فهرست صفحه

بخش اول : آشنایی با مکان شرکت

مکان و تاریخچه شرکت 6

هدف شرکت 7

بخش دوم: مشتری و مشتری شناسی

مشتری شناسی 11

نیاز مشتری 14

روش های تامین نیاز 17

توانایی های مشتری 18

استعدادهای مشتری 20

رفتارهای مشتری 22

ایرادهای مشتری 25

انتخاب مشتری 29

مشتری گرایی 30

بسته بندی کالا 35

CRM 39

جایزه کیفیت در آمریکا 45

تقسیم بازار 47

بخش سوم : آزمون ونتایج آن

آزمون 56

نتایج آزمون 57

بدانید به کجا می روید . برنامه ریزی کنید و بر اساس آن به سمت مقصد حرکت کنید .

دراین صورت سریع تر و با کمترین انحراف به سوی هدف

خواهید رفت.

مکان شرکت و تاریخچه آن:

شرکت پارسا پلاستیک از سا ل 1362 با حدود 25 نفر کارگر کار خود را با بسته بندی و

مونتاژ جامدادی و غیره در میدان رسالت سی متری آزادگان بصورت سهامی خاص شروع

بکارنمود.

درسا ل 1365 از رسالت نقل مکان نموده و به چهارراه رشید ( تهرانپارس) درامر تولیدلوازم

اداری و تحریر فعالیت نموده در مکانی به وسعت 300 متر مربع تا سال 67 که در این سا ل

با حدود 105 نفر پرسنل به محل خیابان اتحاد درکارخانه ای به وسعت 1000 مترمربع انتقا ل

پیدا کرد تا اینکه درسا ل 81 کارخانه به شهرکت صنعتی عباس آباد واقع درجاده خاوران بعد

ازشریف آباد انتقال یافته در محلی با حدود 12000 متر مربع زمین وبیش از 3000 مترمربع

زیربنا و تولید کلیه لوازم تحریر و اداری و با پرسنلی با لغ بر 200 نفر مشغول به کار می

باشد.

هدف شرکت پاپکو:

شرکت پارسا پلاستیک ( PAPCO) با هدف تولید انواع لوازم التحریر ، اداری ، سمیناری،

مدیریتی و دانشجویی تاسیس گردید.

و با توجه به زمان فعا لیت شرکت و میزان سرمایه اولیه بسیار موفق بوده است و طبق گفته

مدیرعامل شرکت : دلیل این موفقیت استفاده از مواد اولیه مرغوب و درجه یک و نظارت دقیق

درفرایند تولید و همچنین بازاریابی صحیح بوده است . ایشان همچنین فرمودند که اصلی ترین

دلیل موفقیت شرکتش توجه کامل به رضایت مشتری و جلب نظر مشتریان بودهو است. لذا بنده

به دلیل همین گفته ایشان پروژه ای با موضوع رضایت مندی مشتری انتخاب کرده ام تامشخص

کنم آیا واقعا مشتریان این شرکت از عملکرد آن راضی هستند

یا خیر و به گونه ای میزان صحت حرف و گفته مدیر عامل شرکت پاپکو را بدست بیاورم .

و متوجه بشوم رضایت مندی مشتری به چه میزان بر موفقیت شرکت تاثیر گذار است.

مشتری و مشتری شناسی

مشتری شناسی

در جهان کنونی دیگر نمی توان حیطه بازاریابی و فروش را با ابزارهای محدود گذشته تعریف

کرد بلکه باید با روشهای علمی و تعاریف جدیدی که در حوزه بازاریابی وفروش مطرح گردی

ده است آشنا شد و در مقام عمل آنها را بکار بست تجربه های تاریخی نشان می دهد آنان که از

منظرسنتی وتجربی و با تگرش سطحی به مفاهیم مشتری کالا بازار فروش خرید رقابت تبلیغا

ت کیفیت و...نگاه کرده و میکند. ضمن آنکه موفقیتی در این راه دست نیاورده اند بلکه سرمایه

های خود را نیز از دست داده اند. دربرسی خدمات بدون در نظر گرفتن مبانی علمی بازاریابی

و فروش منشا این عدم موفقیت بوده است د رگذشته اگر تولید وعرضه کالا محدود بود امروزه

دیگر برای تولید هیچ محصولی محدودیت.وجود ندارد . بازارها گسترش یافته اند رقابت هافشر

ده وتنگا تنگ شده اند و نقش مشتریان از حا لت پیروی از تولید کنند گان به هدایت سرمایه

