پاورپوینت بررسی تجارت الکترونیک در 8 اسلاید زیبا و قابل ویرایش با فرمت pptx

تعریف تجارت الکترونیک

تجارت الکترونیک انجام کلیه فعالیت هاى تجارى با استفاده از شبکه هاى ارتباطى کامپیوترى، به ویژه اینترنت است.

به وسیله تجارت الکترونیک تبادل اطلاعات خرید و فروش و اطلاعات لازم براى حمل و نقل کالاها، با زحمت کمتر و مبادلات بانکى با شتاب بیشتر انجام خواهد شد.

قانون تجارت الکترونیک

در تاریخ 9/5/81 دولت جمهوری اسلامی به این نتیجه رسید که داخل شدن در مباحث تجارت الکترونیک امروزه به یکی از مباحث مهم و واقعیت‌های اساسی اقتصاد جهانی تبدیل شده است.

الف) تصویب قانون:

لایحه تقدیمی به مجلس شورای اسلامی پس از بحث در مجلس در تاریخ 17/10/1382 به تصویب رسید و پس از طی مراحل قانونی از سوی رئیس وقت مجلس برای اجرا به رئیس جمهور ارسال شد. این قانون با عنوان قانون تجارت الکترونیک نامگذاری شده و در 79 ماده و چهار فصل تصویب گردیده است.

ب) تعریف تجارت الکترونیک

برای دخول صحیح در مبحث یکی از شرایط اساسی تعریف صحیح از مقوله مورد توجه می‌باشد. لیکن قانون مذکور با این قضیه رفتاری کاملاً محافظه‌کارانه داشته است.

مقاله بررسی حقوق مالکیت معنوی تجارت در 50 صفحه ورد قابل ویرایش

.مقدمه

حمایت از حقوق مالکیت معنوی یک موضوع مهم در مذاکرات تجاری چند حانبه می باشد. مباحث فعلی در مورد حقوق مالکیت معنوی دارای دو وضعیت کاملاً متقاوت می باشد. برخی افراد از حقوق مالکیت معنوی بعنوان یک ابزر اثر بخش برای پیشرفت تکنولوژی و بعنوان یک تسهیل کنند. برای انتقال تکنولوژی برای کشورهای در حال توسعه حمایت می کنند. برخی افراد دیگر یک دید گاه کاملاً متفاوت دارند و حقوق مالکیت معنوی را بعنون تنها عامل دفاع کننده از منافع کشور های پیشرفته در نظر گیرند. برای مثال برخی از اقتصاد دانان اظهار می کنند که رژیم حقوق مالکیت معنوی بین المللی فعلی قواعد جهانی بازیهای بین المللی را به نفع کشورهای توسعه یافته تغییر داده است و ایجاد منافع بلند مدت برای کشورهای درحال توسعه بخصوص کشورهای فقیر از جانی جنبه های تجاری حقوق مالکیت معنوی [1] ( TRips) به نظر می رسد که بسیار پرهزینه و نامطمئن محقق می شنود ( word Bank 2001) علی رغم این انتقادات احتراز TRips بر این است که « حمایت و تقویت حقوق مالکیت معنوی باید به ارتقای نوآوری تکنولوژیکی و انتقال جذب تکنولوژی کمک نماید و منافع متقابل ایجاد کنندگان و استفاده از دانش تکنولوژیکی را طوری تامین نماید که به رخساره اقتصادی واجتماعی منجر شود. TRips .(Wipo, 1224) منعکس کنند منافع کشورهای پیشرفته می باشد. مخالفان TRips سئوالات اساسی در مورد نقش بالقوه حقوق مالکیت معنوی (TRips[2] ) در انتقال تکنولوژی و جریانهای سرمایه به کشورهای در حال توسعه دارند. برای نمونه، در گزارش اخیر کمیته TRips به خودی خود منجر به افزایش FDI نمی شود، یا این حمایت انتقال تکنولوژی یا نو آوری محلی را در کشورهای در حال توسعه تشویق نمی کند. ( suns, 2000) ولی برخی مطالعات اخیر، پروژه uncTAD -icsTD ( Maslus,2000, lall and Albaladejo.20041 ) بینش های جدیدی در مورد رابطه بین IPRs و انتقال تکنولوژی به کشورهای در حال توسعه ارائه می کند. آنها دریافتند که اثرات IPRs بر انتقال تکنولوژی به کشورهای در حال توسعه و نوآورن محلی کشورهای در حال توسعه بر طبق سطح توسعه اقتصادی و ماهیت تکنولوژیکی فعالیتهای اقتصادی متفاوت می باشد.

