ریشه های تاریخی هوش هیجانی[1]

ذهن انسان از سه طریق شناخت[2]، احساس[3] و انگیزش[4] عمل می کند. حوزه شناخت شامل اعمالی از قبیل: حافظه فرد، استدلال، قضاوت و به طور کلی اعمال فکری انسان می شود. حوزه احساس شامل: عواطف، حالات روحی، ارزشیابی ها و دیگر حالات احساسی می شود. حوزه انگیزش که می توان گفت همان حوزه شخصیت می باشد و شامل انگیزه زیستی یا رفتار هدف گرا که قابل یادگیری است، می باشد. دو حوزه اول که شامل شناخت و احساس می باشد در واقع تشکیل دهنده هوش هیجانی هستند یعنی می توان گفت که هوش عاطفی همان استفاده آگاهانه از عواطف و احساسات می باشد. (پون- 2002)

در اغلب مواقع روانشناسان هنگام مطالعه هوش بر جنبه های شناختی آن از قبیل حافظه و قدرت حل مشکل توجه می کنند. این در حالی است که در گذشته محققان زیادی به نسبت جنبه های شناختی انسان بر اهمیت جنبه های غیرشناختی[5] نیز تاکید کرده اند. اگر به مطالعات رهبری اوهایو (در دهه 1940) توجه کنیم می توان ملاحظه کرد که در نتیجه این مطالعات توجه به افراد (در مقابل توجه به وظیفه) به عنوان یکی از عوامل اصلی رهبری اثربخش معرفی شد که با الهام از این مطالعات بعدها رهبران اثربخش به عنوان کسانی معرفی شدند که بتوانند اعتماد و احترام متقابل با زیردستان خود داشته و با آنها روابط دوستانه برقرار کنند. با توجه به نتایج این مطالعات می توان دید که جنبه های غیرشناختی رفتار انسان به عنوان عاملی مهم در موفقیت رهبران به شمار می آید. (چرمیس- 2002)

در سال 1940 دیوید وچلر[6] در کنار توجه به عوامل عقلانی[7] به عوامل غیرعقلانی از قبیل عوامل اجتماعی، فردی و احساسی نیز توجه نشان داد و در سال 1943 وی اظهار داشت که توانایی های غیرعقلانی از عوامل ضروری موفقیت در زندگی می باشند. وی در سال 1958 هوش را به صورت ظرفیت کلی فرد برای عمل هدفدار، فکر منطقی و برقراری ارتباط مؤثر با محیط تعریف کرد. ولی او تنها کسی نبود که به اهمیت جنبه های غیرشناختی هوش در موفقیت و سازگاری انسانها با محیط پی ببرد. (چرمیس- 2002)

رابرت ثرندایک[8] در سال 1920 مفهوم هوش اجتماعی را مطرح کرد و آنرا به عنوان توانایی درک دیگران و توانایی برای برقراری ارتباط با آنها تعریف کرد. ولی متاسفانه کارهای وی تا سال 1983 فراموش شده و یا نادیده گرفته شدند. (پون- 2002)

تا اینکه در سال 1983 گاردنر[9] از نظریات او استفاده کرد و به انتشار مطالبی درباره هوش چندجانبه[10] پرداخت. وی بیان داشت که هوش درون فردی[11] و هوش بین فردی[12] نیز به اندازه بهره هوشی افراد (IQ) که با تستهای خاصی اندازه گرفته می شود، اهمیت دارند. (چرمیس- 2002)

اصلاح هوش عاطفی همانند چتری است که مجموعه ای از مهارتها و خصایص فرد را در زیر خود جمع کرده است و بعضی دانشمندان این مهارتها را در دو گروه عمده مهارتهای بین فردی و مهارتهای درون فردی تقسیم بندی می کنند. این مهارتها به گونه ای هستند که با حوزه های سنتی مهارت و تخصص از قبیل دانش مشخص، هوش عمومی و مهارتهای فنی و حرفه ای ارتباط چندانی ندارند و از آنها جدا می باشند. اغلب دانشمندان هوش عاطفی عقیده دارند که به منظور تعادل در رفتار، برخورداری از عملکرد بهتر در جامعه و یا در یک سازمان یا حتی در درون خانواده و زندگی زناشویی باید انسانها دارای بهره هوشی (IQ) و بهره عاطفی (EQ) بوده و استفاده مناسبی از هر دو اینها ببرند. هوش عاطفی شامل آگاهی داشتن نسبت به عواطف و چگونگی تعامل این عواطف با IQ می باشد یعنی فردی که می خواهد در زندگی خود موفق باشد و جزء بهترین افراد باشد باید از عواطف و احساسات خود و دیگران آگاه بوده و از عواطف استفاده منطقی ببرد. (کرستید – 1999)

در سال 1985 یک دانشجوی مقطع دکتری در رشته هنر در یکی از دانشگاههای آمریکا پایان نامه ای را به اتمام رساند که در عنوان آن از واژه هوش عاطفی استفاده شده بود. این چنین به نظر می رسید که این اولین استفاده علمی و آکادمیک از واژه هوش عاطفی باشد. (هین، 2004). در سال 1990 سالوی و می‌یر[13] با آگاهی از کارهای انجام شده در زمینه جنبه های غیرشناختی هوش داشتند، اصطلاح هوش عاطفی را به کار بردند. (چرمیس- 2002) این دو دانشمند بیان داشتند که هوش عاطفی این امکان را برای ما فراهم می کنند که به صورت خلاقانه تری بیاندیشیم و از عواطف و احساسات خود در حل مسائل و مشکلات استفاده کنیم. این دو دانشمند تحقیقات خود را در زمینه اندازه گیری و سنجش هوش عاطفی ادامه دادند و در سال 1988 بیان داشتند که هوش عاطفی تا حدی باهوش عمومی همپوشانی دارد و شخصی که دارای هوش عاطفی باشد، باید چهار مهارت زیر را داشته باشد:

