ‌بهترین ‌شکل ‌ممکن ‌نیازهای ‌آنها ‌را ‌برآورده ‌سازد. ‌اگر ‌خواست، ‌با ‌پشتوانه ‌قدرت ‌خرید ‌همراه ‌باشد ‌به ‌صورت ‌"تقاضا" ‌درمی ‌آید. ‌مصرف ‌کنندگان ‌محصول ‌را ‌به ‌عنوان ‌مجموعه‌ای ‌از ‌امتیازات ‌می‌پندارند ‌و ‌محصولاتی ‌را ‌انتخاب ‌می‌کنند ‌که ‌در ‌ازای ‌پولی ‌که ‌می‌دهند ‌بهترین ‌باشد. ‌بنابراین ‌افراد ‌با ‌توجه ‌به ‌میزان ‌امکانات ‌و ‌خواسته ‌های ‌خود ‌محصولاتی ‌را ‌درخواست ‌می‌کنند ‌که ‌بیشترین ‌مزایا ‌را ‌به ‌آنها ‌برساند ‌و ‌بر ‌میزان ‌رضایت ‌مندی ‌آنان ‌بیفزاید.

بازاریابان ‌برجسته ‌همواره ‌درصدد ‌شناسایی ‌نیازها، ‌خواسته ‌ها ‌و ‌تقاضای ‌مشتریان ‌خود ‌می‌باشند. ‌آنها ‌در ‌مورد ‌مصرف ‌کننده ‌تحقیق ‌می‌کنند. ‌گروه‌ها ‌را ‌مورد ‌توجه ‌قرار ‌می‌دهند. ‌شکایت‌های ‌مشتریان ‌را ‌تجزیه ‌و ‌تحلیل ‌و ‌بررسی ‌می‌نمایند. ‌تضمین ‌های ‌لازم ‌را ‌می‌دهند ‌و ‌در ‌باره ‌هر ‌نوع ‌خدمات، ‌داده ‌هایی ‌را ‌جمع ‌آوری ‌می‌کنند. ‌آنها ‌آموزش ‌می‌بینند ‌تا ‌همواره ‌گوش ‌به ‌زنگ ‌نیازهای ‌برآورده ‌نشده ‌مشتریان ‌باشند. ‌اگر ‌شرکتی ‌بتواند ‌به ‌نیازها ‌و ‌خواست‌های ‌مشتریان ‌پی ‌ببرد ‌در ‌واقع ‌برای ‌طرح ‌ریزی ‌استراتژی ‌های ‌بازاریابی ‌به ‌یافته ‌های ‌مهمی ‌دست ‌خواهد ‌یافت.

‌به ‌عنوان ‌مثال، ‌بانک‌ها ‌در ‌آمریکا ‌به ‌خوبی ‌می‌دانند ‌که ‌هر ‌آمریکایی ‌در ‌ماه ‌24 ‌چک ‌صادر ‌میکند ‌و ‌شرکت‌های ‌تولید ‌کننده ‌دارو ‌از ‌این ‌امر ‌آگاهی ‌دارند ‌که ‌در ‌سال ‌52 ‌میلیون ‌قرص ‌آسپرین ‌و ‌30 ‌میلیون ‌قرص ‌خواب ‌آور ‌در آمریکا ‌مصرف ‌می‌شود. ‌هر آمریکایی ‌هر ‌سال ‌156 ‌ساندویچ ‌همبرگر، ‌95 ‌ساندویچ ‌سوسیس، ‌283 ‌تخم ‌مرغ، ‌5 پوند ‌ماست، ‌5 پوند ‌نشاسته، ‌پوند ‌ارده، ‌26 ‌بسته ‌ذرت ‌بو ‌داده ‌و ‌... ‌مصرف ‌می‌کند. ‌شرکت ‌تولید ‌کننده ‌جارو ‌برقی ‌(هوور) ‌دستگاه ‌زمان ‌سنج ‌به ‌این ‌جاروها ‌نصب ‌کرد ‌تا ‌ببیند ‌مردم ‌به ‌چه ‌اندازه ‌از ‌آنها ‌استفاده ‌می‌کنند ‌و ‌به ‌این ‌نتیجه ‌رسید ‌که ‌در ‌هر ‌هفته ‌35 ‌دقیقه ‌از ‌این ‌دستگاه ‌استفاده ‌می‌شود. ‌هر ‌دستگاهی ‌در ‌سال ‌4 ‌کیلو ‌گرد ‌و ‌خاک ‌جمع‌آوری ‌می‌کند ‌و ‌هر ‌دستگاهی ‌در ‌سال ‌از ‌ ‌کیسه ‌استفاده ‌می‌کند. ‌در ‌واقع ‌تقریبا ‌آنچه ‌ما ‌مصرف ‌می‌کنیم ‌به ‌صورت ‌دقیق ‌تحت ‌کنترل ‌تولید ‌کنندگان ‌است