این وضعیت در مطالعه موردی کشور کره وجنوبی مجدداً تایید گردید. بر مبنای تحقیقات بلند مدت بر روی رفتار ترکنا در انتقال تکنولوژی و ایجاد توانایی محلی در کره جنوبی، این مقاله نشان می دهد که:

a) حمایت از IPRs ممکن است بجای تسهیل استقال تکنولوژی مانع آن شود و در فعالیتهای یاد گیری بدحی در مرحله اولیه صنعتی سازی که یادگیری از طریق مهندسی معکوس و تقلید از محصولات بالغ خارجی روی می دهد مانع ایجاد نماید.

b ) تنها بعد از اینکه کشورها تواناییهای بومی کافی به همراه زیر ساخت علم و تکنولوژی گسترده برای ایجاد تقلید خلاقانه در مراحل بعدی انباشت کردند، حمایت از IPRs یک عنصر مهم در انتقال تکنولوژی و فعالیتهی صنعتی خواهدشد. این مقاله تاکید می کند که ژاپن، کره و تایوان البته این مقاله اشاره ای به آمریکا و دیگر کشورهای اروپایی در خلال انقلاب صنعتی شان نمی کند، نمی توانند به سطوح فعلی پیشرفت مرحله اولیه صنعتی سازی شان فشار وارد آورده باشد، دست یافته باشند.

پیش از این نیز مطالعه ای( lall.2001) به این نتیجه رسیده بود که کشورهای در حال توسعه می توانند به منافع بلند مدت ناشی از IPRs قدرتمند دست یابند تنها بعد از اینکه آنها به یک حدی ( Threshold) در صنعتی شد نشان رسید. باشند بعبارت دیگر IPRs قدرتمند ممکن است از سنعتی شدن کشورهای در حال توسعه در مراحل اولیه جلوگیری نماید. و تحت این محیط TPR کشورهای کمی مانند کروه و تایوان، میتوانند در آینده بعنوان اقتصادهای صنعتی شده و ( [3]NiEs) ظهور پیدا کنند.

در دورة تغییر سریع تکنولوژیکی و متعاقب آن رقابتهای جهانی حساس، متوسط چرخة حیات محصول در کشورهای صنعتی کوتاهتر می شود. برای مثال، در بخشی الکترونیک چرخة حیات بسیاری از محصولات بیشتر از دو یاسه سال نیست، اگر کوتاهتر نباشد در بخش های اندکی چرخه های حیات بیشتر از زمان 20 ساله حمایت از حق ثبت اختراعات ( patent) به درازا می کشند. به عبارت دیگر، اگر نگوییم در همه بخشها، در بیشتر بخش ها در کشورهای پیشرفته درآمدهای بیشتری از سرمایه گذاری تحقیق و توسعه در چرخه حیات کوتاهتر محصول و قبل از اینکه تکنولوژی ساخت محصول به مرحله بلوغ برسد، بدست می آورند.

بنابراین پیامدهای اقتصادی حمایت قدرتمند از IPR برای محصولات در مرحلة بلوغ تکنولوژی ممکن است برای صاحبان IPR در کشورهای پیشرفته ناچیز باشد. اما آنها برای شرکتهای کوچک و بزرگ تهاجمی محلی در کشورهای در حال توسعه که به یادگیری تقلیدی وابسته هستند و رشدشان را سرکوب شد ؟؟ بسیار پرهزینه می باشند برای اقتصادهای درحال توسعه پیامد حمایت قدرتمندانه تر از IPR کاهش جریان دانش از کشورهای پیشرفته و نرخ پایین تر فعالیت خلاقانه می باشد. بطور خلاصه اگر مقصد بر این باشد که عرضه کنندگان تکنولوژی در کشورهای پیشرفته و دریافت کنندگان تکنولوژی در کشورهای در حال توسعه نفعی ببرنند بایستی تقویتIPR متناسب با سطح توسعه اقتصادی باشد. بعلاوه پیچیدگی تولید بخش درگیر، و میزان تهاجمی بودن شرکت در ایجاد ظرفیت جذب داخلی بایستی در رابطه با IPR و انتقال تکنولوژی تفاوتهای درنظر گرفت.