1- تشخیص عواطف[14]

2- استفاده از احساسات و عواطف[15]

3- فهم عواطف[16]

4- تنظیم و کنترل عواطف[17]

به جای کسانی که برای اولین بار اصطلاح هوش عاطفی را به کار بردند،‌دانیل گلمن[18] کسی است که بیشتر از همه نامش با عنوان هوش عاطفی گره خورده است. وی که خبرنگار روزنامه نیویورک تایمز بود، رشته روانشناسی را در هاروارد به پایان رساند و مدتی نیز با دیوید مک کلی لند و دیگران کار کرد. گروه مک کلی لند[19] می خواستند بدانند که چرا تستهای هوش نمی توانند مشخص کنند که افراد در زندگی خود موفق می شوند یا نه. گلمن در سال 1995 کتابی تحت عنوان هوش عاطفی منتشر کرد که این کتاب پرفروشترین کتاب سال شد و تلویزیون امریکا با مصاحبه های گسترده ای که با وی در زمینه هوش عاطفی داشت موجب معروف شدن وی در سطح جهان گردید. گلمن در کتاب خود اطلاعات جالبی در ارتباط با مغز، عواطف و رفتارهای آدمی ارائه می دهد. تعریف گلمن از هوش عاطفی بدین صورت است: «ظرفیت یا توانایی سازماندهی احساسات و عواطف خود و دیگران، برای برانگیختن خود و کنترل موثر احساسات خود و استفاده از آنها در روابط بادیگران». به عقیده وی هوش عاطفی در محیط کار از سازه ای چند بعدی تشکیل شده که شامل پنج جزء زیر می باشد:‌( کرستید، 2000)

1- خودآگاهی[20]

2- خودکنترلی[21]

3- انگیزش[22]

4- همدلی[23]

5- مهارتهای اجتماعی[24] (راحیم، 2003)

هوش عاطفی و بهره هوشی (IQ & EQ)

سالها بود که IQ‌به عنوان مهمترین پیش‌بینی کننده موفقیت آتی افراد در زندگی مطرح بود و تصور براین بود که افرادی که دارای میزان ضریب هوشی بالاتری باشند، نسبت به دیگران موفق تر خواهندبود. در نتیجه این گونه تصورات حتی در مدارس نیز سعی براین بود که آگاهی و دانش بچه‌ها را تا حد ممکن افزایش دهند و به آموزش بهای زیادی داده می شد. اما تحقیقات اخیر نشان می دهند که IQ‌به تنهایی نمی تواند بیان کننده علل موفقیت افراد در سر کار یا زندگی باشد. چرا که ما می توانیم افرادی را ببینیم که دارای ضریب هوشی بالایی هستند و در تحصیل موفق بوده اند اما در زندگی به عنوان یک فرد موفق مطرح نمی باشند. (پون، 2002)

در ارتباط با این که IQ به تنهایی نمی تواند پیش بینی کننده عملکرد شغلی افراد باشد، در سال 1984 تحقیقات جی‌هانتر و آرهانتر[25] نشان داد که در بهترین وضعیت IQ مسئول 25 درصد تغییرات می باشد. درس ال 1996 نیز استرنبرگ[26] با بررسیهای مختلفی که در زمینه هوش انجام داد به این نتیجه رسید که IQ‌ می تواند حداکثر 10 درصد و حداقل 4 درصد مسئول موفقیتهای افراد باشد که البته 10 درصد واقعی تر به نظر می رسد. محققان زیادی نیز اظهار می دارند که هوش عاطفی یک جزء لازم برای رهبری اثربخش می باشد. یک فرد بدون هوش عاطفی حتی اگر بهترین آموزشها را در جهان دیده باشد و دارای ذهنی تحلیلی و دقیق باشد و بهترین ایده ها را هم در سر داشته باشد،‌باز هم نمی تواند یک رهبر بزرگ باشد.

در حقیقت 80 درصد موفقیتهای افراد در سرکار به هوش عاطفی وابسته است و تنها 20 درصد آن به IQ بستگی دارد و اغلب کسانی که دارای عملکرد بهتری می باشند هوش عاطفی بالایی دارند. این در حالی است که اکثر افرادی که عملکرد پایین تری دارند به این علت نیست که مهارتهای فنی کمتری نسبت به دیگران دارند بلکه اکثرا این گونه افراد مهارتهای بین فردی کمتری دارند. ارتباطات کاری شان ضعیف است، اقتدارطلب و یا جاه طلب می باشند یا این که با مدیریت سطح بالا اختلاف دارند. تعجب آور نیست،‌اگر گفته شود تاثیر هوش عاطفی همزمان با بالارفتن مدیران در سلسله مراتب سازمانی افزایش می یابد چرا که اهمیت ارتباطات سازمانی زیاد می باشد. (جانسون- 1999)

گلمن در طی تحقیقات خود به عنوان مشاور سازمانها دریافت که در تمام سطوح سازمانی EQ‌ دوبرابر مممتر از داشتن مهارتهای فنی و IQ‌ می باشد. تحقیقات دیگر نشان دهنده این است که هوش عاطفی نقش مهمتر و بیشتری در سطوح بالای سازمانی بازی می کند، زمانی که گلمن این موضوع را مورد بررسی قرارداد به این نتیجه رسید که در سطوح بالای سازمانی کسانی که عملکرد بهتری نسبت به افراد متوسط دارند،‌تقریبا 90 درصد تفاوت در ویژگیهایشان قابل استناد به هوش عاطفی است تا تواناییهای شناختی. (راحیم، 2003)

