بیمه به شکل سنتی آن به مفهوم وجود نوعی تعاون و همیاری اجتماعی به منظور سد شکن کردن زیان فرد یا افراد معدود بین همه افراد گروه یا جامعه، در ایران سابقه این طولانی داشته و همواره مردم این مرز وبوم برای کمک به جبران خسارتهای ناخواسته ایک که برای دیگر هموطنان و حتی مردم دیگر کشورها پیش می آید مغال وپیشگام بوده اند. با این وجود بیمه به شکل حرفه ای و اخوزی آن برای اولین بار در سال 1269 هجری شمسی در کشور ما مطرح شد. در این سال امتیاز فعالیت انحصاری در زمینة بیمه و حمل ونقل برای مدت 75 سال به یک فرد تبعة روس بنام « لازارپولیاکوف» واگذار شد. اما نامبرده جهت آغاز فعالیت قادر به تأسیس شرکت بیمة مورد نظر نگردید و متعاقباً به تأسیس نمایندگی بیمه جهت بازدید و پرداخت خسارت در ایران کردند.

آغاز فعالیت جدی در زمینة بیمه را می توان سال 1310 هجری شمسی دانست چرا که در این سال قانون ثبت شرکتها تصویب شد و صورت قانونی و نظام نامه ای بخود گرفت.

در سال 1314 نخستین شرکت بیمة ایرانی به نام «‌شرکت سهامی بیمة ایران» با سرمایة بیست میلیون ریال توسط دولت تأسیس شد.

شرکت بیمه ایران در آغاز فعالیت، به ویژه با توجه به این که دولت نقش اساسی در شکل گیری و تداوم آن داشت، جهشی در صحنة بیمه ای کشور ایجاد کرد ولی تا سال 1326 تحول عمده ای بچشم نخورد. اولین اجبار در زمنینة بیمه مربوط به بیمه های باربری بود که به تصویب مجلس رسید و مقرر گشت که برای واردات حتماً باید در بانک گشایش اعتبار شود، با تأکید بر این نکته که فقط مؤسسات بیمه ای که در ایران ثبت شده اند می توانند چنین بیمه نامه هایی صادر کنند. این خود تحولی به حساب می آمدو فعالیتهای اقتصادی را به سمت بیمه سوق داد.

در سالهای آغازین دهه 1340، ارقام مربوط به درآمد نفت، کم کم درشت ودرشت تر شد و فروش نفت، نقش عمده ای در اقتصاد کشور پیدا کرد. از آن سالها به بعد فعالیت بیمه ای رشد تدریجی داشت که در سال 1348 به دلیل افزایش وسائل نقلیه در کشور، قانون بیمة اجباری شخصی ثالث به تصویب مجلس رسید و در سال 1350 بیمة مرکزی ایران تأسیس شد.

قبل از تأسیس بیمه مرکزی ایران، فعالیتهای بیمه ای است و خیزهایی داشته و شرکتهای خارجی نیز فعال بوده اند. حدود هفت شرکت بیمة خصوصی نیز وجه داشت ولی این شرکتها فعالیت جدی نداشتند چرا که 75 درصد بازار در اختیار دولت بود و دولت هم بیمه‌ خود را در اختیار شرکت سهامی بیمة ایران قرار میداد، یعنی شرکتهای خصوصی بیش از 25 درصد بازار بیمه را در دست نداشتند. در سال 53 قیمت نفت چهار برابر شد و افزایش شدیدی در در آمدهای نفتی کشور به وجود آمد. واردات بالا گرفت و سرمایه گذاریهای وسیع و شروع جدید استراتژی جایگزین واردات در کشور، باعث شد که بیمه در کشور توسعه یابد.

در سال 1357 به دلیل وقوع انقلاب اسلامی ایران، تقریباً فعالیت شرکتهای بیمه به حالت تعلیق درآمد. طی سالهای 1367-1357 خلاء بزرگی در صنعت بیمه به وجود آمد و در حالیکه در این دهه تمام دنیا در حال پیشرفت و توسعه بود، در ایران بیمه چندانی نداشت و در بلا تکلیفی به سر می برد. در سال 1367 قانون اداره شرکتهای بیمه در مجلس تصویب شد و از آن سال بود که تقریباً نظام بیمه ای کشور شکل گرفت، هر چند که ساختار مناسبی نداشت.

تا سال 1373 صنعت بیمه رشد خوبی داشت ولی این رشد تقریباً بی برنامه بود، تا اینکه اولین برنامة‌ پنج ساله صنعت بیمه در سال 1373 تدوین شد.

اولین برنامه 5 ساله صنعت بیمه با چشم اندازی مثبت در زمینه های تعمیم بیمه، توسعة فرهنگ بیمه، افزایش حق بیمة سرانه و افزایش نفوذ بیمه در کشور، در بیمة مرکزی ایران طراحی شد.

با این امید که طی 5 سالة منتهی به سال 77 به برخی از اهداف تعیین شده دسترسی پیدا کند. تحولاتی که در این صورت گرفت خوب اما نسبی بود. و سپس برنامة پنج سالة دوم به اجرا درآمد.

در شهریور ماه سال 1381 طرح تأسیس مؤسسات بیمه دولتی در مجلس شورای اسلامی از مرحلة تصویب گذشت و پس از اصلاحات مورد نظر شورای نگهبان، قانون آن برای اجرا ابلاغ شد. در سال 1381 شرکتهای بیمه خصوصی درمناطق آزاد تأسیس شدند و اکنون دو شرکت بیمة سیستم و یک شرکت بیمة‌اتکایی در این مناطق فعالیت می کنند.

از سال 1382 نیز بیمه های غیر دولتی در تهران و با اجازه فعالیت در سراسر کشور کار خود را آغاز کرده اند. این شرکتها اگر چه در مقایسه با شرکتهای دولتی که از ده سال پیش در ایران فعالیت می کنند شرکتهای نوپایی هستند اما در نخستین سال فعالیت چند
( درسال 1382) موفق شدن که حدود 3 درصد از بازار بیمة کشور را به خود اختصاص دهند. انتظار می رود که شرکتهای غیر دولتی با توسعه فعالیت برای دریافت سهم بیشتری از بازار کشور سبب افزایش رقابت در این بازار شوند و علاوه بر شکستن انحصار چند شرکت دولتی بر بازار در نهایت چتر بیمه را در کشور بگسترانند.