در این مقاله ابتدا، چارچوبهای تحلیلی، مسیر ( trajectory) تکنولوژی پیچیدگی تولید ظرفیت جذب و انتقال تکنولوژی ارائه می شوند سپس این موارد برای تشکیل مدل جامع همگون می شوند و این مدل برای تحلیل اثرات IPRs بر انتقال تکنولوژی و نوآوری محلی در کره جنوبی با قابلبت استفاده در دیگر کشورهای در حال توسعه استفاده خواهد شد. IPRs در این مقاله بطور گسترده به حق ثبت اختراعات بعنوان کپی رایت و علائم تجاری مربوط می شود.

2- چاچوبهای تحلیلی

1-2- چاچوب مسیر تکنولوژی

این چارچوب دو مسیر تکنولوژیکی را - یکی در کشورهای پیشرفته ودیگری در کشورهای در حال توسعه - بعنوان روشی برای تجزیه و تحلیل شرکتها در کشورهای در حال توسعه اکتساب تکنولوژی خارجی انباشت توانایی جذب خودشان در طول مسیر تکنولوژی تجزیه و تحلیل و منسجم می نماید ( kim,1997a)

مسیر تکنولوژی ( Technological trajectory) به جهت تکاملی پیشرفتهای تکنولوژیکی که در صنایع و بخش ها قابل مشاهده می باشند مربوط می شود. , utterback و Abernathy (1975) عنوان کردند که صنایع و شرکتها در کشورهای پیشرفته در طول یکه مسیر تکنولوژی که متشکل از سه مرحله تغییر ( fiuid) انتقال ( transition) و
خاصی ( specific) می باشد توسعه می یابند. این اصطلاحات انعطاف پذیری سیستم تولیدی درگیر را منعکس می کند هر چند این مراحل، به تکنولوژی نو ظهور تکنولوژی میانی ومراحل تکنولوژی بالغ مربوط می شوند، در این مقاله جدید بودن تکنولوژی محصول مورد نظر را منعکس می کنند.

شرکتها در یک تکنولوژی جدید یک الگوی متغیر از نو آوری را نشان خواهند داد. نرخ نوآوری رادیکالی محصول ( نسبت به تدریجی ) با لا است. تکنولوژی محصول جدید اغلب ناپخته، گران و نامطمئن است، ولی عملکرد آن طوری است که برخی خواسته های بازار را بر آورد. می سازد تغییرات محصول ناشی تغییرات بازار می باشد، بنابراین سیستم تولید متغیر باقی می ماند و سازمان به یک ساختار منعطفی نیاز دارد که بطور سریع و اثر بخشی به تغییرات دربازار و تکنولوژی پاسخ دهد. (Abernathy and utterback در این مرحله، پیشگامان در کشورهای پیشرفته از مزیت اولین ایجاد کننده در بازار بر مبنای نو آوری رادیکالی محصول مطمئن هستند.

وقتی که نیازهای بازار بهتر درک شدند و تکنولوژی محصولات جایگزین متمرکز گردیدند، گذر به سوی طراحی محصولات بر روش های تولید انبوه آغاز می شود و رقابت در قیمت ونیز عملکرد محصول در مرحله میانی تکنولوژی افزایش می یابد، رقابیت در هزینه ها منجر به تغییرات رادیکالی در فرایندها و کاهش سریع هزینه ها می شود. توانایی و مقیاس تولید اهمیت بیشتری برای بدست آوردن مقیاس اقتصادی فرض می کند. شرکتهای کشورهای پیشرفته بر تون خود را در بازارهای جهانی از طریق نوآوری مستمر در محصولات و فرآیندهای حفظ می کنند.