در مطالعه ای در دانشگاه برکلی از 80 دانشجوی دکتری در هنگام فارغ‌التحصیلی، تستهای شخصیت، تستهای هوش و مصاحبه های دیگری به عمل آمد. چهل سال بعد زمانی که آنها در اوایل هفتادسالگی قرارداشتند، دوباره مورد مطالعه قرارگرفتند و میزان موفقیت آنها در زمینه تخصصی خود سنجیده شد. نتیجه این تحقیق نشان داد که در مورد موفقیت حرفه‌ای و پرستیژ و شهرت فردی، تواناییهای عاطفی و اجتماعی 4 برابر مهمتر از IQ می باشند. (کرستید- 2000)

در طی سالهای 1998 گلمن در طی بررسی 200 شرکت و سازمان در سرتاسر جهان به این نتیجه رسید که تفاوت در بین افراد به علت تواناییهای شناختی و مهارتهای فنی می باشد و بقیه به علت تفاوت در شایستگی های عاطفی می باشد و حتی در موقعیتهای رهبری در سطوح بالای سازمانی بیش از تفاوتهای بین فردی به علت شایستگیهای عاطفی می باشد. (پون- 2002)

البته احمقانه است که بگوییم مهارتهای شناختی برای موفقیت افراد مهم نمی باشند، بلکه این مهارتها در صورتی که به همراه مهارتهای عاطفی باشند، موثرتر و اثربخش‌تر خواهدبود. برای نمونه مهارتهای شناختی جزء مهمترین عوامل برای موفقیت در تحصیل می باشند. چنانچه شمال مایل به ادامه تحصیل در دانشگاهی همچون برکلی باشید به میزان زیاد به چنین مهارتهایی نیاز دارید تا در این دانشگاه پذیرفته شوید اما چنانچه بعد از فارغ التحصیلی و ورود به جامعه، خودتان را با همکلاسیهای دیگر خود که دارای هوش عاطفی بالاتر و مهارتهای اجتماعی بیشتری نسبت به شما بودند ولی بهره هوشی آنها تا حدی از شما کمتر بود، مقایسه کنید خواهید دید که درست است برای دانشمند یا دکترشدن به بهره هوشی در حدود 120 نیاز است اما برای مقاومت در مقابل مشکلات زندگی و کاری و داشتن همکاری بهینه با دیگران به مهارتهای عاطفی نیاز است. می توان گفت کسانی که هوش عاطفی آنها نسبت به دیگران زیاد است ولی 10 تا 15 امتیاز بهره هوشی (IQ) کمتر دارند، در همکاری با زیردستان خود و برقراری روابط اجتماعی و در نتیجه در زندگی و کار خود موفق تر خواهندبود. (کرستید، 2000)

در مطالبی که مطرح گردید اکثرا سعی براین بود که اهمیت مهارتهای عاطفی و داشتن هوش عاطفی بالاتر پررنگ نشان داده شود ولی نباید فراموش کرد که در واقع مهارتهای شناختی و غیرشناختی مکمل هم هستند. تحقیقات دانشمندان بیان کننده این مطلب است که مهارتهای عاطفی واجتماعی موجب بهبود عملکرد شناختی فرد خواهندشد و هیچ کدام از این مهارتها به تنهایی مثمرثمر واقع نخواهندشد.

آموزش هوش عاطفی

یک بچه زمانی که متولد می شود بطور ذاتی دارای هوش می باشد، درست است که او قادر به خواندن و نوشتن نیست و نمی توان از او آزمون هوش گرفت ولی با وجود این می توان گفت که این بچه هوشمند است. همه ما تواناییهایی داریم که ذاتی بوده و نمی توان آنها را افزایش داد و در مقابل، بعضی از تواناییهای دیگر در وجود هر فرد هستند که قابلیتهای آموزش، یادگیری و بهبود و توسعه را دارند. هوش عاطفی به طور ذاتی و فطری در درون هر فرد وجود دارد ولی می توان مهارتهای عاطفی را نیز به افراد آموزش داد و دانش و آگاهی آنها را نسبت به عواطف خود و دیگران افزایش داد که در نتیجه آن هوش عاطفی افراد نیز افزایش خواهدیافت. (هین- 2004)

بهترین خبر درباره هوش عاطفی این است که آن برخلاف IQ قابل یادگیری است. اگر انسانها درباره احساسات و تجارب خود با هم بحث و گفتگو کنند این امر به نوعی موجب یادگیری عاطفی آنها خواهدشد که البته یادگیری درباره عواطف بدین گونه نیست که چند تمرین خاص را انجام داد و نتیجه یادگیری را بلافاصله مشاهده کرد بلکه نتیجه این نوع یادگیری در تعامل با افراد و در فعالیتهای گروهی نمایان خواهدشد. آموزش هوش عاطفی بدین معنا نیست که به افراد پند و نصیحت بدهیم بلکه بدین صورت می باشد که در آنها نسبت به احساسات و عواطف، حساسیت ایجاد کرده و آگاهی و دانش آنها را نسبت به ابعاد عاطفی موجود در درون انسانها افزایش دهیم. مهارتهای عاطفی را که افراد می آموزند به آنها در زمینه برقراری ارتباط با دیگران در محیط کار واجتماع کمک خواهد کرد که در نتیجه آن همکاری بین افراد بهتر شده و عملکردشان نیز بهبود خواهدیافت. آموزش هوش عاطفی و افزایش آگاهی افراد نسبت به عواطف خوب و بدی که در درون انسانها نهفته اند به طور موثری موجب افزایش مهارت خوب گوش دادن، برقراری ارتباط با دیگران و بیان احساسات خود،‌حل تعارضات و مقابله با فشار عصبی و استرس خواهدشد.