آنچه اکنون لازم است تدوین یک برنامه عملیتاتی برای چگونگی دستیابی به هدف خصوصی سازی است که متأسفانه تاکنون فاقد آن بوده ایم. باید بدانیم هدف نهایی از خصوصی سازی چیست؟ مکانیزم های اجرایی آن کدامند؟ بیمه مرکزی ایران برای تحقق نهایی آن چه اقداماتی را باید در پیش گیرد؟ برای مثال اتحادیة اروپا 10 الی 15 سال قبل از اینکه موجودیت رسمی پیدا کند، قوانین و مقررات و آئین نامه های مالی،بانکی، پولی ، بیمه الی و .... خود را تدوین نمود و به نقد کارشناسی گذاشت و نهایی کرد. در حالیکه ما بعد از تصویب قانون، هنوز اهداف خصوصی سازی و فرآیند آنرا شخصی نکرده ایم و هیچ کس نمی داند تا 5 سال آینده چه برنامه و مراحل کاری وجود دارد و به کجا خواهیم رسید؟

خصوصی سازی چند جنبه دارد که همگی باید به صورت مندون و هماهنگ با هم انجام شوند در غیراین صورت به نتیجه مطلوب نخواهیم رسید. در حال حاضر در بخش صدور مجوز برای تأسیس شرکتهای بیمه خصوصی به سرعت در حال جلو رفتن هستیم یعنی از یکسال گذشته تاکنون 11 شرکت بیمه خصوصی را به ثبت رسانده ایم ولی در بقیه بخشها مانند بستر سازی برای آئین نامه ها، قوانین و مقررات و ...اصلاً با همان سرعت پیش نرفته ایم. یعنی تمام جنبه های خصوصی سازی در صنعت بیمه موزون هماهنگ و همزمان جلو نرفته است. ما در ایجاد زمینه های لازم برای خصوصی سازی به طور کامل عقب هستیم فقط در جنبة صدور مجوز سرعت داشته ایم. جنبه های نظارتی ما اصلاً تغییر نکرده است و در بحث آئین نامه ها و مقرارات کنترلی،اهداف، سودآوری و سایر موارد پیشرفتی نداشته ایم. در این قسمت به مواردی اشاره می کنیم که باید به تدریج در جهت ایجاد فضای رقابتی در بازار بیمه نسبت به بررسی و انجام آنها اقدام شود:

1- ایجاد نظام جامع آماری صنعت بیمه

بیمه بر اساس تئوری احتمالات و قانون اعداد بزرگ استقرار است. بیمه گر باید بتواند تعداد زیادی از ریسکهای مشابه و متجانس را در هر طبقه از ریسکهایی بیمه شده جمع آوری کند تا پرتئوری متعادل داشته و بتواندبر این اساس حق بیمه را محاسبه نماید. هم اکنون شرکتهای بیمه آمارهایی را تهیه می نمایند که این آمارها فاقد یک برنامه ریزی آماری جهت استفاده برای محاسبة نرخ بیمه طبقات مختلف ریسک است. لذا برنامه ریزی نظام جامع آماری برای کل صنعت بیمه از ضروریات است. در این خصوص لازم است بیمة مرکزی ایران آئین نامه نظام جامع آماری را تدوین کرده و پس از تصویب شورای عالی بیمه به شرکتهای بیمه ارائه دهد. چون مهم ترین ابزار صنعت بیمة برای کلیة تصمیم های فنی در هر رده، در اختیار داشتن، آمار و اطلاعات است.

2- روز آمد شدن تعرفه ها

روش نظارتی بیمة مرکزی ایران در حال حاضر تعرفه ای است. رعایت نرخهای مندرج در تعرفه های مصوب شورای عالی بیمه به عنوان حداقل نرخ از طرف کلیة شرکتهای بیمه الزامی است ودر مواردی که برای یک ریسک خاص نرخی در تعرفه پیش بینی شده باشد باید شرکت بیمه نرخ مورد نظر خود را به تأیید بیمه مرکزی ایران برساند. در بسیاری از بازارهای بیمه ای هم اکنون سیستم نظارت مالی(حد توانایی ایفای تعهدات[1]) جایگزین نظارت تعرفه ای شده است. در یک بازار رقابتی نظارت تعرفه ای کارایی مطلوب را ندارد و کنترل آن مشکل است.

با ورود بخش خصوصی به صنعت بیمه کارایی تعرفه کاهش می یابد چرا که شرکت بیمة خصوصی می خواهد با ارزیابی دقیق ریسک و تضمین حق بیمه فنی و کنترل هزینه ها نرخ رقابتی را به مشتری عرضه نماید و با ارائه خدمات مطلوب رضایت مشتری را جلب کند. در حالیکه وجود تعرفه از ابتکار عمل بخش خصوصی می کاهد. نظارت مالی شرکت بیمه در تعیین حق بیمه آزادی عمل دارد و می تواند هر نرخی را که فنی می داند در جو رقابتی اعمال نماید. ارگان نظارتی زمانی وارد عمل می شود که شرکت از نظر مالی دچار مشکل شود.

عدم استقبال از صنعت بیمه عمر در کشور

بیمه ، بدون شک یکی از دستاوردهای خلاقانه جامعه بشری بمنظور مقابله با رخدادها و حوادث ناگوار است . حوادث طبیعی نظیر آتش سوزی ، زلزله ، سیل ، طوفان و نیز مصایبی همچون : فوت ، بیماری ، کهولت ،ازکارافتادگی و . . . وقایعی است که از زمان های دور همه انسانها را مورد تهدید قرارداده است.اندیشه ی ایجاد تامین درمقابل مخاطرات پیش رو از طریق همیاری و تعاون و راهکارهای از این نوع ، ریشه در ادوار تاریخ دارد. پیشرفتهای گسترده علمی و تکنولوژیکی عصرجدید نیز اگرچه به انسان کمک نموده است که بعضی ازخطرات طبیعی را مهار نماید اما خود ، خطرات جدیدی را به همراه داشته که به پوشش های حمایتی خاص نیازمند است.