-3- مرحله تکنولوژی میانی ( تقلید خلاق)

همانطور که فرآیند صنعتی شدن نمایان می شود و شرکتهای کره ای در قابلیتهای تولیدی کپی برداری (duplicative imitation) محصولات کم هزینه و استاندارد ماهر می شوند آنها نیاز دارند تا تواناییهای بومی شان را ارتقا دهند و برای مواجه با افزایش دستمزدهای داخلی و تهدیدهای رقابتی نو ظهور در تولیدات کاربر ( labaur-intensive) ناشی از کشورهای در حال توسعه گروه دوم، محصولات با ارزش افزوده، بیشتر تولید نماید. این امر، شرکتهای کره ای را در دهه 1980 و ادار کرد که استراتژیهای خود را از تمرکز تکنولوژیهای بالغ کاربر، به تکنولوژیهای میانی دانش محور تر در همه بخشها تغییر دهند. این وضعیت در قسمت پایین شکل یک نشان داده شده است.

تمام شرکتها با مقیاس های پیچیدگی تولید مختلف شروع به تاکید بر کسب توانایی تولید نمودند، ولی هر کدام از گروههای سه گانه تولید، توالی خاصی را دنبال نمودند تا از این طریق بتوانند منافع تلاش های تکنولوژیکی خود را حداکثر نمایند. برای مثال شرکتهای بزرگ با تولید دسته ای کوچک به سرعت برای کسب توانایی نوآوری در جهت اصلاح و بهبود محصولاتشان که قبلاً تحت توافقات حق امتیاز تولید می شدند، تلاش نمودند، زیرا که توانایی سرمایه گذاری اهمیت کمتری برای آنها داشت، توسعه با افزودن سرمایه بیشتر انجام می شد.

در بخش هایی که دارای تولید دسته های بزرگ بودند، غالباً به طور همزمان به کسب توانایی سرمایه گذاری و توانایی نوآوری بعد از توانایی تولید تاکید می شد، زیرا که توانایی توسعه سیستم تولید که بسیار پیچیده تر از سیستم تولید دسته کوچک بود، و توانایی اجداع محصولات جدید اهمیت یکسانی داشتند.

در مقابل، شرکتهای که دارای فرآیند تولید پیوسته بودند، به ترتیب ابتدا به کسب توانای تولید، سپس توانایی سرمایه گذاری و بالاخره توانایی نوآوری پرداختند. از آنجاییکه هزینه های مهندسی بسیار بالا بود. شرکتها تلاش کردند تا تواناییهای مهندسی را جهت کاهش هزینه های سرمایه گذاری داخلی نمایند. سپس بر مبنای تواناییهای سرمایه گذاری و تولید کسب شده، این شرکتها در جهت تعمیق تلاشهای تحقیق و توسعه خودگام برداشتند، تا بتوانند محصولات و نیز فرآیندهایشان را ابداع نمایند. (kim and lee) بطور خلاصه، تمام شرکتها با پیچیدگی های مختلف تولید، بطور یکسان بر تلاش های R&D بومی تاکید نمودند تا از این طریق به نوآوران رقابت جو جهت وظایف تقلید خلاقانه در مرحلا تکنولوژی میانی تبدیل شوند.

شرکتهای کره ای در همة بخش های صنعتی برای حل چالش وظایف تکنولوژیکی جدید، که فراتر از تواناییهای فعلی آنها بود، بطور عمده تلاش های تکنولوژیکی خود را بر سه ناحیه اساسی متمرکز نمودند: انتقال تکنولوژی خارجی از طریق

مکانیزم رسم، استخدام نیروی انسانی مستعد خارجی، و تلاشهای R&D داخلی، بعلاوه، دولت در ارتقای تحقیقات دانشگاهی و توسعه GRIS سرمایه گذاری زیاد انجام داد.

همانطور که شکل زیر نشان داده است همه این توسعه به اهمیت موارد مربوط به حقوق مالکیت معنوی در کره نه تنها برای شرکتهای خارجی بلکه برای شرکتهای کره ای نیز، اثر مستقیم داشته است. این امر در آمار ثبت اختراع در کره آشکار است. فعالیتهای حق ثبت اختراع در کره طی دو دهة گذشته در مقایسه با دو دهة قبل از آنها، جهش قابل توجهی داشته اند، در 14 سال اول ( 1978-1965) حفظ 48 درصد رشد داشته است. ولی در 11 سال بعدی (1993-1989) سه برابر گرید. علاوه بر ای، سهم کره ای ها در ثبت اختراعات داخلی از 4/11 درصد در سال 1980 به 2/69 درصد تا سال 1999 افزایش یافت، شواهد نشان می دهند که فعالیتهای R&D افزایش یافته اند.