گزاران تولید کنند گان وحتی محققان و نوآوران مبدل گشته است. بدین ترتیب مفهوم بسیاری

از واژه های متداول در امربازاریابی و فروش گسترده تر و کامل تر شده اند و در برخی

موارد نیز مفاهیم جدیدی به این مباحث اضافه گردیده است نکته اساسی که در بحث های علمی

بازاریابی و فروش مطرح گردیده است سمت و سوی کلیه فعالیت های بنگا ه اقتصادی برای تا

مین نیازهای مشتری و کسب رضایت و اعتماد اوست . مطلبی که در گذشته بدان کم توجه شده

است و یا لا اقل از چنین جایگاه مهمی که فعالیت ها ی یک بنگاه اقتصادی را تحت تاثیرخود

قراردهدبرخوردار نبوده است . دراین چارچوب مشتری فرد فاضل هوشمند و دانایی است که

درباره تا مین نیازهای خود بخوبی مطالعه و بررسی می کند .

بازارهای گسترده و تامین نیازهای خود بخوبی مطالعه و بررسی می کند . بازار گسترده و

کالاهای متنوع در اختیاردارد و با توجه به امکانات و استعداد خود به مقوله های قیمت مرغو

بیت کیفیت و...توجه می کند و برای هر یک از این موارد ارزش گذاری می نماید. با رفتار

هایی که از خود نشان می دهد امکان موفقیت یا عدم موفقیت یک بنگا ه اقتصادی را فراهم

می سازد.

زیرا در محدوده علمی با زاریا بی و فروش سرمایه گذاران مدیران عوامل تولید مهندسان و

کارشناسان موفقیت خود را مرهون کسب رضایت و اعتماد مشتری می دانند بد ین معنا که

سرمایه گذاران با بررسی درخواست ها و رفتا رهای مشتری نسبت به هدایت سرمایه های

خود دربخشهای تو لیدی و خدماتی علاوه بر تضمین سرمایه منافع بیشتری را عاید خویش می

کنند.مدیران نیز با تامین خواسته های مشتری به حیات اقتصادی بنگاه تداوم می بخشند.

و با خاطری آسوده به برنامه ریزی های دراز مد ت می پردازند و ضریب موفقیت خویش

را افزایش می دهند.عوامل تولید با توجه به خواست ها و نیازهای مشتری در تولیدمحصول

با کیفیت موفق می شوند تا توانایی های فنی و اجرایی خویش را افزایش دهند.

مهندسان و کارشناسان با بهره گیری از ایده ها و پیشنهادهای مشتری اطلاعا ت مناسبی را

برای طراحی سازماندهی اصلاح و بهبود روشهای تولید کالا و یا خدمت در اختیار خواهند

داشت که درنهایت موجب ابداع و نوآوری و بروز خلا قیت آنها خواهد شد .

مجموعه این تلاشها در حوزه فعالیتهای خرد و کلان اقتصادی سبب گردش سرمایه افزایش

تولید ایجاد اشتغال مبادله کالا (واردات و صادرات) فعالیت های خدماتی تحقیقاتی وتوسعه

ای و... خواهد شد . که سامان یافتن و رونق اقتصادی هر جامعه را به د نبا ل می آورد .

"مشتری گرایی" با درک صحیح از مفهوم مشتری و توجه به تا مین نیازها و استعداد های

وی و نیز همسویی با نظرها و آرای او به سا ماندهی بنگاه اقتصادی خویش می پردازد و

رمز موفقیت خود را بر پایه اصولی قرار می دهند که با مشتری شناسی آغاز با "مشتری

گرایی " سامان و با "حفظ رضایت و اعتماد مشتری" تداوم می یابد.

تعریف مشتری و انواع آن

در فرهنگ و ادب فا رسی مفهوم مشتری مترادف با "خریدار"است . و در مباحث مربوط به

بازاریابی و فروش مشتری به مخاطبانی گفته می شود که توانایی و استعداد خرید کالا و یا

خدمتی را داشته باشد.

در این تعریف "توانایی" یعنی امکان پرداخت وجه و یا تحویل کالای معوض و"استعداد " به

مفهوم درک و شنا خت مزیت های کالا و خدمتی که موجب تا مین بخشی از نیازهای مخا طب

می شود به کار گرفته شده است. بنا براین تبدیل یک مخاطب به مشتری هنگامی محقق خواهد

شد که عناصر توانایی واستعداد به صورت توام در وی بروز کند تا عمل "خرید" انجام پذیرد

. از توانایی بدون داشتن استعداد شناسایی کالای مورد نظرو یا با لعکس داشتن استعداد خرید

ولی فاقد توانایی لازم بودن امکان شکل گیری فرایند خرید را میسر نمی کند.