فایده اصلی بیمه ، دادن اطمینان به افراد در جهت مقابله با خطرات احتمالی است که در قاموس بیمه به آن ریسک اطلاق می گردد . فارغ از نوع بیمه می توان گفت بیمه علاوه بر ایجاد محیطی امن برای فعالیت های اقتصادی ، باعث ایجاد اطمینان برای کار و تولید و سرمایه گذاری و بطور کلی ایجاد فضای امن و آرام برای فعالیت های اجتماعی و اقتصادی است .

صنعت بیمه در ایران علیرغم اینکه بیش از ۷ دهه قدمت دارد و تلاش های زیادی جهت توسعه آن صورت گرفته است ، هنوز جایگاه مناسبی ندارد وعرضه گسترده بیمه های عمر بمنظور ارتقاء و بهبود سطح رفاه اجتماعی _ آنگونه که شایسته است _ با توجه به وجود ظرفیت ها و قابلیت های گسترده در کشور ،با موانع بسیاری رو برو می باشد .

مقاله " موانع و راهکار های توسعه بیمه های عمر انفرادی در کشور" به بررسی موانع عمده فرا روی بیمه هایعمر پرداخته و سعی گردیده است با استفاده از تجارب موجود و مطالعات صورت گرفته یک طرح کلی -و البته اجمالی- که حاوی مشکلات اساسی و نیز راهکارهای رفع موانع توسعه بیمه های عمرباشد ، ارائه نماید.

ذکر این نکته قبل از ورود به مباحث اصلی ضروری به نظر می رسدکه عدم توسعه بیمه های عمر و رفع موانع ، یک مشکل یک وجهی ویا یک معادله یک مجهوله نیست ، عوامل بسیاری در توسعه بیمه های عمر دخالت دارد که ریشه بسیاری از عوامل خارج از صنعت بیمه و برون سازمانی است . برنامه ریزی وسیاستگذاری در این باره در درون صنعت بیمه میسر نیست .

● تصویر کلی از بیمه عمر انفرادی و عوامل ذیربط

▪ جمعیت کل کشور ۷۸۲ر۴۹۵ر۷۰ نفر

▪ تعداد جمعیت قابل بیمه شدن: حمعییت زیر ۶۵ سال کشور بالغ بر ۰۰۰ر۸۰۰ر۶۶ نفر می باشد واگر افراد زیر ۱۵ سال را هم نیز استثناء کنیم ۰۰۰ر۰۰۰ر۴۹ نفر قابل بیمه شدن هستند.

▪ تعداد بیمه شدگان :: در حدود۰۰۰ر۳۰۰ر۱ نفر

▪ درصد دارندگان بیمه به کل جمعیت::: ۱.۸درصد

▪ تعداد شعب فعال در صنعت بیمه :: ۵۳۵ شعبه

▪ تعداد نمایندگان : : در حدود ۲۰۰ر۸ نفر ۲

▪ تعداد کارکنان صنعت بیمه :در حدود ۱۰۰۰۰ نفر : بیمه ایران ۴۳۷ر۲نفر بیمه آسیا ۷۴۳ر۱ نفر بیمه دانا ۳۷۴ر۱ نفر و بیمه البرز ۹۷۴ نفر و بقیه در شرکتهای بیمه خصوصی فعالیت می کنند. ۳

● موانع توسعه بیمه های عمر

۱ ساختارهای سازمانی و مدیریتی

سازمانهایا ی اداری از جمله شرکتهای بیمه از ارکان متعددی نظیر: نیروی انسانی ،قوانین و مقررات ، تشکیلات و سازماندهی ، روش انجام کار ، نظام مدیریت ، نظام آموزش و تجهیز نیروی انسانی ، نظام طبقه بندی مشاغل ، نظام ارزشیابی ، و نظام پرداخت تشکیل شده است که هرکدام از این ارکان اهمیت خاصی دارد .

باتوجه به اینکه نحوه سازماندهی و ساختارهای سازمانی نقش عمده ای در تحقق اهداف خواهد داشت .به عبارت دیگر " ساختار نشان دهنده استراتژی است ."(۴) ساختار سازمانی مربوط به بیمه های عمر در شرکت های بیمه از دو نظر جهت توسعه بیمه های عمر در کشور کارآیی ندارد.

۱-۱از زمانی اختصاصی و تخصصی به منظور ارائه بیمه های عمر وجود ندارد . و " تامین رضایت مشتریان و توسعه بیمه در گرو ساختاری موثر و مناسب است ، در حالیکه ساختار صنعت بیمه به نحوی طراحی شده است که حساسیت لازم را در قبال مشتریان نداشته و با سنتی عمل کردن در چند رشته و محدوده خاص ، کمتر به دنبال مشتری مداری بوده است ." ( ۵) بنابر این، ایجاد و راه اندازی شرکت های بیمه تخصصی عمر یک امر ضروری بنظر می رسد ، تا با درک صحیح از شرایط بیمه های عمر از جمله نحوه بازاریابی و فروش ، نحوه پذیرش ریسک ، نحوه وصول حق بیمه ، حسابداری وسرمایه گذاری وجوه حق بیمه و ذخایر ریاضی ، بتواند تعامل بهتری با بیمه شدگان و بیمه گذاران این رشته فراهم سازد .

۲-۱سازماندهی واحد های فنی و پشتیبانی در شرکت های بیمه به گونه ای است که به هدف توسعه بیمههای عمر انفرادی کمکی نمی کند به عنوان نمونه در مدیریت های مالی و سرمایه گذاری تفاوت چندانی بین حقبیمه های دریافتی بیمه های عمر و سایر رشته ها قائل نمی باشند .در حالیکه لازم است حسابداری بیمههای عمر و چرخه گردش مالی مربوط و همچنین سرمایه گذاری از وجوه اندوخته ها جهت ارائه خدمات مطلوب و حفظ حقوق بیمه گذاران بطور جداگانه صورت گیرد .