‌بنابراین ‌بیشتر ‌شرکت‌هایی ‌که ‌در ‌زمینه ‌بازاریابی ‌فعالیت ‌میکنند ‌پاسخ‌هایی ‌را ‌درباره ‌نوع، ‌مکان، ‌زمان ‌و ‌چگونگی ‌تقاضاهای ‌مشتریان ‌می‌دانند.اطلاعات ‌جزیی ‌به ‌تدریج ‌انباشته ‌می‌شود ‌و ‌برای ‌طرح ‌ریزی ‌استراتژی ‌های ‌بازاریابی ‌مطالب ‌مهمی ‌در ‌اختیار ‌دست ‌اندرکاران ‌قرار ‌می‌گیرد.

بازاریابان ‌برای ‌اینکه ‌بر ‌تقاضای ‌مشتریان ‌اثر ‌بگذارند ‌باید ‌درباره ‌یک ‌پرسش ‌دیگر ‌هم ‌پاسخ ‌مناسبی ‌بدست ‌آورند ‌و ‌آن ‌این ‌است: ‌پس ‌از ‌آگاهی ‌از ‌چه، ‌کجا ‌و ‌چگونه ‌بودن ‌تقاضا ‌آنها ‌باید ‌در ‌مورد ‌علت ‌ها ‌(چه ‌چیز ‌باعث ‌می‌شود ‌که ‌ما ‌خواهان ‌چیزهایی ‌شویم ‌که ‌می‌خریم؟) ‌هم ‌بدانند. ‌و ‌این ‌سخت ‌ترین ‌پرسشی ‌است ‌که ‌باید ‌به ‌آن ‌جواب ‌داد.