جیمز پون[27] در نتیجه تحقیقات خود در سنگاپور بیان می دارد که سطح هوش عاطفی افراد به طور ژنتیکی ثابت نیست و می توان آنرا بهبود داد و اگر ما آگاهی افراد را نسبت به مزایای هوش عاطفی افزایش دهیم، افراد بیشتری سعی خواهند کرد که برروی هوش عاطفی خود سرمایه گذاری کنند تا موفقیتشان در زندگی کاری افزایش یابد. انسانها همزمان با آگاه شدن نسبت به عواطف و احساسات خود سعی خواهندکرد که تاثیر عواطف و احساسات را در تعاملاتشان با دیگران نیز درک کنند که این گونه آگاهیها بر روابط اجتماعی و کار گروهی آنها تأثیر مثبت خواهندداشت. (پون-2002)

هوش عاطفی در محیط کار

در گذشته به کارکنان گفته می شد که عواطف و احساسات خود را در خانه رها کرده و به سر کار بیایند که کارکنان نیز اجبارا از این رویه تبعیت می کردند ولی این رویه زمان زیادی به طول نیانجامید. چرا که انسانها در هر سازمان یا گروهی که مشغول بوده و با انسانهای دیگری سروکار داشته باشند،‌محتاج تعاملات عاطفی با دیگران هستند. (جانسون- 1999)

احساسات و عواطف برهرچیزی که ما انجام می دهیم، تأثیر دارند. علی‌الخصوص در محیط سازمانی عواطف منجر به رفاقت و صمیمیت در بین اعضای تیم شده و بهره‌وری سازمان را افزایش می دهند. البته نباید فراموش کرد که همین عواطف چنانچه درست از آنها استفاده نشود، می توانند ویرانگر و نابودکننده نیز باشند پس می توان گفت که هوش عاطفی به روابط بین فردی شکل می دهد. البته با وجود همه این حرفها هنوز هم بسیاری از مدیران هستند که تمایل به کنارگذاری عواطف واحساسات دارند و دوست دارند فقط با منطق کار کنند ولی تحقیقات فراوانی نشان دهنده این مطلب اند که چنانچه عواطف به طور مفید و موثری اداره شوند، موجب افزایش اعتماد متقابل، وفاداری و تعهد کارکنان خواهندشد و بهره وری سازمانی افزایش خواهدیافت. از طرف دیگر، نوآوریهای سازمانی و همکاریهای کارکنان نیز بهبود خواهند یافت و عملکرد تیمی و سازمانی نیز در کل بهتر خواهدشد.‌(جانسون و همکاران 1999)

کلید عوامل غیرشناختی با عملکرد شغلی افراد در سازمانها ارتباط دارند به طوری که جای تحقیقات فراوانی در این زمینه وجود دارد. اکثر تحقیقات انجام شده به این نتیجه رسیده اند که عوامل غیرشناختی از مهمترین تعیین‌کنندگان رفتار کاری می باشند. مخصوصا در محیط‌های کاری متغیر امروزی که داشتن انعطاف پذیری و سازش با تغییرات و همگامی با آنها از ضروریات می‌باشد، تنها چیزی که هنوز جای ابهام دارد، اندازه گیری و سنجش دقیق این عوامل غیرشناختی و انتخاب کارکنان شایسته براساس آنها می باشد.

از دیدگاه گلمن استفاده از مهارتهای عاطفی در محیط کار و داشتن کارکنانی با هوش عاطفی بالا از دو جهت برای سازمانها سودمند است، بدین ترتیب که اولا افراد بر خودشان می توانند کنترل داشته و خود را اداره کنند و ثانیا روابط اجتماعی بین افراد نیز بهبود خواهدیافت که موجب برقراری ارتباط موثر در بین کارکنان خواهدشد. (کرستید 1999)

در نتیجه تحقیق جانسون و ایندوک[28] مشخص شد که مدیران و کارکنان هر دو باید در درون سازمان مورد مطالعه قرارگیرند. کارکنان به منظور برقراری ارتباطات اثربخش با سایرین به هوش عاطفی نیاز دارند و مدیران نیز چنانچه دارای مهارتهای عاطفی بالایی باشند می توانند موجب عملکرد فراتر از انتظار کارکنان شوند. هوش عاطفی و داشتن مهارتهای عاطفی در درون سازمانها هم برای مدیران و هم برای کارکنان مفید است چرا که مدیران دارای کارکنانی هستند که دارای شور و اشتیاق فراوان برای کار هستند و کارکنان نیز مدیرانی خواهندداشت که آنها را درک می کنند و به مشکلات و نیازهایشان رسیدگی می کنند. (جانسون و همکاران 1999)

کای[29] خاطرنشان می کند که هوش عاطفی موجب انطباق فردی و کاهش مقاومت آنها در مقابل تغییرات خواهدشد. از طرف دیگر مطالعات اسکات[30] و همکارانش نشان می دهد که هوش عاطفی رابطه مستقیم با تمایلاتی از قبیل خوش بینی، گرایش به شادزیستن، و تمایل به کاهش اعمال غیرارادی دارد. همچنین تحقیقات مارتینز پونز[31] نیز بیانگر این مطلبند که افزایش هوش عاطفی موجب رضایت از محیط کاری و زندگی اجتماعی افراد خواهدشد و علائم افسردگی را نیز کاهش خواهدداد. خلاصه این که با مروری بر تحقیقات انجام شده در زمینه هوش عاطفی به این نتیجه می رسیم که هوش عاطفی موجب نتایج مثبتی برای سازمانها خواهدشد و بر رفتار و نگرش کارکنان تاثیر خواهدگذاشت. (راحیم، 2003)

هوش هیجانی نماینده توانایی تشخیص، ارزیابی و بیان هیجان و آگاهی از هیجانها، توانائی دستیابی به / و یا ایجاد احساسات تسهیل فعالیتهای شناختی و عمل سازگارانه و توانایی تنظیم هیجانها در شخص و دیگران می باشد (مایر و سالوی 1997) . به عبارت دیگر، هوش هیجانی عبارت از پردازش مناسب اطلاعاتی می باشد که بار هیجانی دارند و استفاده از آن برای هدایت فعالیتهای شناختی مانند حل مساله و تمرکز انرژی برروی رفتارهای لازم. اصطلاح مذکور این فکر را انتقال می دهد که راههای دیگری برای باهوش‌بودن وجود دارد که غیر از تاکید بر تستهای استاندارد بهره هوشی می باشد. اینکه فراد می تواند این توانائیها را پرورش دهد و اینکه هوش هیجانی می تواند پیش‌بینی‌کنندة مهمی برای موفقیت در روابط شخصی، خانوادگی و محل کار باشد. هوش هیجانی در مقایسه با مفاهیم سنتی هوش متبلور، اصطلاح امیدوارکننده‌ای بنظر می رسد. به همین دلایل هوش هیجانی به روانشناسی مثبت تعلق دارد.