۲ عدم اشائه مطلوب فرهنگ بیمه

فرهنگ عبارت است از مجموعهای از ارزشها، عقاید، هنجارها، آداب و رسوم، زبان و میراث فرهنگی وتاریخی یک جامعه که از پیشینیان به ارث رسیده است. و منظور از فرهنگ بیمه نیز عبارت است از آشنایی مردم کشور بابیمه و انواع و شناخت آن و استفاده و استقبال از پوشش های بیمه ای جهت مقابله با خطرات احتمالی و پیش رو ، و ایجاد تعاملی پایدار ومنطقی بین صنعت بیمه وآحاد مردم کشور و تقویت باور و نگرش مثبت مردم نسبت به صنعت بیمه ، خدمات بیمه ای و شرکت های بیمه . اما ضریب نفوذ بیمه ، تعداد بیمه نامه های اختیاری خریداری شده ، حجم حق بیمه های دریافتی و نحوه تعامل مردم با شرکت های بیمه ، نشان دهنده نهادینه نشدن فرهنگ بیمه بین مردم است .

۳ شبکه فروش نا کارآمد

در حال حاضر عرضه و فروش بیمه های مختلف از جمله بیمه های عمر از طرق زیر صورت می گیرد .

۳-۱ عرضه مستقیم از طرف شرکت بیمه

۳-۲) عرضه از طریق کارگزاران بیمه ( موضوع آیین نامه شماره ۶ شورای عالی بیمه )

۳-۳) عرضه از طریق نمایندگان حقیقی و حقوقی شرکت های بیمه ( موضوع آیین نامه شماره ۲۸ شورای عالیبیمه (

۳-۴) عرضه بیمه از طریق نمایندگان فروش بیمه عمر ( موضوع آیین نامه شماره ۵۴ شورای عالی بیمه)

۳-۵) بازیابان بیمه به نمایندگی از نمایندگان و کارگزاران

نمایندگان و کارگزاران بیمه و بازاریابان آنها شبکه فروش صنعت بیمه را تشکیل می دهند و در حقیقت بازوان اجرایی شرکت های بیمه جهت فروش بیمه می باشند. توانایی و بالندگی شبکه فروش ، شکوفایی فروش ازنظر کمی و کیفی را بدنبال خواهد داشت . و ضعف آن نیز موجب پریشانی در عرضه بیمه در جامعه خواهد بود. " به جرات می توان گفت یکی از عواملی که باعث شده است تا صنعت بیمه در زمینه رسیدن به سطح مطلوب و ترکیب فروش خدمات بیمه ای با مشکل مواجه شود ، نارسایی و رشد نیافتگی شبکه فروشندگی حضوری در بازار بیمه ایران است

نتایج بررسی های صورت گرفته در این باره حاکی از وجود مشکلات زیر است ::

" - سطح آموزشی نمایندگان و فروشندگان حضوری خدمات بیمه بسیار ضعیف و نا مناسب است .

- وجود ابهام در جایگاه حقوقی و قانونی فروشندگان بیمه.

- همه نمایندگان بیمه برای هدایت نیروهای فروش تبحر و توانایی لازم را ندارند.

- ساختار نامناسب اداری مرتبط با شبکه فروش در شرکتهای دولتی .

- درک نادرست برخی مدیران از بازار بیمه و شبکه فروش.

- شیوه نامناسب جذب و نگهداری نمایندگان.

- عدم هدایت صحیح نمایندگان در راستای فروش بهتر و بیشتر.

- عدم نظارت مستمر و راهبردی بر عملکرد نمایندگان.

- سیاست های تشویقی جهت نمایندگان فعال پیش بینی نشده است .

▪ تجربه سایر کشورها هند

در کشور هندوستان فروش مستقیم بیمه های عمر وجود ندارد و بیمه نامه ها فقط از طریق شبکه نمایندگی بفروش می رسد . در هر شعبه یک یا چند کارشناس بازاریابی فعالیت می کنند که وظیفه آنان هدایت و نظارت بر نمایندگان است و به این کارشناسان ، در صورت رضایت بخش بودن عملکرد نمایندگان تحت نظارت ، مبالغی علاوه بر حقوق ، پرداخت می گردد .

۴ عدم سیاستگذاری های کلان در صنعت بیمه و عدم وجود استراتژی در جهت توسعه بیمه های عمر

بدون شک رسیدن به اهداف راهبردی نیازمند مطالعه و بررسی ، برنامه ریزی و تلاش در جهت تحقق آن است . علیرغم تهیه وتدوین چشم انداز ۲۰ ساله جمهوری اسلامی ایران ، بنظر می رسد این موضوع در صنعت بیمهنهادینه نگردیده است و هریک از شرکت های بیمه و مدیریت های ذیربط ، باتوجه به توانایی و شرایط درون سازمانی خود مشغول فعالیت هستند و برنامه مدونی در مورد توسعه بیمه های عمر. در صنعت بیمه ، وجود ندارد .

۵ پایین بودن قدرت اقتصادی مردم کشور

بررسی های انجام شده حاکی از آن است که قدرت اقتصادی عامه مردم هر کشور و توسعه بیمه های عمرارتباط دو جانبه دارد .بدین مفهوم که هر چقدر درآمد سرانه مردم بیشتر باشد اقبال عمومی به بیمه بیشتر است . و از سوی دیگر هرچقدر ضریب نفوذ بیمه در یک کشور بیشتر باشد ، نشانگر وضعیت مناسب اقتصادی عامه مردم است . بنابراین فقر و پایین بودن درآمد سرانه در رابطه با بیمه های عمر یک مانع عمده است و البته راهکار ارتقاء سطح درآمد ها خارج از صنعت بیمه و قابل مدیریت این صنعت نیست . اما صنعت بیمه تاکنون نسبت به ارائه طرحهای بیمه ای جهت اقشار کم درآمد بیمه های خرد اقدام موثری به عمل نیاورده است.

۶کافی نبودن تامین های ارائه شده توسط شرکت های بیمه

مردم نیازهای گوناگونی دارند.شرایط زندگی آنان نیز متفاوت است.سطح نیاز پوشش بیمه ای و سرمایه مورد نظر هر فرد با دیگری از جهات مختلفی با یکدیگر فرق دارد . اما آنچه در صنعت بیمه کشور به وقوع پیوسته است ، تحمیل شرایط یکطرفه و ارائه بیمه های سنتی به مردم است . در یک دهه ی اخیر تلاش های خوبی از طرف شرکت های بیمه از جمله شرکت بیمه دانا صورت گرفته است اما با وجود این ، هنوز با شرایط مورد انتظار و با استاندارد های جهانی فاصله بسیاری دارد .