شرکتهای کره ای در ثبت یتنتهای (PATENTS) خارجی نیز فعال شدند. برای مثال کره جنوبی بر اساس تعداد پتنتهای آمریکا، در میان 36 کشور لیست شده در گزارش NTIS با تعداد 5 پتنت در سال 1969 در جایگاه 35 قرار داشت، ولی جایگاه این کشور در سال 1992 با 538 پتنت به رتبه 11 صعود نمود. این آمار نشان دهندة نرخ رشد متوسط سالانه 32/43 درصد می باشد. این نرخ رشد در میان گزارش مذکور بالاترین نرخ رشد در میان کشورها بود.گزارش جدیدتر نشان می دهد که کره با داشتن 3679 پتنت در سال 1999 به جایگاه ششم ارتقا یافته است

بعد از کشورهایی چون ژاپن،آلمان، تایوان، فرانسه و انگلیس قرار دارد. شرکت الکترونیک سامسونگ، تحقیق و توسعه محور ترین شرکت در کره، با تعداد 1545 ثبت اختراع در آمریکا در رتبه چهارم و بعد از شرکتهایی چون cannon, ZEC,iBM قرار دارد. آمار بالا نشان دهنده جدیت کره اییها در حفظ حقوق حق ثبت اختراع در کشور خود و خارج از کشور خود می باشد.

نقش انتقال تکنولوژی

اولاً، انتقال تکنولوژی خارجی هنور هم بعنوان یک منبع عمده برای ایجاد مبنای دانش موجود در شرکتهای کره ای می باشد. بطور ساده تکنولوژیهای بالغ به آسانی و بصورت رایگان از طریق مکانیزم های غیر رسمی می توانند بدست آیند، زیرا که آنه به شکل های مختلف موجود می باشند. همانطور که قبلاً خاطر نشان شد حتی اگر چنین تکنولوژیهایی، ر حفظ رقابت پذیری بین المللی مدت زمان زیادی دوام نمی آورند، در کنترل تقلید مشابه (duplicatire imitation) از آنها سخت گیری نمی کنند.

تکنولوژیهای مرحله میانی، پیچیده تر بودند، و نیازمندتواناییهای بیشتری برای استفاده از مدارک مستند بودند. در ضمن صاحبان ثبت اختراع خارجی نسبت به کنترل تقلید آن توسط کشورهای در حلا تسعه جدی بودند، زیرا که تکنولوژی هنوز در توسعه فعالیتهای کسب و کار بین المللی نقش اساسی داشت و رقابت پذیری آنها راحفظ می کرد. بنابر این، شرکتهای کره ای بطور فرآینده ای به انتقال تکنولوژی رسمی همانند FL, FDI متوسل شدند. این امر را می توان از آمارها ملاحضه نمود.

FDI از 218 میلیون دلار در سالهای 1971-1967 به 76/1 میلیارد دلار در سالهای 1986-1982 افزایش یافت، در حالیکه، در طی مدت مشابه، rolalty های مربوط به FL از 3/16 میلیون دلار به 18/1 میلیارد دلار افزایش یافت، همچنین واردات کالاهای سرمایه ای در همین دوره از 5/2 میلیارد دلار به 9/50 میلیارد دلار افزایش یافت.

مقاله بررسی تجارت و مدیریت آن در 25 صفحه ورد قابل ویرایش

مقدمه

در دنیای تجارت، پرداختن به موضوعات سخت افزاری (ماشین آلات، مواد و…) و نرم افزاری (روش کار، دانش فنی و…) تولید، به منظور استفاده از منابع (4M) به صورت امری بدیهی و روزمره رواج دارد. ضمن آنکه مدیران و کارشناسان و دیگر نیروهای انسانی نیز به عنوان نیروی مغز افزاری، بهره مندی از منابع را با فعالیت های تحقیقاتی و آزمایشگاهی خود و در واقع بکارگیری تکنولوژی، توسعه می دهند و امکان تسلط بیشتر انسان را بر روی منابع به وجود می آورند. در این راستا، آنها با ارائه راه حل های مختلف و تحلیل های چند جانبه بر فضای درون و برون سازمان نیز اثر می گذارند و سازمان ها را در جوامع بشری به شکل های مختلف از قبیل خصوصی، ملی، منطقه ای و بین‌المللی و در انواع ساختارهای تشکیلاتی مختلف ایجاد می نمایند. اما نکته حائز اهمیت که شاید کمتر مورد توجه و تجزیه و تحلیل های کارشناسانه و مدیریتی قرار می گیرد و بحث اصلی کتاب حاضر نیز می باشد، پارامتر شخصیتی یک سازمان است که حاصل همان روح حاکم بر آن نیروی مغز افزاری و علت اصلی رفتارهای سازمانی است. شخصیتی که به واسطه آن سازمان اعمالی را از خود بروز می دهد و در ذهن مراجعین تصاویری معین می سازد. تصاویری که بیانگر تفکرات، نگرشی ها و رسالت سازمان بوده و تا زمان حیات سازمان با او باقی می‌ماند.