‌مشکل ‌<‌نزدیک ‌بینی ‌در ‌بازار>

‌اشتباه ‌بسیاری ‌از ‌ارایه ‌دهندگان ‌کالا ‌یا ‌خدمات ‌(محصول) ‌این ‌است ‌که ‌بیشتر ‌توجه ‌خود ‌را ‌معطوف ‌به ‌فیزیک ‌محصولاتی ‌که ‌به ‌مردم ‌ارایه ‌می‌دهند ‌می‌نمایند ‌و ‌به ‌منافع ‌و ‌مزایای ‌ناشی ‌از ‌آن ‌محصولات ‌توجه ‌نمی‌نمایند. ‌چنین ‌به ‌نظرمی سد ‌که ‌ ‌آنها ‌خود ‌را ‌فروشنده ‌محصول ‌می‌دانند ‌و ‌نه ‌برآورنده ‌نیازهای ‌مصرف ‌کننده. ‌تولید ‌کننده‌ای ‌که ‌پوسترهای ‌تبلیغاتی ‌مواد ‌غذایی ‌یا ‌کتاب ‌و‌... ‌چاپ ‌و ‌تولید ‌می‌کند ‌چنین ‌می‌اندیشد ‌که ‌مشتری ‌پوستر ‌یا ‌کتاب ‌و ‌یا ‌هر ‌آنچه ‌او ‌سفارش ‌می‌دهد ‌نیاز ‌دارد. ‌ولی ‌واقعیت ‌این ‌است ‌که ‌او ‌می‌خواهد ‌نوعی ‌مواد ‌غذایی ‌یا ‌کتابی ‌در ‌زمینه ‌مشخص ‌ ‌را ‌به ‌مردم ‌معرفی ‌و ‌ارایه ‌کند ‌و ‌چنین ‌نیازی ‌دارد.می ‌توان ‌گفت ‌که ‌این ‌دسته ‌از ‌ارایه ‌دهندگان ‌محصول ‌و ‌فروشندگان ‌به ‌مشکل ‌<نزدیک ‌بینی ‌در ‌بازاریابی> ‌دچار ‌شده ‌اند. ‌آنان ‌چنان ‌خود ‌را ‌شیفته ‌محصولات ‌خود ‌می‌سازند ‌که ‌تنها ‌به ‌خواسته ‌های ‌کنونی ‌مصرف ‌کننده ‌توجه ‌می‌‌کنند ‌و ‌نیازهای ‌اصلی ‌او ‌را ‌نمی‌بینند. ‌این ‌دسته ‌از ‌فروشندگان ‌متوجه ‌نیستند ‌که ‌محصول ‌فیزیکی ‌چیزی ‌جز ‌وسیله ‌یا ‌ابزاری ‌برای ‌حل ‌مساله ‌مصرف ‌کننده ‌نیست. ‌اگر ‌محصول ‌جدید ‌یا ‌با ‌کیفیت ‌بهتری ‌عرضه ‌شود ‌که ‌مشتری ‌با ‌قیمت ‌کمتری ‌بتواند ‌با ‌آن ‌نیازش ‌را ‌برطرف ‌سازد، ‌این ‌دسته ‌از ‌فروشندگان ‌به ‌دردسر ‌خواهند ‌افتاد ‌و ‌مشتریانی ‌که ‌چنین ‌نیازی ‌داشته ‌باشند ‌خواستار ‌این ‌محصول ‌جدید ‌خواهند ‌بود.

ارزش ، ‌معیار ‌انتخاب‌

در ‌بازار ‌داد ‌و ‌ستد، ‌غالبا ‌مشتری ‌با ‌مجموعه‌ای ‌از ‌محصولات ‌یا ‌خدمات ‌ارایه ‌شده ‌مواجه ‌می‌شود ‌که ‌می‌توانند ‌عامل ‌ارضای ‌نیازهای ‌معینی ‌از ‌او ‌باشند. ‌در ‌این‌جا ‌این ‌سوال ‌مطرح ‌می‌‌‌شود ‌که ‌او ‌چگونه ‌باید ‌در ‌میان ‌این ‌حجم ‌محصولات ‌یکی ‌را ‌انتخاب ‌کند؟ ‌پاسخ ‌این ‌که ‌برداشتی ‌که ‌وی ‌از ‌ارزش ‌محصولات ‌و ‌خدمات ‌عرضه ‌شده ‌خواهد ‌داشت، ‌معیار ‌انتخاب ‌نهایی ‌و ‌خرید ‌او ‌ ‌خواهد ‌بود.