تجربه سایر کشورها هند

در کشور هندوستان بالغ بر ۱۲۸ نوع بیمه عمر از انواع مختلف آن و یا ترکیبی از بیمه عمر و درمان ارائه می گردد .

۷) عدم رضایت بیمه شدگان ازسرویس دهی مطلوب شرکت های بیمه

سازمانهای جدید بر خلاف سازمانهای سنتی رضایت مشتریان خود را محور و اساس فعالیت های خود قرارداده اند . طراحی و تولید محصول بر اساس نیاز مشتری ، خدمت رسانی سریع و مستمر لازمه حضور در بازار های جدید است.

" اولین گام برای طراحی استراتژی خدمات دریک شرکت .اهتمام وتوجه به نقطه نظرات مشتریان آن شرکت است " .ضرب المثلی می گوید " مشتری اگر شاه نیست دست کم شاهزاده است . حکمت ودانش بجا مانده ازژاپنی ها ، بیانگر این است که اگر شرکت رضایت مشتری را تضمین کند سود نیز تضمین خواهد شد...اکنون آشکار شده است که رضایت مشتری دیگر رمز موفقیت نیست ، وفا داری مشتری کلید اصلی موفقیت درفعالیت های تجاری است. " (۹) اما متاسفانه در نظام اداری کشور و علی الخصوص در صنعت بیمه ارباب رجوع و مشتری جایگاه خاص خود را نیافته است ." ماهیت شرکتهای بیمه ایجاب میکندتا باحرکت در راستای مشتری مداری .دوام و بقای خود را استمرار بخشد در عصرارتباطات و اطلاعات امکان مقایسه خدمات بیمه ای شرکتهای مختلف براحتی از طرف مردم فراهم شده است ... ) عدم توجه به مشتری مداری در صنعت بیمه در کلیه رشته های بیمه ای هم در فرآیند صدور بیمه نامه وهم در هنگام پرداخت خسارت وهمچنین درهنگام پاسخگویی به سوالات و مشکلات بیمه شدگان ،تبعات بسیاری در کاهش فروش بیمه های عمر داشته است . ولازم است بمنظور توسعه کمی و کیفی بیمه های عمر از این بابت تحولی اساسی در نگرش صنعت بیمه و کارکنان آن ایجاد گردد. و از برخورد قیم مابانه با بیمه شدگان بشدت احتراز شود .

۸ عدم تبیین جایگاه حقوقی و قانونی بیمه های عمر

بیمه های عمر بعنوان یکی از قرارداد های بیمه ای و بازرگانی ، تابع قوانین مدنی وقانون و مقررات و حقوقبیمه است که تعهدات طرفین قرارداد بیمه اعم از بیمه گر بیمه گذار و بیمه شده و ذینفع و همچنین اشخاص ثالث را تبیین می کند. قانون بیمه که در سال ۱۳۱۶ تصویب شده است بسیار کلی و محدود است . سایر مقررات و از جمله آیین نامه های مصوب شورای عالی اداری در بسیاری از موارد از جمله : حقوق بیمه گذار وبیمه شده و ذینفع ، انتقال بیمه ، توثیق بیمه نامه و... دارای ابهام و یا مسکوت است. در حالیکه چنین مواردی در قوانین و حقوق سایر کشورها به دقت و به تفصیل بیان شده است . این ابهام ها در قوانین ومقررات باعث ایجاد اختلاف بین بیمه گر و بیمه گذار شده و اجرای بعضی از امور را با تاخیر مواجه میسازد.

▪ تجربه سایر کشورها هند

در قوانین و مقررات بسیاری از کشورها ، بویژه کشورهایی که سابقه فعالیت طولانی تری در بیمه دارند ، ابهام ها بر طرف گردیده ودر مورد همه موارد محتمل ، پیش بینی های لازم بعمل آمده است . بعنوان نمونه در کشور هندوستان در باره نحوه پذیرش بیمه شده ، نحوه انتقال بیمه نامه و... دستورالعمل های مدون و مفصلی وجود دارد .

۹ عدم وجود سیستم و برنامه آموزشی مدون و کاربردی جهت تربیت نیروی انسانی مورد نیاز

نیروی انسانی مهمترین رکن هر سازمان تلقی می گردد.توانمندی ، دقت ، نوآوری و بهره وری صحیح از نیروی انسانی در گرو آموزش های موثر و مستمر است .

در این باره می توان گفت:::

۹-۱ دانشگاه ها و مراکز آموزش عالی در چند سال گذشته تلاش های خوبی به منظور تربیت نیروی انسانی مورد نیاز صنعت بیمه داشته اند . و از جهت کمی در این باره مشکلی وجود ندارد ، اما از جهت کیفی بنظر می رسد بین نیاز صنعت بیمه و برنامه ریزی دانشگاه ها در این باره نوعی گسستگی وجود دارد.

۹-۲) دوره های آموزشی کاربردی در جهت ارتقاء دانش و بینش کارکنان و شبکه فروش با هدف توسعه بیمه عمرو حتی سایر رشته ها توسط شرکت های بیمه و یا یک مرکز آموزشی مستقل پیش بینی نشده است. شبکه فروش اعم از نمایندگان . کارگزاران و بازاریابان بهره ای از آموزش های تخصصی بویژه در باره ی فروش بیمهنبرده اند . بنابراین کارآیی و تخصص لازم را برای فروش گسترده بیمه های عمر کسب ننموده اند .