اولین شاخه هوش هیجانی با ظرفیت ملاحظه و بیان احساسات شروع می گردد. هوش هیجانی بدون قابلیتهائی که در این شاخه اول وجود دارند غیرممکن می باشد (در این مورد سارنی[32] 1990 و 1999 نیز همین موضوع را عنوان می کند. اگر هر بار که احساسات ناخوشایند به وجود می آید مردم به آن توجه ننمایند، در مورد احساسات، معلومات بسیار کمی بدست می آورند. احساس هیجانی شامل ثبت، توجه و معنی سازی پیامهای هیجانی می باشد، به آن صورتی که در حالات صورت، تُن صدا ،‌یا محصولات هنری فرهنگی بیان گردیده اند. شخصی که حالت ترس را در صورت دیگری می بیند، خیلی بیشتر در مورد هیجان و افکار آن شخص می فهمد تا کسیکه این عملات را از دست داده و به آن توجه ننموده است. شاخه دوم هوش هیجانی در مورد سهولت در فعالیتهای شناختی می باشد. هیجانها ترکیبی از سازمانهای مختلف روانی، فیزیولوژیکی، تجربی، شناختی وانگیزشی می باشند. هیجانها از دو طریق وارد سیستم شناختی می گردند: به عنوان احساسات شناخته شده،‌مانند مورد کسی که فکر می کند «حالا من کمی غمگین هستم» و به عنوان شناختهای تغییریافته، مانند وقتی یک شخص غمگین فکر می کند «من خوب نیستم». تسهیل هیجانی تفکر – شاخه دوم- متمرکز براین موضوع است که چگونه هیجان برروی سیستم شناختی اثر می نماید و به این ترتیب چگونه می تواند برای حل مساله بنحو موثر، استدلال، تصمیم گیری و کارهای خلاق بکاررود. البته شناخت می تواند بوسیله هیجان هائی از قبیل اضطراب و ترس مختل گردد. از طرف دیگر هیجانها می توانند در سیستم شناختی الویت ایجاد کنند که به چه چیز مهمی توجه کند و به آن بپردازد (ایستربروک[33] ، 1959 ،‌ماندلر[34] 1975، سیمون[35] 1982)؛ و حتی در مورد چیزی که در یک خُلق معین بهتر انجام می‌شود تمرکز نماید.

فهرست مطالب

عنوان صفحه

فصل اول

مقدمه .................................................................................................................................. 1

زیربنای نظری تحقیق ...................................................................................................... 4

تعارض و ماهیت آن ....................................................................................................... 4

دیدگاه های متفاوت پیرامون تعارض سازمانی ................................................................. 8

انواع تعارض ................................................................................................................. 10

تعارض و اثرات اصلی آن .............................................................................................. 13

علل ایجاد تعارض در سازمان ها .................................................................................... 15

تعارض و تغییر ............................................................................................................... 18

تعاض و اثربخشی سازمان .............................................................................................. 19

راهبردهای پیشگیری و راهکارهای رفع تعارض .............................................................. 20

سبک ها و راهبردهای مدیریت تعارض .......................................................................... 22

تفرقه انداختن و حکومت کردن، سرکوب کردن تعارض، حل سازنده تعارض، رویکردهای حل تعارض، چانه زنی، میانجی گری و حکمیت ............................ 22

خلاصه بحث تعارض ................................................................................................... 30

هوش عاطفی ............................................................................................................... 30

هوش عاطفی و ریشه های تاریخی آن .......................................................................... 31

پایه های بیولوژیکی عواطف و هوش عاطفی ............................................................... 35

دیدگاه های متفاوت پیرامون هوش عاطفی .................................................................... 37

مؤلفه های هوش عاطفی گلمن ..................................................................................... 40

مؤلفه خودآگاهی، مؤلفه مدیریت، مؤلفه آگاهی اجتماعی، مؤلفه مهارت های اجتماعی، مؤلفه خودانگیزی .............................................................................................. 40

توجه معاصر به هوش عاطفی ............. .......................................................................... 46

فهرست مطالب

عنوان صفحه

تقسیم بندی افراد بر اساس IQ و EQ از دیدگاه جک بلوک ........................................ 47

نقش وراثت و محیط در هوش عاطفی ........................................................................... 48

ویژگی های افراد با هوش عاطفی بالا و پائین ................................................................ 49

هوش عاطفی در محل کار ............................................................................................. 51

آموزش و یادگیری هوش عاطفی ................................................................................. 55

خلاصه بحث هوش عاطفی .......................................................................................... 57

ارتباطات و چهارچوب مفهومی آن .............................................................................. 58

هدف و اهمیت ارتباطات ............................................................................................. 61

فرایند و انواع ارتباطات................................................................................................ 63

مهارت های ارتباطی مدیران ....................................................................................... 66

تعریف مهارت های ارتباطی ........................................................................................ 66

مهارت های ارتباطی و مؤلفه های آن ........................................................................... 66

مهارت کلامی، مهارت بازخورد و مهارت شنود مؤثر ....................................... 66