ارزش ‌برای ‌مصرف ‌کننده ‌یعنی ‌تفاوت ‌میان ‌ارزش ‌حاصل ‌از ‌داشتن ‌و ‌به ‌مصرف ‌رسانیدن ‌یک ‌محصول ‌و ‌هزینه ‌هایی ‌که ‌لازم ‌است ‌او ‌در ‌راه ‌کسب ‌آن ‌بپردازد. ‌هنگامی ‌که ‌مشتری ‌در ‌مقام ‌تصمیم ‌قرار ‌می‌گیرد ‌که ‌آیا ‌از ‌خدمات ‌فلان ‌آژانس ‌ ‌یا ‌شرکت ‌و ‌... ‌استفاده ‌نماید ‌یا ‌خیر، ‌میزان ‌پول، ‌تلاش ‌و ‌هزینه‌های ‌روانی ‌را ‌که ‌باید ‌در ‌این ‌راه ‌به ‌مصرف ‌برساند ‌تا ‌به ‌ارزش‌های ‌خاصی ‌که ‌به ‌تصور ‌خود ‌به ‌آنها ‌دست ‌می‌یابد، ‌با ‌هم ‌مقایسه ‌می‌کند. ‌گذشته ‌از ‌این، ‌او ‌ارزش ‌کار ‌کردن ‌با ‌این ‌شرکت ‌را ‌با ‌شرکت‌های ‌دیگری ‌که ‌در ‌همین ‌زمینه ‌کار ‌می‌کنند، ‌مقایسه ‌می‌کند ‌و ‌آنگاه ‌سازمانی ‌را ‌انتخاب ‌می‌کند ‌که ‌ارزش ‌و ‌اعتبار ‌بیشتری ‌به ‌او ‌ببخشد.

‌ ‌ ‌معمولا، ‌مشتری ‌ارزش‌های ‌محصول ‌و ‌هزینه ‌ها ‌را ‌با ‌یک ‌مقیاس ‌عینی ‌و ‌دقیق ‌نمی‌سنجد. ‌محک ‌یا ‌معیار، ‌چیزی ‌جز ‌" ‌ارزش ‌مورد ‌تصور ‌" ‌نیست. ‌یعنی ‌ارزشی ‌که ‌او ‌برای ‌محصول ‌مورد ‌بحث ‌قایل ‌است. ‌برای ‌مثال، ‌آیا ‌شرکت ‌فدرال ‌اکسپرس ‌(یک ‌شرک ‌حمل ‌و ‌نقل ‌بسته ‌های ‌پست ‌در ‌امریکا) ‌با ‌سرعتی ‌بیشتر ‌و ‌اعتمادی ‌افزونتر، ‌محموله ‌را ‌به ‌مقصد ‌می‌رساند؟ ‌اگر ‌چنین ‌است، ‌آیا ‌این ‌خدمت ‌برتر ‌می‌تواند ‌هزینه ‌های ‌بیشتری ‌را ‌که ‌باید ‌از ‌بابت ‌پست ‌پیشتاز ‌این ‌شرکت ‌پرداخت ‌کرد، ‌توجیه ‌کند؟ ‌شرکت ‌دیگری ‌به ‌نام ‌<پستال ‌سرویس> ‌چنین ‌استدلال ‌می‌کند ‌که ‌خدماتی ‌را ‌که ‌سازمان ‌به ‌صورت ‌پست ‌پیشتاز ‌انجام ‌می‌دهد ‌همانند ‌خدمات ‌شرکت ‌رقیب ‌است، ‌ولی ‌هزینه ‌های ‌بسیار ‌کمتری ‌را ‌دریافت ‌می‌نماید. ‌اگر ‌قرار ‌بود ‌بر ‌مبنای ‌سهم ‌بازار ‌درباره ‌این ‌دو ‌شرکت ‌قضاوت ‌کنیم، ‌نوع ‌قضاوت ‌چیزی ‌متفاوت ‌از ‌ادعاهای ‌میسول ‌شرکت ‌پستال ‌سرویس ‌می‌شد. ‌شرکت ‌فدرال ‌اکسپرس ‌بیش ‌از ‌45% ‌بازار ‌حمل ‌و ‌تحویل ‌سریع ‌امریکا ‌را ‌در ‌دست ‌دارد، ‌در ‌حالی ‌که ‌شرکت ‌رقیب ‌تنها ‌8% ‌این ‌بازار ‌را ‌به ‌خود ‌اختصاص ‌داده ‌است. ‌برنامه ‌و ‌هدف ‌شرکت ‌پستال ‌سرویس ‌این ‌است ‌که ‌تصور ‌و ‌پنداشت ‌مشتری ‌را ‌درباره ‌<ارزش> ‌دگرگون ‌سازد