▪ تجربه سایر کشورها هند

در کشور هندوستان علاوه بر دانشگاه و موسسات آموزش عالی ، مراکز متعددی به ارائه دوره های تخصصیبیمه و آموزش و تربیت نیروی انسانی فعال در صنعت بیمه می پردازند . یکی از کار های جالبی که در هند انجام شده است ، بومی سازی دوره های آموزش چارتر بیمه می باشد . وانواع دوره های آموزشی چارتر در هند ارائه و گواهینامه مربوط به شرکت کنندگان ارائه می شود

۱۰ نحوه سرمایه گذاری ذخایر ریاضی بیمه های عمر

ذخایر و اندوخته های ریاضی بیمه های عمر ، امانت های بیمه گذاران نزد شرکت های بیمه می باشد . آنچه که قابل تامل است این است که این ذخایر ، بهر دلیل بطور موثری سرمایه گذاری نشده است ، به نحوی که در سالهای اخیر برآیند سود سرمایه گذاری از محل ذخایر ریاضی ، از سود بلند مدت بانکها و بعضا بهره فنی لحاظ شده در محاسبات حق بیمه نیز کمتر بوده است .

۱۱ وجود تورم اقتصادی در کشور

تورم و فراز و نشیب های اقتصادی در کشور یکی از بزرگترین موانعی است که توسعه بیمه های عمر را به مخاطره می اندازد و مردم را به در هنگام خرید بیمه نامه عمر به تردید جدی وا می دارد . البته راهکارهای متعددی همچون جانشین کردن طلا یا ارز خارجی و... به جای مبلغ سرمایه ، نیز در این باره از طرف صاحبنظران ارائه شده است که همه ی موارد بجز پرداخت سود مشارکت در منافع به بیمه شدگان بیمه های عمر ، بدلیل قوانین و شرایط اقتصادی کشور استفاده از آن اجرایی به نظر نمی رسد.

۱۲ نحوه حسابداری حسابهای بیمه ای و ازجمله بیمه های عمر

بیمه های عمر بدلیل داشتن اندوخته ریاضی و طولانی بودن مدت بیمه و همچنین محاسبه سود مشارکت در منافع بوجب آیین نامه شماره ۱۳ و اصلاحات بعدی آن ، می بایست بطور جداگانه نگهداری و سرمایه گذاری شود. لیکن بدلایل گوناگون این مهم مغفول مانده است .از طرف دیگر حقوق بیمه گذاران رعایت نشده و در نهایت توسعه بیمه های عمر را با مشکل مواجه ساخته است.

۱۳ عدم استفاده از تکنولوژی اطلاعات IT

استفاده از تکنولوژی های جدید و بویژه تکنولوژی اطلاعات در عصر حاضر ودر صنعت بیمه از نظر همگان شاید بدیهی به نظر برسد اما در عمل مشکلات بسیاری وجود دارد که عمده ترین آن عدم وجود زیر ساخت های لازم جهت اجرایی نمودن استفاده از تکنولوژی است که می توان به مشکلات پول الکترونیکی ، امضای الکترونیکی و مخابرات وقوانین ومقررات ذیربط و... اشاره نمود.اما آنچه که مسلم است صنعت بیمه در استفاده از تکنولوژی اطلاعات ، در مقایسه با سایرین از جمله بانکها، بسیار عقب تر است.

۱۴ عدم وجود یک نظام جامع آماری و پایگاه اطلاعاتی جهت تصمیمگیران و تصمیم سازان و محققین

اطلاعات و تصمیم گیری دو روی یک سکه اند . بدون اطلاعات صحیح تصمیم گیری درست امکان پذیر نیست . اطلاعات در عصر حاضر قدرت است،سرمایه است و فعالیت در عرصه رقابت های فشرده بدون اطلاعات خوش خیالی است . اما آنچه جای تعجب دارد این است که در چنین فضایی صنعت بیمه و شرکت های بیمه از داشتن بانکهای اطلاعاتی مورد نیاز خود محروم هستند . به عنوان نمونه در حدود ۳-۴ سال پیش یک بیمه گذار بیمهاتومبیل با مدارک ساختگی در ۳ شعبه یک شرکت خسارت گرفته بود و جالب تر اینکه میزان خسارت دریافتی ۳ شعبه با یکدیگر تفاوت چشم گیری داشت.!!

۱۵ نرخ های بهره فنی اعلام شده از سوی بیمه مرکزی ایران

در تاریخ ۱۴/۱۱/۱۳۸۲ شورای عالی بیمه تعرفه بیمه های عمر را تغییر داد . بیمه مرکزی ایران در تاریخ ۲۷/۱۲/۱۳۸۲ تعرفه های جدید را جهت اجرا به شرکت های بیمه ابلاغ نمود. این تغییرات از جهات زیرمشکلاتی جدی را در فروش و توسعه بیمه های عمر بوجود آورده است .

۱۵-۱ حق بیمه های بیمه عمر بویژه بیمه های عمر و پس انداز تا در بعضی از مقاطع سنی تا ۴۵ درصد رشد داشته است ..

۱۵-۲ نرخ بهره فنی در محاسبات حق بیمه ، تا مدت ۱۰ سال ، ۱۵ درصد وبابت مدت بالای ۱۰ سال ، ۱۰ درصد لحاظ شده است . که این امر فروش بیمه های عمر بالاتر مدت ۱۵ سال را که در حدود۷۵ درصد از آمار بیمهنامه ها را به خود اختصاص داده بود با مشکل جدی مواجه ساخت .

۱۵-۳آمادگی نرم افزاری در شرکت های بیمه و آمادگی ذهنی در شبکه فروش در هنگام ابلاغ وجود نداشت .

کلیــــات

کلیات هدف و علت انتخاب موضوع

متغیرهای تحقیق

قلمرو تحقیق

فرضیه های تحقیق

استفاده کنندگان از تحقیق

محدودیتهای تحقیق

تعریف بیمه

تعریف واژگان تخصصی

هدف و علت انتخاب موضوع

بیمه یکی از منابع مهم تأمین درآمد جهت اجرای طرح های زیربنایی کشور می باشد. اهمیت این رشته به حدیست که صاحبنظران آن را "صنعت" میخوانند. بیمه باعث شکوفایی اقتصادی شده و با اشکال متنوعش موجب می شود تا بیمه گذاران و بیمه شدگان بتوانند به راحتی و با اطمینان گام بردارند. در این میان نفعی که بیمه برای اقشار آسیب پذیر دارد بسیار درخور توجه است ولی متأسفانه غالب اشخاص از آن اطلاع چندانی ندارند. در تحقیق حاضر سعی شده است تا در حد توان به افراد جامعه درباره بیمه عمر و نقش آن در اقتصاد خانواده آگاهی داده شود و بدین ترتیب میزان فروش بیمه عمر افزایش یابد. البته طبق گفته مسئولین امر، بیمه در برنامه پنجساله دوم تاکنون از رشدی بیش از حد انتظار پیش بینی شده برخوردار بوده است. در راستای نیل به آنچه که در سطور بالا به عنوان هدف تحقیق بیان گردید سه فرضیه بررسی گردید:

1- نوع ابزار ارتباط جمعی حامل آگهی های تجاری در افزایش بیمه عمر موثر است.