امر بدیهی است که این شخصیت مانند دیگر شخصیت ها در خلاء مفهومی ندارد و صرفاً در ارتباط با دیگران (اشخاص حقیقی و حقوقی) ارتباط و معنی پیدا می کند. این ارتباط سازمانی که در نهایت همان ارتباط انسانی تلقی می شود مانند هر انسانی دارای سه سطح به شرح زیر می باشد:

1- ارتباط درونی: ارتباطی که هر انسان با درون خویش دارد (گفتگوی درونی) که برای سازمان ها ارتباط درون سازمانی تلقی می شود.

2- ارتباط با فرد مخاطب: انسان با یک نفر بیرون از خویش (فرزند، پدر، مادر، دوست و…) که برای سازمان ها ارتباط برون سازمانی تلقی می شود.

3- ارتباط با گروه: که هر انسان در غالب یک گروه رفتار می کند (خانواده، شرکت، ملی و…) که برای سازمان ها ارتباط صنفی سازمانی تلقی می شود.

هر یک از این نوع ارتباطات در جای خود قابل بحث و بررسی بیشتر می باشد. ضمن آنکه نکته حائز اهمیت بیشتر متوجه ارتباط سطح یک یا همان ارتباط درونی می‌باشد مه در خصوص یک انسان و یا سازمان تکیه گاه اصلی دو نوع ارتباط دیگر محسوب می شود.

بودا در سخنی گفته است “ما آن چیزی هستیم که می اندیشیم. هستی ما با افکارمان بلندی می گیرد و دنیایمان را با اندیشه هایمان می سازیم”.

چرا بعضی از سازمان ها در ما وابستگی، اعتماد و احترام ایجاد می کنند؟ چرا بعضی از سازمان ها در ارتباط برقرار کردن موفق هستند (دارای روابط عمومی موفق) و بعضی دیگر خیر؟… راز این معماها در چیست؟

آن را همانطور که پیشتر بیان شد می توان در یک کلام خلاصه کرد: شیوه تفکر سازمان. چرا که مردم همان چیزی را می بینند که ما در داخل سازمان خود می بینیم و با ما همانگونه برخورد می کنند که، با خود برخورد می کنیم. سازمانی که احساس می‌کند ارزش اجتماعی ندارد، واقعاً ندارد. از سوی دیگر سازمانی که عمیقاً معتقد است برای کاری با ارزش ایجاد گردیده است، برای همان کار ایجاد شده است و حتماً از عهده کار بر می آید. ریشه این تفکرات در تعریف دقیق همان مفاهیم اولیه سازمانی که در فوق ذکر شد می باشد.

چقدر موفق خواهیم بود اگر به مشتریانمان در همان جایگاه اصلی شان که همانا گرداننده‌ اصلی چرخه اقتصادی سازمانمان می باشند، نگریسته و با راهنمایی ها و مشارکت های به موقع آنان، سازمان را از انحطاط باز داشته، به سوی پیشرفت رهنمون سازیم.

مشتری در جایگاه «شریک» یعنی نگرشی نو به مشتری، نگرشی بسیار فراتر و والاتر از رابطه ای که میان ارائه دهندگان خدمات یا فروشندگان کالا با مصرف کنندگان وجود دارد.

قبل از هر چیز باید بدانیم که مشارکت، نخست یک نگرش است. گرایشی است که با احترامی راسخ و عمیق و با توجهی شایان به مشتری شروع می شود و با روح همکاری به پیش می رود و با نشاط ناشی از انجام بهترین کار ممکن در جهت رفع نیاز دیگران به پایان می رسد.