چرا ‌حفظ ‌مشتریان ‌قدیمی؟ ‌

‌چرا ‌در ‌نگرش ‌جدید ‌حفظ ‌و ‌نگهداری ‌مشتریان ‌مورد ‌تاکید ‌قرار ‌می‌گیرد؟ ‌در ‌گذشته ‌که ‌شرکت‌ها ‌با ‌یک ‌نظام ‌اقتصادی ‌رو ‌به ‌گسترش ‌و ‌بازارهای ‌در ‌حال ‌رشد ‌بسیار ‌سریع ‌روبرو ‌بودند، ‌می‌توانستند ‌از ‌روش ‌<دلو ‌سوراخ> ‌در ‌بازاریابی ‌استفاده ‌کنند. ‌مقصود ‌از ‌بازارهای ‌در ‌حال ‌رشد، ‌مراجعه ‌مشتریان ‌جدید ‌روز ‌افزون ‌است. ‌شرکت‌ها ‌می‌توانستند ‌"دلو" ‌بازاریابی ‌را ‌با ‌مشتریان ‌جدید ‌پر ‌کرده ‌و ‌بابت ‌از ‌دست ‌دادن ‌مشتریان ‌قدیمی، ‌به ‌علت ‌وجود ‌سوراخ ‌(معیوب ‌بودن ‌کالا ‌یا ‌هر ‌عامل ‌منفی ‌دیگری) ‌در ‌زیر ‌دلو، ‌نگرانی ‌نداشته ‌باشند. ‌ولی ‌امروزه ‌شرکت‌ها ‌در ‌بازاریابی ‌با ‌واقعیت‌های ‌جدیدی ‌روبرو ‌هستند: ‌ترکیب ‌جمعیت، ‌پیوسته ‌در ‌حال ‌تغییر ‌است. ‌رشد ‌نظام ‌اقتصادی ‌با ‌آهنگ ‌بسیار ‌کندی ‌صورت ‌می‌پذیرد. ‌شرکت‌های ‌رقیب ‌بسیار ‌پیچیده ‌تر ‌شده ‌اند ‌و ‌تعداد ‌زیادی ‌از ‌صنایع ‌با ‌مازاد ‌ظرفیت ‌روبرو ‌هستند. ‌در ‌اثر ‌وجود ‌این ‌عوامل ‌نمی‌توان ‌تعداد ‌زیادی ‌مشتری ‌جدید ‌یافت. ‌این ‌است ‌که ‌شرکت‌ها ‌برای ‌بدست ‌آوردن ‌سهم ‌بیشتری ‌از ‌بازار ‌ثابت ‌یا ‌رو ‌به ‌کاهش ‌باید ‌مبارزه ‌کنند. ‌بنابراین ‌هزینه ‌های ‌جذب ‌مشتریان ‌جدید ‌رو ‌به ‌افزایش ‌است. ‌در ‌واقع ‌هزینه ‌های ‌جذب ‌مشتریان ‌جدید ‌تا ‌5 ‌برابر ‌هزینه ‌های ‌حفظ ‌مشتریان ‌کنونی ‌است.

شرکت‌ها ‌دریافته‌اند ‌که ‌از ‌دست ‌دادن ‌یک ‌مشتری ‌چیزی ‌بیش ‌از ‌دست ‌دادن ‌یک ‌قلم ‌فروش ‌است، ‌و ‌به ‌معنی ‌از ‌دست ‌دادن ‌کل ‌جریان ‌خریدهایی ‌است ‌که ‌مشتری ‌می‌توانست ‌در ‌طول ‌زندگی ‌خود ‌یا ‌دوره‌ای از زمان ‌که ‌مشتری ‌بود، ‌انجام ‌دهد. ‌بنابراین ‌تلاش ‌در ‌راه ‌حفظ ‌و ‌نگهداری ‌مشتری، ‌از ‌نظر ‌اقتصادی، ‌به ‌صرفه ‌تر ‌است. ‌شاید ‌شرکتی ‌در ‌یک ‌معامله ‌خاص ‌از ‌نظر ‌پولی ‌زیان ‌ببیند، ‌ولی ‌حفظ ‌رابطه ‌در ‌بلند ‌مدت، ‌منافع ‌بیشتری ‌به ‌بار ‌خواهد ‌آورد.