انواع مشتری

تقسیم بندی مشتری به لحاظ نحوه حضور وی در فرایند خرید به شکلهای زیر انجام می شود

a) مشتری حقیقی:

به افرادی که با ماهیت فردی و حقیقی خود در فرایند خرید شرکت می کنند "مشتری

حقیقی"گفته می شود . مانند بسیاری از خرید های روزانه که افراد حقیقی انجا م می دهند

b) مشتری حقوقی

به شرکت ها سازمانها نهادها و بنگاههای اقتصا دی که در چا رچوب شخصیت های حقو

قی در فرایند خرید شرکت می کنند "مشتری حقوقی" گفته می شود.: مانند خرید هایی که

وزارت خا نه ها موسسات وشرکت ها انجام می دهند.

c) مشتری سازمانی

مشتری از دیدگا ه سازمان تولید کننده کالا یا عرضه کننده خدمات نیز به دو قسمت درون

و برون سازمانی تقسیم بندی شده است . بدین ترتیب که در زنجیره های تولیدی و خدماتی

مشتریان کسانی هستند که نتیجه کار معطوف به ایشان است.مثلا در خط تولید خودرو واحد

مونتاژکننده مشتری سازنده قطعه است این گونه مشتریها را مشتری درون سازمانی گویند.

درهمین سازمان مصرف کننده خودرو مشتری برون سازمانی است.

d) مشتری جغرافیایی

تقسیم بندی دیگری که برای مشتری مطرح شده است مربوط به محدوده جغرافیایی است بدین

ترتیب که مشتری موجود در یک محدوده جغرافیا یی ( محله . منطقه. شهر.کشور) مشتری

داخلی و خارج از محدوده جغرافیایی مورد نظر "مشتری خارجی"نام دارد.

نیاز مشتری:

به لحا ظ مفهومی و در نظر عامه نیاز مترادف با حاجت درخواست استدعا التماس مقصود

مراد آرزو میل خواهش محبوب فقر تنگد ستی اظهار خضوع خشوع تضرع و...کاربرد یافته

است . از مجموع این مفاهیم می توان نیاز را هر نوع کمبودی دانست که برای انسان به وجود

می آید ما برای تعریف نیازمشتری به شکل زیر ازآن استفا ده می کنیم.

"نیاز مشتری عبارت است از هر نوع احساس کمبودی که برای مشتری به وجود

می آید واو تلاش می کند تا با بهره گیری از استعداد و توانایی خود نسبت به رفع آن اقدام نما ید"

انواع نیاز مشتری:

با توجه به مفهوم گسترده ای که در تعریف نیاز مشتری وجود دارد . امکان تقسیم بندی

جامع و کا ملی از نیازهای مشتری دشواراست.لیکن از آن جایی که نیازمبنا ی رفتارمشتری

درفرایند خرید است طبقه بندی زیر را که بیش تر به لحاظ مفهومی درجامعه متداول گردیده

است دراختیار خوانند گان قرار می دهیم . این طبقه بند ی می تواند زمینه های مساعدی را

درشناخت رفتارهای مبنای مشتری نشان دهد و در تامین بخش هایی ازنیازوی موثر باشد.

a) نیازهای حیا تی (بیولوژیک)

نیازهایی را که با تداوم زندگی و حیا ت مشتری ارتباط تنگاتنگ دارد "نیازهای حیا تی"

گویند. مانند هوا. آب . غذا دارو و .....

(b نیازهای اساسی:

به نیازهایی گفته می شود که از مشتری نقش اساسی و تعیین کننده ای دارند مانند پوشاک

مسکن برای افراد حقیقی و آب برق .راه و ارتباطا ت ازنظردولت

b) نیازهای عادی:

به نیازهایی گفته می شود که مشتری در توانایی واستعداد خود برای تامین آنها

از روند عادی و یکنواخت بهره می گیرد.مانند ایاب ذهاب و....

c) نیازهای فردی:

نیازهایی که مشتری در تامین آنها به توانایی و استعداد خود متکی است مانند فکر کردن

خوابیدن کارکردن .مطالعه کردن و...

d) نیازهای اجتماعی:

به نیازهایی که مشتری از طریق جمع ویا افراد دیگر نسبت به تامین آن اقدام می نمایدنیازهای

اجتماعی گفته می شود مانند آموزش.درمان و...

e) نیازهای مادی:

نیازهای ملموسی را که مشتری به آن توجه دارد نیازهای مادی می گویند مانند غذا و پوشاک

f) نیازهای معنوی(غیرعادی):

در برابر نیازهای مادی نیازهایی نیز وجود دارند که به چشم دیده نمی شود مانند آرامش.