ارزش عاطفی مشارکت با مشتری، بسیار مهم است. هرچند که در این روابط پاداش‌های اقتصادی نیز وجود دارد.

هرچه دوران حمایت یک مشتری از شما طولانی تر گردد، پول بیشتری نزد شما هزینه می نماید. ارزش کارت اعتباری یک مشتری در سال اول سی دلار است در صورتی که همین کارت در سال پنجم پنجاه و پنج دلار اعتبار دارد. یک مشتری لباسشویی که در سال اول، یکصد و چهل و چهار دلار صرف هزینه شست و شو و اتوی لباس خود می نماید، در سال پنجم همین مبلغ به دویست و پنجاه و شش دلار می رسد. یک مشتری خدمات مکانیکی که در سال اول، بیست و پنج دلار در سال برای شرکت منفعت ایجاد می کند، در سال پنجم این سود را به هشتاد و هشت دلار می رساند.

نتیجه این است که اگر مشتریان شما از شما حمایت نمایند. به روش تصاعدی، پول بیشتری نیز در نزد شما هزینه می کنند. یکی از روشهای حفظ وفاداری مشتریان، جلب اعتماد و مشارکت با آنان است.
«عالی ترین سرنوشت برای هر فرد، آن است که خدمت کند، تا حکمرانی.»

رضایت مشتری به تنهایی تضمین کننده آن نیست که او مشتری دائمی شما شود. همه ما می توانیم مواردی را به خاطر بیاوریم که از فروشنده، تاجر و یا هر ارائه دهنده خدمتی، روی برگردانده و بی آنکه خطایی از آنها سر زده باشد، به فروشنده یا تاجر دیگری رجوع می کنیم. و علت آن فقط این بوده است که شخص دیگری را پیدا کرده‌ایم که همان کار را مناسب تر و مسئولانه تر و ارزان تر و یا حتی فقط به گونه‌ای متفاوت از آنها انجام می داده است. این در حالی است که از فروشندگان و تاجران پیشین هم هیچ گونه ناراحتی نداشته ایم و حتی از رفتارشان بسیار هم خرسند بوده‌ایم. آنها سرجای خود هستند اما ما تغییر جهت داده ایم.

چه چیز باعث می شود که مشتری به یک محل، یک شخص و یا یک علامت وفادار بماند؟ بعضی وقتها چنین امری می تواند از طریق یک عمل خارق العاده انجام پذیر گردد. اعمال «ریچارد» که یک شریک حرفه ای است، واقعاً جالب است، رفتار «هیمی نامیس بیل» هم به همین گونه است. اما ادامه رابطه من با افرادی چون بیل تا وقتی پایدار می ماند که این اعمال جذب کننده از سوی آنها سربزند. با این حال، این خدمات شایان هرچند هم که بزرگ باشند، گاهی قابل تحمل نیستند. مثلاً اگر قرار بود که روابط ما در زندگی زناشویی، مادام همان گونه باشد که قبل از ازدواج بوده است، شاید هیچ ازدواجی بیش از خوش گذرانی ماه عسل دوام نمی یافت. تداوم دراز مدت، بستگی به نوع خاصی از رابطه یا همان مشارکت دارد.

مشارکت مشتری چه مفهومی دارد؟ اگر تعهدها، پیمانها و قراردادها را نادیده بگیریم، چه چیزی باقی می ماند؟ مشارکت مشتری، خود نمایش زنده ای از یک نگرش یا گرایش است.

مشتریان برای ارائه دهندگان خدمات که سعه صدر دارند، ارزش قائل می شوند. سازمانی که در موقع رسیدگی به حسابهای خود برای دستیابی به تعادل به فکر تک پنسی های مشتریان است، واضح است که با چنین فکری مشتریهای چندین دلاری خود را از دست می دهد.

وقتی از مشارکت به نیکی یاد می شود که همیشه سعی کنی چیزی بر آن بیفرایی، نه آنکه چیزی از آن بکاهی. مشارکت فروشنده و خریدار وقتی پایا و موثر است که ارائه دهندگان خدمات یا فروشندگان کالا به دلیل دستیابی به آرمانهای آتی از تنگ نظری‌های آنی دست برداشته، و آنها را نادیده بگیرند. به ویژه مشتریها حساسیت ویژه‌ای نسبت به آن دسته از ارائه دهندگان خدمات دارند، که همه چیز را به نفع خود می خواهند.