‌به ‌عنوان ‌مثال، ‌یکی ‌از ‌مشتریان ‌شرکت ‌ال.ال.بین ‌می‌گوید ‌که ‌یک ‌قایق ‌از ‌آن ‌شرکت ‌خریداری ‌کرد ‌و ‌چون ‌آب ‌در ‌آن ‌نشت ‌می‌کرد ‌او ‌همه ‌وسایل ‌ماهیگیری ‌خود ‌را ‌از ‌دست ‌داد. ‌او ‌خود ‌را ‌شناکنان ‌به ‌ساحل ‌رساند. ‌قایق ‌را ‌به ‌ساحل ‌کشیدند ‌و ‌به ‌همراه ‌نامه ‌ای ‌به ‌شرکت ‌فرستاد ‌و ‌تقاضای ‌یک ‌قایق ‌نو ‌و ‌700 ‌دلار ‌از ‌بابت ‌وسایل ‌ماهیگیری ‌را ‌که ‌از ‌دست ‌داده ‌بود ‌کرد. ‌شرکت ‌هر ‌دو ‌خواسته ‌را ‌برآورد ‌کرد

مشتریان ‌راضی ‌بارها ‌و ‌بارها ‌به ‌شرکت ‌مراجعه ‌می‌کنند. ‌بنابراین ‌در ‌دنیای ‌بسیار ‌رقابتی ‌امروز ‌اگر ‌شرکتی ‌درصدد ‌برآید ‌رابطه ‌ای ‌بلند ‌مدت، ‌محکم ‌و ‌سود ‌آور ‌با ‌مشتری ‌برقرار ‌کند ‌باید ‌از ‌مقداری ‌از ‌درآمدهای ‌خود ‌چشم ‌پوشی ‌نماید.

‌ ‌ ‌شرکتی ‌که ‌بخواهد ‌مشتریان ‌را ‌راضی ‌نگه ‌دارد ‌نباید ‌تنها ‌با ‌اقدامات ‌زیر ‌قانع ‌شود: ‌ایجاد ‌واحدی ‌برای ‌رسیدگی ‌به ‌شکایت‌های ‌مشتریان، ‌خوش ‌رو ‌بودن ‌و ‌خوش ‌برخورد ‌بودن. ‌شرکت‌هایی ‌به ‌بهترین ‌راه ‌از ‌عهده ‌این ‌کارها ‌برمی ‌آیند ‌که ‌برای ‌ارایه ‌خدمات ‌به ‌مشتریان، ‌استانداردهای ‌بالایی ‌تعیین ‌می‌کنند ‌و ‌درصدد ‌هستند ‌تا ‌با ‌تلاش‌های ‌بسیار ‌زیاد ‌به ‌این ‌استانداردها ‌دست ‌یابند. ‌خدمات ‌استثنایی ‌و ‌با ‌ارزش ‌چیزی ‌بیش ‌از ‌مجموعه ‌ای ‌از ‌سیاست‌ها ‌و ‌اقداماتی ‌است ‌که ‌شرکت‌ها ‌انجام ‌می‌دهند ‌و ‌آنها ‌عبارتند ‌از ‌دیدگاه ‌همگانی ‌به ‌عنوان ‌جزء ‌مهم ‌فرهنگ ‌عمومی ‌شرکت. ‌در ‌چنین ‌شرکتی ‌هر ‌کس ‌به ‌خود ‌می‌بالد ‌که ‌توانسته ‌است ‌خدمات ‌شایسته ‌و ‌استثنایی ‌به ‌مشتریان ‌ارایه ‌کند.