خلاصه بحث ارتباطات ................................................................................................. 71

الگو (مدل) .................................................................................................................. 71

نظریه های الگوسازی – انواع الگو ................................................................... 71

بیان مسأله .................................................................................................................... 76

اهمیت و ضرورت تحقیق ............................................................................................. 78

اهداف تحقیق .............................................................................................................. 80

پیش فرض های تحقیق ................................................................................................ 81

محدودیت های تحقیق ................................................................................................. 81

تعریف واژه ها و اصطلاحات ....................................................................................... 82

فهرست مطالب

عنوان صفحه

فصل دوم: پیشینه تحقیق

تعارض ....................................................................................................................... 86

تحقیقات انجام شده در داخل کشور ............................................................... 90

تحقیقات انجام شده در خارج از کشور .......................................................... 90

هوش عاطفی

تحقیقات انجام شده در داخل کشور ............................................................... 95

تحقیقات انجام شده در خارج از کشور ........................................................... 98

ارتباطات (مهارت های ارتباطی)

تحقیقات انجام شده در داخل کشور ............................................................... 103

تحقیقات انجام شده در خارج ازکشور ........................................................... 106

نتیجه گیری از مرور ادبیات تحقیق .............................................................................. 108

فصل سوم: روش شناسی تحقیق

روش تحقیق ............................................................................................................ 111

جامعه آماری ........................................................................................................... 111

نمونه تحقیق ............................................................................................................ 112

متغیرهای تحقیق ....................................................................................................... 112

ابزار های تحقیق ...................................................................................................... 113

نحوه امتیاز دهی و پایایی پرسشنامه های تحقیق ....................................................... 114

نحوه جمع آوری اطلاعات ....................................................................................... 117

روش های آماری .................................................................................................... 117

رعایت مسائل اخلاقی ............................................................................................. 118

مقدمه

دانشگاه به عنوان یک عامل اجرایی در آموزش و تربیت فرد وهدایت وی به سمت شهروندی موثر و مفید به حال جامعه ، دارای نقش موثر بوده و بدون تردید تامین کننده ی نیروی انسانی مورد نیاز جامعه درآ‌ینده خواهد بود . به همین دلیل امروزه در جوامع مختلف , دانشگاه ها از نظر کمی و کیفی رشد و گسترش یافته و تقاضا برای راهیابی روز به روز زیادتر می شود و تعداد کثیری دانشجو برای تحصیل و برخورداری از مزایای آن به این مراکز روی می آورند .

دانشگاه بعنوان یک نهاد تعلیم و تربیت از همه نهادهای اجتماعی پیچیده تر است . دانشگاه همانند سایر سازمان های رسـمی بایستی با وظایف ساخت ، اداره و جهت دادن به ترکیب پیچیده ای از منابع انسانی درگیر گردد . بر خلاف اغلب سازمانهای رسمی تولید دانشگاه انسان است و این امر موجب پیدایش مسائل ویژه در مدیریت دانشگاه می گردد .

از جمله مسائلی که دانشـگاه به عـنوان یک سـازمان با آن روبرو اسـت مساله تعارض[1] و عدم موافقت هاست. فعالیت های سازمانی مستلزم تعامل بین افراد وگروه های سازمان می باشد . در سازمان ها افراد مختلفی در رده های گوناگون مشغول انجام فعالیت ها و وظایف خود می باشند . لازمه انجام این فعالیت ها ارتباط دو جانبه یا چند جانبه افراد با همدیگر بوده که می توانند زمینه ساز ایجاد تعارض باشند

بنابراین یکی از عمده ترین و در عین حال غیر قابل اجتناب ترین مسائل در سازمان ها تعارض بین افراد و گروه های موجود در آنها می باشد .دانشگاه نیز از این امر مستثنا نیست . « اصولا خمیر مایه مدیریت نظام های آموزشی با تعارض عجین است » (لی فام وهووئه2، 1974، ترجمه نائلی، 1370 ).

باید به خاطر داشت، این وجود تعارض نیست که باعث اختلال و از هم پاشیدگی روابط در سازمان می شود؛ بلکه مدیریت غیر اثر بخش تعارض ها است که سبب نتایج نامطلوب می شود . تعارض در حد معقول یک جنبه طبیعی و مطلوب در هر رابطه ای است و اگر مدیریت تعارض به شکل سازنده صورت گیرد بسیار ارزشمند خواهد بود ( کتزلز 3 و همکاران ، ترجمه کریمی ، 1378 ).

بنابراین سازمان های ورزشی بخصوص دانشکده های تربیت بدنی برای اینکه بتوانند برنامه های اصولی تربیت بدنی را در جهت تأمین سلامت جسمانی و روانی دانشجویان ارائه دهند و زمینه های مساعدی را برای رشد و پرورش استعدادهای ورزشی دانشجویان ایجاد نمایند و از حداکثر توان جسمانی و روانی و فکری کارکنان خود بهره گیرند، باید اختلافات ، کشمکش ها و تعارضات را به گونه ای موثر و سودمند اداره کنند . از کسانی که نقش مهمی در شـناسایی ، هدایت و حل تعارضـات در سـازمان ها دارند ، مدیران آن سـازمان ها می باشند . توانایی برخورد مدیران با تعارض و اداره آن در موفقیت و اثر بخشی کارکنان و سازمان های آنها اثر بسزایی دارد .

