طراحی الگویی جهت تعیین نظام استقرار تسهیلات ارائه‌دهنده خدمات در مناطق شهری

مطالعه موردی: جایابی ماشین‌های خودپرداز بانک کشاورزی در منطقه 10 شهرداری تهران

مقدمه

یکی از محرک‌های بزرگی که طی دو دهه اخیر صنعت بانکداری را دچار چالش‌ نموده، ظهور روش‌های جدید بانکداری، به ویژه بانکداری الکترونیکی بوده است. امروزه صنعت بانکداری در بکارگیری و توسعه فن‌آوری پردازش الکترونیکی داده‌ها[1] به عنوان یکی از فعال‌ترین صنایع مطرح است. در این راستا یکی از مهم‌ترین نوآوری‌های فنی، اختراع ماشین‌های خودپرداز است. ماشین‌ خودپرداز یکی از مشهورترین سخت‌افزارهای الکترونیکی در حیطه خدمات مالی و بانکی است که در میان سایر سخت‌افزارهای الکترونیکی مورد ستفاده در این صنعت، از بیشترین میزان رشد برخوردار بوده‌‌ است. علت چنین رشد سریعی را می‌توان در استقبال روز‌افزون مشتریان از این دستگاه‌ها دانست.

علی‌رغم چنین استقبالی، روی‌آوری مشتریان به استفاده از ماشین‌های خودپرداز بعضاً با مشکلاتی نیز مواجه بوده است. تمایل مشتریان به استفاده از این دستگاه‌ها اغلب متأثر از عوامل ادراکی متعددی نظیر آسایش و راحتی[2]، قابلیت اطمینان[3]، سازگاری با سبک زندگی مشتریان[4] و کاربری آسان[5] است. در این راستا بانک‌ها تلاش کرده‌اند تا با اقدامات مختلفی نظیر افزایش تعداد ماشین‌های خودپرداز، متنوع‌ کردن خدمات قابل ارائه توسط این ماشین‌ها، برگزاری قرعه‌کشی‌های مختلف‌ برای حساب‌های این دستگاه‌ها، آموزش کارکنان، چاپ بروشورها و جزوات کوچک آموزشی برای مشتریان، نصب تابلوهای راهنما، خارج کردن دستگاه‌های فرسوده، افزایش امنیت دستگاه‌ها و کاربران آنها و... بر تمایل مشتریان به استفاده از این دستگاه‌ها بیفزایند.

یکی دیگر از اقداماتی که بانک‌ها در راستای افزایش روی‌آوری مشتریان به استفاده از ماشین‌های خودپرداز انجام می‌دهند، استفاده از روش‌های علمی جهت تعیین نظام مطلوب استقرار این ماشین‌ها است. جایگاه مناسب، که ارتباط مستقیم و معنی‌داری با عامل "آسایش و راحتی" دارد، همواره به عنوان یکی از شاخص‌های مهم در جذب مشتریان به استفاده از ماشین‌های خودپرداز مطرح بوده است. بر این اساس، لازم است تا بانک‌ها بیش از پیش ابعاد مختلف مسأله جایابی ماشین‌های خودپرداز را مورد توجه قرار دهند.

هدف از اجرای این پژوهش، تعیین مطلوب‌ترین جایگاه‌های استقرار برای تعداد مناسبی ماشین خودپرداز بانک کشاورزی در منطقه 10 شهرداری تهران بوده است که در این راستا اهداف تفصیلی زیر تعریف شده است:

1- تعیین معیارها و شاخص‌های مؤثر بر نظام استقرار ماشین‌های خودپرداز بانک کشاورزی؛

2- تعیین میزان اهمیت هر کدام از معیارها و شاخص‌های تأثیرگذار بر نظام استقرار ماشین‌های خودپرداز بانک کشاورزی؛

3- ارائه روشی جهت ارزیابی و انتخاب گزینه‌های مختلف بر اساس معیارها و شاخص‌های دخیل در امر جایابی ماشین‌های خودپرداز؛

4- مشخص نمودن تعداد مناسب ماشین‌های خودپرداز، به طوریکه ضمن پوشش تقاضای موجود در منطقه مورد مطالعه، سایر محدودیت‌های مورد نظر مدیران بانک نیز ارضا شود.