‌اگر ‌چه ‌هیچ ‌فرمول ‌ساده ‌ای ‌برای ‌مراقبت ‌و ‌راضی ‌نگه ‌داشتن ‌مشتریان ‌وجود ‌ندارد ‌ولی ‌افسانه ‌هم ‌نیست. ‌به ‌گفته ‌رییس ‌شرکت ‌ال.ال.بین ‌<تعداد ‌زیادی ‌از ‌افراد، ‌افسانه ‌هایی ‌درباره ‌ارایه ‌خدمات ‌به ‌مشتریان ‌می‌گویند... ‌ولی ‌نوع ‌خدماتی ‌را ‌که ‌ما ‌ارایه ‌می‌کنیم، ‌روزمره، ‌همیشگی،بی ‌پایان ‌و ‌دارای ‌پاداش ‌است.> ‌شرکت‌هایی ‌که ‌چنین ‌امری ‌را ‌به ‌خوبی ‌انجام ‌دهند ‌پاداش‌هایی ‌دریافت ‌خواهند ‌کرد. ‌

کیفیت طرح و کیفیت تطبیق:

کیفیت طرح عبارتست از کیفیتی که تولید کنندگان در نظر دارند به مصرف کننده عرضه کنند.

برای دستیابی به بازار تقاضا،تولید کنندگان باید تصمیم بگیرند که چه نوع طرحی از نظر مواد،فرم شکل ظاهری،عملکرد و غیره تولید گردد تا برای مشتریان قابل قبول باشد.افزایش مرغوبیت در مواد اولیه،فرم توانایی های عملکرد یک محصول باعث رشد هزینه ها می گردد.

شکل محصول،مشخصات،مواد،کاربرد محصول،دقت محصول،دوام محصول،تلورانس ها،هزینه ها نکتة دیگری شود این است که کالای تولیدی همواره درصدی از سطح را ارضاء می کند.

کیفیت تطبیق عبارتست از میزان تطبیق کیفیت محصولات تولید شده در فرآیند تولید با مشخصات کیفیت طرح است پس از طرح محصول و قرار گرفتن آن در خط تولید مشخص می گردد که فرآیند تولید کلیة واحدهای محصول رابطة مطلوبی تولید نماید که بایستی بررسی کامل کرد.

افزایش میزان سرمایه گذاری کیفیت در ساخت نیز باعث پدیدار شدن عوامل زیر می گردد.

1.ضایعات را کاهش می دهد.

2.دوباره کاری را کاهش می دهد.

3.محصول با کیفیت بهتری تولید می گردد.

4.سهم بیشتری را بازار به کنترل درمی آید.

5.اعتبار تولید در نزد بانکها و مشتریان به وجود می آید.

اساس آماری نمودارهای کنترل:

یک نمودار کنترل نمایشی از مشخصه های کیفیت در برابر شمارة تولید یا زمان تولید می باشد که از نمونه ای اندازه گیری شده است و این نمودار شامل یک خط مرکزی است(CL)که مقدار میانگین مشخصة کیفیت را نشان می دهد دو خط افقی دیگر که به حد کنترل بالایی(UCL)و حد کنترل پایینی(LCL)نشان داده می شود و این خطوط کنترل حدودی انتخاب شده که اگر فرآیند تحت کنترل باشد تقریباً تمام نقاط بین این دو خط واقع شود و مادامی که نقاط داخل محدوده باشند،فرآنید تحت کنترل بوده و نیازی به انجام هیچ اقدامی نمی باشد،با این وجود اگر نقطه ای در خارج از این دو حد بالایی و پائینی رسم شود به عنوان مدرکی که فرآیند خارج مننترل باشند ولی به طور سیستماتیک یا غیر سیستماتیک یا غیر تصادفی رفتار کنند این نیز نشانه ای از خارج از فرآیند بودن محصول می باشد.