مشارکتهای موثر و با ارزش با مشتریان، توفیق آمیزند. چنین مشارکتهایی با بندهای آسایش و آرامش بسته بندی می شوند. در ذات مشارکتهای موفق، جذابیت و کشش آرام و مطبوعی وجود دارد که هم اعضا و هم بینندگان را دچار بهت و بیم می کند.

مشارکت یعنی تشریک مساعی در کاری خاص. روشهای موفق از مشتریان خود در مورد ابداع و نوآوری در نحوه ارائه خدمات نظرخواهی می نمایند. مشتریان در این مورد بینش گسترده‌تری از ارائه دهندگان خدمات دارند. هر اقدام شما بدون درک علت آن از دیدگاه مشتری، اقدامی بی ثمر خواهد بود. آنها خود بهتر می توانند حقایق را ببینند. تشکیل یک گروه از مشتریان همانند گروه راهنما می تواند بسیار در جاری ساختن، ساده نمودن و سرعت بخشیدن به امور، موثر واقع شده و مزیتی برای خدمات محسوب گردد.

امروزه مسئله «هر کسی آن درود عاقبت کار که کشت» مطرح است. کسانی موفق هستند و برداشت خوبی دارند که خدمات خوبی کشت نموده اند. در نظرخواهی‌های به عمل آمده، مشتریان اظهار نموده اند که در بیشتر صنایع وضع خدمات رو به بهبود است. امروزه خریداران اتومبیل همان قدر که به قیمت اتومبیل توجه دارند، به کیفیت و مطلوبیت کالا نیز می اندیشند.

بگذار مشتری متوجه شود که حتی در شرایطی مشکل، افتخار خدمت نمودن به او را داشته ای. سعی کن پلی برای انجام خدمات در آینده بسازی. «امیدواریم بازهم در آینده در خدمت شما باشیم. امیدوارم دفعه دیگر شرایط طوری باشد که بتوانیم به نحو مطلوب‌تری خدمت نماییم!» به خاطر داشته باش که آخرین برخوردت با مشتری، همان چیزی است که در خاطره ها باقی می ماند و برای دیگران بازگو می شود.

هرکسی در شرایط مطلوب قادر است خوب خدمت نماید. اما در شرایط نامطلوب، نادرند کسانی که بتوانند از پس این عمل برآیند. خدمت به افراد عصبانی، مشخصاً به آنها اعتماد می بخشد. وقتی که کار مشکل می شود، مشکل را به مدارا حل نمودن است که اعتماد به وجود می آورد و همین اعتماد است که مشارکت را باعث می‌شود، و خود این اعتماد مسبب توسعه و افزایش توان برای از میان بردن رنج و سختی است.

آزادی عمل به روشهای مختلف مانند اجازه دادن، تشویق نمودن وحمایت از انگیزه، از جانب رهبران به کارمندان واگذاری می گردد. این آزادی عمل به مفهوم مجوزی نامحدود نیست. بلکه بستگی به میزان تمایل رهبر در تسهیم کنترل امور با کارمندان دارد. این شناخت وجود دارد که تفویض اختیار (که در اینجا آنرا آزادی عمل نامیده‌ایم) یک هدیه نیست. هدف مدیریت، آزادسازی است، حذف همه موانع (نه هدف، نه حفاظت، نه مجوز، نه خبرگی) که کارمندان را از نمایش آزادی عمل مسئولانه باز دارد.

یکی از جنبه های مهم در رهبری و مدیریت، جنبه روحیه دادن و نشاط آفرینی در محیط کاری است که باعث شادابی و لذت در امور می گردد. نشاط و اعتماد کلید اطمینانی بر تداوم کار انسانی است. نشاط و اعتماد یعنی هدف کسی را جدی گرفتن نه خود او را جدی گرفتن، نشاط و اعتماد یعنی آمادگی برای تشکر و قدرشناسی و مدام در اندیشه پایان خوشی بودن. یعنی تشعشع شادی و نشاط در محیط، تا کارمندان را به سمت تداوم در حرکت سوق دهد. این کار به آنها استقامت می بخشد تا با مشکلات مواجه شوند، نه شانه خالی کنند.