2- روش تحقیق

تحقیق حاضر از نظر نوع هدف، پژوهشی‌-‌کاربردی و از نظر نوع روش، توصیفی‌-‌پیمایشی است. در راستای تحقق هدف اصلی تحقیق، ابتدا با مرور دقیق ادبیات موجود و بررسی تحقیقات و پژوهش‌های انجام شده، ضمن شناسائی ماهیت مسأله تحقیق، فهرست کاملی از معیار‌های مورد توجه در جایابی این ماشین‌ها استخراج گردید. سپس با اخذ نظر از کارشناسان و صاحبنظران بانک کشاورزی میزان اهمیت هر کدام از معیارها محاسبه شد. لازم به ذکر است، معیارهای شناسائی‌شده در این تحقیق در دو سطح جایگاه عمومی (معیارهایی برای انتخاب مکان) و جایگاه خاص (شاخص‌هایی برای انتخاب جایگاه) بکار گرفته شده است. در ادامه، مدل مورد استفاده برای حل مسأله طراحی، و با اعمال تعدیلاتی در معیارها و اوزان محاسبه شده، ورودی‌های‌ مدل مشخص گردید. مدل مورد استفاده در این پژوهش مدلی ترکیبی بوده و برای طراحی آن همزمان از روش‌ها و ابزارهای مختلفی همچون فرآیند تحلیل سلسله مراتبی گروهی، سیستم اطلاعات جغرافیایی، و روش برنامه‌ریزی آرمانی استفاده شده است. می‌توان گفت جهت دستیابی به اهداف تحقیق از ابزار ریاضی و مدل‌سازی استفاده شده است. نهایتاً، با انجام مشاهدات میدانی، جواب‌های بدست آمده از مدل مورد بررسی قرار گرفت تا مطلوبیت و مقبولیت نتایج حاصل تایید شود.

جامعه آماری این پژوهش را می‌توان در دو بخش جداگانه مورد توجه قرار داد. در بخش اول، از رؤسای شعب بانک کشاورزی، مدیریت شعب غرب تهران بزرگ، (بالغ بر 44 نفر) به عنوان جامعه آماری استفاده شد. از میان این جامعه و با استفاده از روش نمونه‌گیری قضاوتی، بر اساس دو عامل "سنوات خدمت" و "سطح تحصیلات" 22 نفر به عنوان نمونه انتخاب شدند. در بخش دوم، با فرض امکان‌پذیر بودن استقرار دستگاه‌های خودپرداز در هر نقطه‌ای از یک محدوده شهری، جامعه مورد بررسی جهت پیاده‌سازی مدل، تمامی نقاط جغرافیایی موجود در منطقه 10 شهرداری تهران بزرگ انتخاب گردید؛ این در حالی است که بسته به نیازهای پیش‌آمده در طول فرآیند تحقیق، از نظرات و دیدگاه‌های مدیران و کارشناسان "اداره تحقیقات بازاریابی" و "اداره خدمات کارت" بانک کشاورزی نیز استفاده شده است.

بر اساس بخش‌بندی مطرح‌شده در مورد جامعه آماری پژوهش، قلمرو مکانی تحقیق نیز در دو سطح مجزا تعریف می‌شود. در سطح اول، که متناظر با بخش اول جامعه آماری تحقیق است، قلمرو مکانی محدوده تحت سرپرستی مدیریت شعب بانک کشاورزی در غرب تهران بزرگ است. اما در سطح دوم، که متناظر با بخش دوم جامعه آماری تحقیق است، قلمرو مکانی منطقه 10 شهرداری تهران بزرگ است. این منطقه، از شرق به خیابان نواب، از شمال به خیابان آزادی، از جنوب به خیابان قزوین، و از غرب به خیابان‌های هرمزان و شهیدان محدود می‌شود.