عبادت کردن .تفریح کردن. عدالت خواهی .امنیت .و...که به آنها نیازهای معنوی می گویند.

*** نکته مهم:

به طوری که ملاحظه می شود اولا نیازهای مشتری نا محدود است.ثانیا امکان تقسیم بندی

نیازهای دیگر نیز وجود دارد و طبقه بندی های فوق صرفا به منظور آشنایی با چگونگی

دسته بندی نیازها درجامعه بیان شده است. ازسوی دیگر باید به این نکته مهم نیز توجه داشت

که ممکن است نیازی برای مشتری خاص جزء نیازهای اساسی به شماررود در حالی که آن

نیاز برای مشتری دیگر نیازی عادی محسوب گردد بنا بر این"درارزیابی نیاز مشتری لازم

است رفتار وی با توجه به توایایی ها و استعداد های او مبنای شناسایی و مطالعه قرارگیرد"

روشهای تامین نیاز:

درباه تعریف انواع و اهمیت "نیاز"به طور اجمال سخن گفته شد. اکنون باید دید این نیازها

به چه صورتی تا مین می گردند برای این منظور چهار روش تامین نیاز مطرح است:

1) خودکفایی:

برخی از نیازهای فرد توسط خود وی تامین می شود و نیازی به مداخله و یا ارتباط با

دیگران برای رفع آن وجود ندارد. در این روش تواتایی های فرد به گونه ای است که

می تواند شخصا نیازهای خود را مرتفع سازد.

2) تکدی:

برخی از نیازمندان برای تامین نیاز خود از دیگران کمک و مساعدت طلب می کنند بدون

آنکه انتظاری را از طرف مقابل برآورده نمایند. این گونه تامین نیاز را تکدی می گویند.

3) توسل به زور:

در این روش فرد نیازمند از طریق اعمال زور و قدرت و چنگ زدن به امکانات دیگران

نسبت به تامین نیاز خود اقدام می نمایند.

**مبادله**

در صورتیکه تامین نیاز از طریق تبادل امکانات و توانایی ها بین 2 نفر یا بیشتر صورت

پذیرد و هر یک از طرف ها چیز با ارزشی را برای مبادله با دیگری در اختیار داشته

باشند در این حالت نیاز هریک از آنان با روش مبادله تامین شده است.

***نکته مهم:

ازمجموعه روشهای یاد شده تنها روش مبادله است که درمباحث مربوط به بازاریابی و

فروش مورد مطالعه و بررسی قرار می گیرد.

*** توانایی مشتری:

در تکمیل فرایند خرید توانایی مشتری نقش بسزایی دارد به گونه ای که عدم شناخت و

ارزیابی توان مشتری علاوه براتلاف وقت موجب به سامان نرسیدن مبادله خواهد شد.

توانایی مشتری برای جبران نیازهای تعیین شده خود عبارتند از:

a) توانایی مالی:

چنانچه مشتری برای خرید کالا و خدمتی که می خواهد دریافت کند پیشنهاد پرداخت وجه

نقد و یا اوراق بهادار نماید .در حقیقت وی برای تکمیل فرایند خرید به توانایی های مالی

خویش متکی است.

b) توانایی کالایی:

گاه مشتری در برابر کالا و خدمتی که دریافت می کند پیشنهاد تحویل کالای دیگری را

می دهد . در این شیوه مبادله مشتری به توانایی های کالایی خود تکیه می کند.

c) توانایی خدمتی:

برخی از مشتریان در قبا ل کالا و خدمتی که دریافت میکنند پیشنهاد انجام کار و یا خدمتی

را می دهند . در واقع این افراد برای خرید کالا می خواهند از توا نایی های خد ما تی خود

بهره جویند.

d) توانایی ترکیبی :

بهره گیری ترکیبی از توانایی های مالی کالایی و یا خدمتی را توانایی ترکیبی گویند.

d) توانایی اعتباری:

گاهی مشتریان پس از دریافت کالا و خدمت با اندکی تا خیر تسبت به پرداخت مالی کالایی

خدمتی و یا ترکیبی از آنها اقدام می نما یند . این توانایی مشتری را توانایی اعتباری گویند.