یکی از مهمترین عواملی که تعیین کننده توانایی مدیر در حل موثر تعارض است، برخورداری او از هوش عاطفی[2] است. برخلاف آنچه که درگذشته تصـور می شد و هوش شناختی را تنها عامل موفقیت افراد می دانستند امروزه هوش عاطفی را از عوامل تعیین کننده موفقـیت افراد در کار و زندگی می دانند (گلمن[3] ، 1995 ) .آنچه که امروزه هوش عاطفی نامیده می شود، در اصل منبع اصلی انرژی ، قدرت ، آرزو و اشتیاق انسان است و درونی ترین ارزش ها و اهداف فرد را در زندگی فعال می سازد. با توسعه عاطفی فرد می آموزد که احساسات خود و دیگران را تایید کند و برای آنها ارزش قائل شود و بطور مناسب به آنها پاسخ گوید و در می یابد که عواطف در هر لحظه از روز اطلاعات حیاتی و سودمندی در اختیار او می گذارند . این واکنش قلبی است که نبوغ خلاق و شهود را شعله ور می سازد . فرد را با خود صادق می گرداند ، روابط اطمینان بخش برقرار می کند ، تصمیمات مهم را روشن می کند ، قطب نمای درونی برای زندگی و کار فراهم می آورد و شخص را به پیشآمدهای غیرمترقبه و راه حل های موفقیت آمیز رهنمون می سازد ( کوپر[4] ، 1980 ، به نقل از عزیزی ،1377 ) .

تحقیقات نشان می دهند که حل تعارض در سازمان ها نیاز به ایجاد یک محیط مسالمت آمیز ، کاهش تبعیض وبرقراری عــدالت ، یادگیری مشارکتی ، پیــشگیری از خــشونت و تفــکر انتقـادی دارد ( کاترین[5] ، 1995 ) . مدیرانی می توانند چنین محیط هایی را خلق کنند که از هوش عاطفی بالایی برخوردار باشند .

مدیر با داشتن شعور عاطفی بالا می تواند نسبت به تعارض آگاهی بیشتری کسب نماید و بدین وسیله سریع تر و صحیح تر تعارض را شناسایی کند و با همدلی و اطمینان به هدایت سودمند آن بپردازد و از این طریق محیطی فراهم آورد که کارکنان از سلامت روانی بیشتری در آن برخوردار شوند . چرا که افراد با داشتن یک رابطه سالم ، احساس پذیرش ، درک حمایت ، ارزش ، اعتماد و اهمیت می کنند و این تامین کننده سلامت روانی و افزایش کارایی و سودمندی افراد است . در چنین فضایی است که مدیریت تعارض به شکل سازنده آن امکان پذیر می شود .

همچنین از دیگر عوامل مؤثر در حل تعارضات در سازمان علاوه بر جلوگیری از دخالت ذهنیت در ارتباطات سازمانی و پذیرش نظرات دیگران و .... برخورداری مدیر از مهارت های ارتباطی می باشد (سلطانی، 1380).

یک مدیر چنانچه بتواند گوینده خوب و فرستنده خوب ، شنونده خوب و گیرنده خوب باشد ، مشارکت افراد درون و بیرون سازمان را از طریق جلب اعتماد فراگیر تامین خواهد کرد و این امر موفقیت او را در دستیابی به اهداف سازمان تضمین خواهد کرد .

دستیابی اهداف آموزش و پرورش در دانشگاه ها منوط به استفاده بهینه از منابع انسانی ، مالی و تجهیزاتی است . اما پویایی نظام آموزشی به عوامل مختلفی از جمله وجود روابط سالم و به دور از هرگونه تیرگی و همکاری و همدلی بین کارکنان دارد تا افراد بتوانند در محیطی پویا و سالم در جهت تحقق اهداف شخصی و سازمانی گام بردارند .

بنابراین مدیران باید این حقیقت را بپذیرند که تعارض جزء انکار ناپذیر زندگی سازمانی است و مدیریت سازمان چاره ای جز پذیرش آن ندارد .آنها می بایست از تعارض برای افزایـش اثـر بـخشی سـازمان بهره جویند .برای مدیـریت تعارض در سـازمان ها تکنـیک های متـعددی وجـود دارد .همـکاری، مصـالحه، رقـابت، سازش و اجتـناب از روش هـای برخورد با تعـارض است که در این تحـقیق از آنها در قالب سـه راهبـرد راه حل گرا، عدم مقابله و کنترل نام برده شده است .

پژوهش حاضر سعی بر آن دارد که نگاهی موشکافانه به مدیران تربیت بدنی و ورزش که وظایف گوناگونی در محیط دانشگاهی بر عهده دارند ، داشته باشد . از طرفی باید متذکر شد که بین مدیران آموزشی و اجرایی از نظر نوع کاری که انجام می دهند ماهیتاً تفاوت هایی وجود دارد . زیرا بخش عمده کار مدیر آموزشی در ارتباط با مسائل آموزشی ، دانشجو و استادان که صرفا ً مشغول به تحصیل و کار در یک رشته خاصی هستند می باشد . ولی مدیران اجرایی با تمام دانشجویان سر و کار دارند، که هریک در رشته های خاصی مشغول به تحصیل می باشند .

پژوهش حاضر در نظر دارد که میزان هوش عاطفی، مهارت های ارتباطی و راهبردهای مدیریت تعارض را در مدیران آموزشی و اجرایی دانشکده ها و گـروه های تربیـت بدنی دانشـگاه های دولتی و دانشگاه های آزاد اسلامی کشور مورد بررسی و تجزیه و تحلیل قرار دهد. همچنین ارتباط هوش عاطفی ومهارت های ارتباطی را با راهبـردهای مدیریت تعـارض مورد بررسـی قرار داده و در نـهایت با توجـه به یافته های حاصل از این تحقیق و همچنین مطالعات انجام شده در این زمینه الگوی مناسبی ارائه دهد که بتواند مدیران را در حل موفقیت آمیز تعارضات کمک نماید.

زیر بنای نظری تحقیق

یکی از عمده ترین و در عین حال غیر قابل اجتناب ترین مسائل در سازمان ها تعارض بین افراد و گروه های موجود در آنها می باشد. مدیران معمولاً نسبت به تعارض نگرشی منفی داشته و از آن هراسان و گریزان هستند و سعی در از بین بردن و سرکوب کردن یا نادیده انگاشتن آن دارند. علت اساسی این امر، عدم اطلاع از ماهیت و ویژگی های تعارض است.