2- افزایش حق بیمه عمر، باعث کاهش میزان فروش آن می شود.

3- محتوای آموزشی آگهی های تجاری در میزان فروش بیمه عمر موثر است.

متغیرهای تحقیق

در تحقیق حاضر که با عنوان "بررسی ارتباط میان روشهای منتخب بازاریابی و میزان فروش خدمات بیمه‌ای" انجام پذیرفته است، دو متغیر، مد نظر بوده اند:

1) روشهای منتخب بازاریابی (متغیر مستقل)،

2) میزان فروش خدمات بیمه ای (متغیر وابسته)

که سعی شده است در ضمن تحقیق، رابطه همبستگی میان متغیرهای مستقل و وابسته تبیین گردد.

((سایر عوامل)u، روشهای منتخب بازاریابی) f = میزان فروش خدمات بیمه ای.

قلمرو تحقیق

الف) مکانی: قلمرو مکانی تحقیق، شرکتهای بیمه ایران، آسیا، البرز و دانا را دربرمی گیرد.

ب) موضوعی: در بازاریابی روشهای نظیر: پیشبرد، کالا(محصول)، قیمت و مکان وجود دارد. تحقیق حاضر تدثیر دو روش از روشهای فوق (یعنی قیمت و حق بیمه) البته این رساله وارد بحث قیمت گذاری و تئوریهای مربوط نمی شود و تنها به بررسی تأثیر قیمت با حق بیمه در میزان فروش بیمه عمر می پردازد و پیشبرد را در میزان فروش خدمات بیمه ای بررسی می نماید. شایان ذکر است که در روش پیشبرد آنچه مدنظر قرار گرفته، آگهی های تجاری بوده است. ضمناً نوع بیمه مورد بررسی ـ به دلیل وسعت حجم کار ـ صرفاً بیمه عمر می باشد.

ج) زمانی: تحقیق حاضر بعضاً به بررسی محدوده زمانی سالهای بین 68 تا 72 پرداخته است.

فرضیه های تحقیق

تحقیق حاضر دارای یک فرضیه اصلی می باشد که توسط سه فرضیه جزئی به آزمون گذاشته شده است.

فرضیه اصلی: بین روشـهای منتخب بازاریابی و میزان فروش خدمات بیمه ای رابطه معنی دارای وجود دارد.

فرضیه های جزئی:

1) "ابزار ارتباط جمعی حامل آگهی های تجاری در افزایش فروش بیمه عمر مؤثر است."

2) "افزایش حق بیمه عمر، باعث کاهش میزان فروش آن می شود."

3) "محتوای آموزشی آگهی های تجاری در میزان فروش بیمه عمر مؤثر است."

استفاده کنندگان از تحقیق:

پیش بینی می شود افرادی که می توانند از تحقیق حاضر استفاده کنند به قرار ذیل باشند:

الف) شرکتهای بیمه.

ب) پژوهشگران و دانشجویان.

پ) اقشار آسیب پذیر جامعه خصوصاً، و سایر اقشار عموماً.

ت) سازمانهای خیریه، از جمله کمیته امداد امام خمینی(ره).

ث) و سایر علاقمندان.

محدودیت های تحقیق

این پایان نامه با وجود محدودیتهایی که به برخی از آنها اشاره خواهد شد، تهیه و تدوین شده است:

اولین و مهمترین محدودیت، عدم وجود آمار و اطلاعات مدون و همگن مورد نیاز بود، که بدین ترتیب، محقق مجبور شده با مراجعات مکرر از مسئولین امر اجازه بگیرد تا پرونده ها را مستقیماً بررسی، و آمارهای لازم را استخراج نماید. حتی در بعضی موارد، آمار و ارقام بدست آمده را دراختیار شرکتها قرار داده و اهمیت آنها را در تصمیم گیری‌ها گوشزد می کرده است.

دومین محدودیت، برخوردهای بسیار متفاوت مسئولین بود بطوریکه بعضی از آنها با محقق جهت جمع آوری آمار و ارقام همکاری نکرده و از آن کار ممانعت بعمل می آوردند.

سومین محدودیت، تعویض برخی از مسئولین در خلال انجام تحقیق را می توان محدودیتی دیگر دانست. برای هر مسئولی که پس از مسئول قبلی، متصدی امور می شد لازم بود تا تمامی ماجرا از اول شرح داده شود، تا شاید راضی شده و اجازه جمع آوری اطلاعات لازمه را به محقق بدهد.

چهارمین محدودیت، قدیمی بوده غالب منابع مرتبط فارسی بود که برای جبران این امر، محقق مجبور به استفاده گسترده از کتابهای لاتین شد.

بکر بودن موضوع تحقیق، پنجمین محدودیتی بود که خودنمایی می کرد.

کثرت متغیرهای کیفی و مشکلات خاص کمی کردن آنها، ششمین محدودیت تحقیق بود.

محدودیتهای مالی(هزینه های فراوان کپی، تکثیر، ایاب و ذهاب، استفاده از کامپیوتر جهت انجام محاسبات و ...)، هفتمین محدودیت تحقیق بوده است که اهمیت زیادی داشت.