مفـید و قابل استفـاده بودن تـعـارض، بـسـتگی به شناخت مدیر از ویژگـی های تعـارض، علـل شکل گیری و همچنین توانایی و آمادگی مدیر در حل تعارض دارد. مدیر برای آنکه بتواند اثربخشی سازمان را افزایش دهد به مشارکت و همکاری اعضاء سازمان نیاز دارد؛ در این راستا او باید کارکنان را برانگیزد و به ارتباطات آزاد و دو طرفه معتقد باشد و توانایی حل تعارض میان افراد، گروه ها یا میان دو یا چند دیدگاه را به شیوه ای که پیامد آنها به دستیابی هدف های سازمان رهنمون شود، داشته باشد.

یکی از مهم ترین عواملی که تعیین کننده توانایی مدیر در حل مؤثر تعارض است، برخورداری او از هوش عاطفی و مهارت های ارتباطی است. در این فصل ابتدا به بررسی مبانی نظری تعارض و سپس مبانی نظری هوش عاطفی و مهارت های ارتباطی پرداخته می شود و در پایان فصل نظریه های الگو سازی و طرح تحقیق مورد بررسی قرار خواهد گرفت.

تعارض

تعارض و ماهیت آن [6]:

اگر همکاری و رفتارهای خوب اجتماعی در یک طرف پیوستاری که چگونگیِ کار کردن افراد وگروهها را با یکدیگر در سازمان ها توصیف می کند، قـرار گیرد؛ در طـرف دیگر آن مطـمئنا ً تعـارض قـرار می گیرد . این واژه معانی زیادی دارد و برای اشاره به رویدادهایی با دامنه وسیع نظیر اضطراب های درونی ناشی از نیازها و خواسته های رقابتی ( تعارض درونی ) تا خشونت باز بین کشورها ( جنگ ) مورد استفاده قرار می گیرد ( بارون وگرین برگ [7]، 1990 ) . در حوزه رفتار سازمانی تعارض عمدتا‌ً به مواردی اشاره دارد که در آن واحدها یا افراد در درون یک سازمان به جای کار کردن با همدیگر در مقابل یکدیگر کار مـی کنند. فرهنگ لغت وبستر، تعارض را به صورت (نبرد و اختلاف نیروهای متـضاد و تضـاد موجـود بین غرایز یا اخـلاقیات و ایده آل های دینی و اخلاقی) تعریف می کند.. (فیاضی، 1382). رابینز (1990) معتقد است که تعارض فرایندی است که در آن شخص اول به طور عمدی می کوشد تا به گونه ای باز دارنده سبب ناکامی شخص دوم در رسیدن به علایق و اهدافش گردد

ادبیات و پیشینه تحقیق درباره هوش عاصفی

بخشی از متن :

تعریف هوش عاطفی

تعریف هوش عاطفی نیز مانند هوش شناختی دشوار است. این اصطلاح از زمان انتشار کتاب معروف گلمن (1995) به گونه ای گسترده به صورت بخشی از زبان روزمره درآمد و بحث های زیادی را برانگیخت. گلمن طی مصاحبه ای با جان اینل (1996) هوش عاطفی را چنین توصیف می کند: هوش عاطفی نوع دیگری از هوش است. این هوش مشتمل بر شناخت احساسات خویشتن و استفاده از آن برای اتخاذ تصمیم های مناسب در زندگی است.

گلمن در جایی دیگر (1998) هوش عاطفی را ..............................

.

.

.

رویکردهای عمده در حوزه هوش عاطفی:

1. رویکرد توانایی (غیر ترکیبی): این رویکرد بر اساس توانایی پردازش اطلاعات عاطفی است و توسط مایر و سالووی (1990) مطرح شده است (به نقل از یوسفی، 1382).

2. رویکرد ترکیبی: که تلاش می کند تا دیدگاه های ...........................................

.

.

.

مدل گلمن از هوش عاطفی

در مدل گُلمن به طور خلاصه پنج حوزه اساسی هوش هیجانی مورد بررسی قرار گرفته است:

شناخت هیجان‌ها و احساسات خود، خودآگاهی

مدیریت هیجان‌ها و احساسات خود، خودمدیریتی

خود انگیزشی...........................

.

.

.

تحقیقات انجام شده در داخل کشور

پژوهشی توسط زارع (1380) تحت عنوان (( مطالعه سهم هوش عاطفی در موفقیت تحصیلی )) صورت گرفته است. در این پژوهش به منظور بررسی توان پیش بینی کنندگی هوش عاطفی در موفقیت تحصیلی از پرسشنامه هوش عاطفی بار – آن استفاده شده که نتایج آن چنین است : ...................

.

.

.

تحقیقات انجام شده در خارج از کشور

در تحقیقی که توسط روزنهال و همکارانش در ( 1977 ) در هاروارد دو دهه پیش انجام گرفت؛ نشان داده شد که افرادی که در تشخیص هیجان های دیگران بهترین بودند , هم در کار و هم در زندگی اجتماعی شان موفق تر بودند (کری ، 2000 )................................

بسیار کامل و جامع

کاملترین در نوع خود

پیشینه تحقیق بیش از 20 سال

موضوع مطالب

تعریف هوش عاطفی

رویکردهای عمده در حوزه هوش عاطفی

رویکرد ترکیبی

مدل گلمن از هوش عاطفی

رویکرد توانایی

هوش عاطفی و کیفیت زندگی

هوش عاطفی و سلامت روان

هوش عاطفی و سلامت جسمانی

تحقیقات انجام شده در داخل کشور

تحقیقات انجام شده در خارج از کشور