تعریف بیمه[1]

برای واژه بیمه تعاریف متعددی ارائه گردیده است که به برخی از آنها اشاره می شود:

((بیمه ضمانت مخصوصی است از جان یا مال که در تمدن جدید رواج یافته است، اینطور که برای شخص یا مال، مبلغی به شرکت بیمه می دهند و در صورت اصابت خطر بر جان و مال، شرکت مبلغ معینی می دهد.))[2] ضمناً مرحوم دهخدا واژه بیمه را برگرفته از زبان هندی می دانند.((بیمه یعنی اطمینان در مقابل مخاطره ای که محتمل الوقوع باشد.))[3]

((بیمه عملی است که از اشخاص با پرداخت وجهی، قراردادی منعق کنند تا در صورتی که موضوع بیمه گذاشته شده به نحوی از انحاء در مخاطره افتد، شرکت بیمه از عهده خسارت برآیند.))[4] مرحوم معین معنای لغوی بیمه را ضمانت دانسته ، ضمناً بیمه گر، بیمه گزار، بیمه کردن ـ که تعاریف آنها خواهد آمد ـ را از مشتقات بیمه به حساب می آورد.

استاد شهید مرتضی مطهری در این خصوص در کتاب "مسئله ربا به ضمیمه بیمه" گفته اند:

... در رساله آقای دکتر جباری آمده است که کلمه بیمه که یک لغت فارسی است، مفهوم اصلی فرهنگی این لفظ را درست نمی رساند ولی کلمه عربی آن یعنی تأمین، این مفهوم را به خوبی می رساند. تأمین یعنی امنیت دادن. شاید در فارسی هم که بیمه گفته اند به اعتبار این است که نفی بیم می کند و بیمه رفع کننده بیم."[5]

دکتر ایزدپناه، تعریف فرهنگستان ایران را از بیمه اینگونه بیان میکنند:

"عملی است که اشخاص با پرداخت پول، مسئولیت کالا یا سرمایه یا جان خود را به عهده دیگری می گذارند و بیمه کننده در هنگام زیان، باید مقدار زیان را بپردازد."[6]

آقای عرفانی، دیدگاه مرحوم جهانشاهی نسبت به بیمه را چنین بیان میکند: "... بیمه را یک لغت خالص فارسی می داند که از هیچ زبانی وارد نشده است و ریشه آن نیز به احتمالی بیم به معنای ترس می باشد: زیرا عنصر اولی و اصلی، ترس از خطر است و از ترکیب اصطلاح روسی استراخ((ctpax)) که به معنای ترس است و همچنین کلمه استرواخانه ((ctpaxo ha bue)) که در زبان روسی به معنای عقد بیمه می باشد را شاهد آورده است."[7]

"بیمه عملی است که به موجب آن یک طرف بنام بیمه گر با متشکل کردن گروهی از افراد به نام بیمه گذار، در یک سازمان منظم به نام موسسه بیمه تعهد می کند در ازای وجه یا وجوهی به نام حق بیمه که هر یک از افراد گروه به موسسه مذکور می پردازد در صورت وقوع حادثه معینی برای هر یک از آنها خسارت وارده را جبران نماید و یا وجه معینی بپردازد."[8]

"در زبان لاتین کلمه "سکوروس"[9] برای کلمه بیمه به کار رفته است که به معنای اطمینان می باشد. در زبان فرانسوی کلمه "آسورانس"[10] به عقد بیمه اطلاق می شـود که به معنای اطمینان است و در زبان انگلیسی از واژه های ((Assurance)) ((Insurance)) برای بیان عقـد بیمه استفاده می شود. هر دو واژه ریشه لاتین ((سکورس)) را دارند."

ماده یک قانون بیمه مصوب 1316، بیمه را چنین تعریف کرده است:

"بیمه عقدی است که به موجب آن یک طرف تعهد می کند در ازای پرداخت وجه یا وجهی از طرف دیگر در صورت وقوع یا بروز حادثه، خسارت وارده بر او را جبران نموده یا وجه معینی بپردازد. متعهد را بیمه گر، طرف تعهد را بیمه گذار، وجهی را که بیمه گذار به بیمه گر می پردازد حق بیمه و آنچه را که بیمه می شود موضوع بیمه نامند."[11]

در یکی از تعاریف فوق

کلمه تأمین برای بیمه به کار رفته است و گوینده آن را رساتر از بیمه در ترجمه واژه خارجی آن دانسته است. این مسئله حائز اهمیت و دقت نظر است. همانگونه که آقای مازلو در سلسله مراتب نیازها به مسئله تأمین ایمنی اشاره می نمایند، بیمه یا همان تامین ـ به تعبیری دقیقتر ـ یکی از سلسله مراتب نیازهای مازلو را تشکیل می دهد. غالب تعارف فوق تا حدود زیادی بیمه را معرفی می نمایند. اما اگر بخواهیم تعریفی واحد، جامع و مانع را سرلوحه کار و زیربنای مطالب بعدی قرار دهیم، بهتر است به تعریفی که قانون بیمه ـ ماده (1)ـ از بیمه ارائه داده است، استناد کنیم و لذا از این به بعد، بیمه را چنین تفسیر و تعبیر نماییم که:

"عقدی را که به موجب آن یک طرف تعهد می کند در ازای پرداخت وجه یا وجوهی از طرف دیگر، در صورت وقوع یا بروز حادثه، خسارت وارده بر او را جبران نموده یا وجه معینی بپردازد را بیمه می گویند."

تعریف واژگان تخصصی

1) بیمه عمر[1]

قرار دادیست دوطــرفه که به مــوجب آن یکی از طـرفین (بیمه گر) تعهد می کند در ازای دریافت وجــه یا وجـــوهی از طــرف دیگــر (بیمه گذار)، [2] سرمایه ای را یکجا یا به اقساط در صورت حیات یا ممات شخص معینی (بیمه شده) به شخصی که قرارداد بیمه عمر به نفع او منعقد می شود، (استفاده کننده) بپردازد.

2) بیمه گر[3]

بیمه گر شخصی است ـ حقیقی یا حقوقی ـ که شغل او برعهده گرفتن عواقب خطرناک موضوع عقد بیمه است و به عبارت دیگر شخصی است که در مقابل پرداخت وجه یا وجوهی از طرف دیگر (بیمه گذار) متعهد میشود که هنگام بروز حادثه و خطر، خسارت وارده به بیمه گذار (در صورتی که بیمه گذار، خود "بیمه شده" باشد). یا بیمه شده را به استفاده کننده (ذینفع) بپردازد.