پیشینه ومبانی نظری پژوهش مشتری گرایی

توضیحات: فصل دوم تحقیق کارشناسی ارشد و دکترا (پیشینه و مبانی نظری پژوهش)

• همرا با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو تحقیق
• توضیحات نظری کامل در مورد متغیر
• پیشینه داخلی و خارجی در مورد متغیر مربوطه و متغیرهای مشابه
• رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب
• منبع : دارد (به شیوه APA)
• نوع فایل: WORD و قابل ویرایش با فرمت doc

قسمتی از مبانی نظری متغیر:

رد پای اندیشه بازارگرایی را می­توان در اوایل دهه پنجاه میلادی یافت، زمانی که پیتر دراکر(1954) مشتری را پایه و اساس سازمان­ها عنوان کرد و آن را برای حیات سازمان­ها ضروری دانست. اظهارات دراکر توسط لویت(1960) مورد حمایت قرار گرفت. او نیز قاطعانه معتقد بود که برآورده کردن نیازهای مشتریان باید به عنوان هدف اصلی بنگاه­های تجاری مورد توجه قرار گیرد. سایر نویسندگان بعداً این ایده را به نام ((مفهوم بازاریابی)) گسترش دادند. از آن زمان به بعد، صاحب نظران ومدیران زیادی این فلسفه تجاری مشتری مدار را جزء تفکیک ناشدنی مدیریت روزانه خود قرار دادند(رجوعی،1387).کوهلی و جاوروسکی مفهوم بازاریابی را به عنوان فلسفه یا روش تفکری که تخصیص منابع و فرموله سازی استراتژی­های سازمان را هدایت می­سازد تعریف نموده و فعالیت­هایی شامل شناسایی و برآوردن نیازها وخواسته­های مشتریان، تمرکز بر تحقق اهداف سازمان در حین برآورده ساختن نیازهای مشتری و نیز انسجام تمامی نواحی وظیفه­ای جهت کسب اهداف سازمان از طریق پاسخ صحیح به خواسته­های مشتریان را به عنوان فعالیت­هایی جهت کاربردی سازی مفهوم بازاریابی معرفی کرده و سازمانی که در اجرای این فعالیت­ها می­کوشد، سازمان بازارگرا نامیدند(نایب زاده و حیدرزاده، 1388). نارور و اسلاتر بیان کردند که قلب بازارگرایی، مشتری­گرایی است. شرکت­هایی که می­خواهند بازارگرا باشند باید بدانند که نیازهای فعلی و آتی مشتریانشان چیست تا بتوانند برای آنان ارزش افزوده بیشتری ایجاد کنند. آنها نه تنها بر رضایت مشتریان تأکید کردند بلکه بر ایجاد ارزش افزوده بیشتر برای مشتریان از طریق افزایش مزایای خریدار یا کاهش هزینه­های او تأکید ورزیدند. همچنین آنها معتقد بودند که کارکنان در سازمان­های بازارگرا توجه زیادی به کیفیت ارائه خدمات می­کنند. کارکنان چنین سازمان­هایی وقت زیادی را با مشتریان خود می­گذرانند. تمایل به خلق ارزش ممتاز برای مشتریان و دستیابی به مزیت پایدار رقابتی یک کسب وکار را به سمت خلق و حفظ فرهنگی هدایت می­کند که برانگیزاننده رفتارهای معینی باشد؛ بازارگرایی فرهنگ سازمانی است که بصورت کارآ و اثربخش به خلق رفتارهای ضروری جهت ایجاد ارزش ممتاز برای مشتریان و در نتیجه عملکرد برتر کسب و کار می­انجامد(همان). شاپیرو(1988) مشتری­گرایی را این گونه تعریف می­کند: انتشار اطلاعات در مورد مشتریان در سراسر سازمان، تدوین استراتژی­ها و سیاست­های میان وظیفه­ای برای برآوردن نیازها، و دستیابی به حس تعهد گسترده سازمان به این طرح­ها.کوهلی و جاواروسکی (1990) اظهار می­کنند مشتری­گرایی نشان­دهنده میزانی است که اطلاعات مشتری به وسیله واحدهای سازمانی جمع­آوری شده و مورد استفاده قرار می­گیرد.نارور و اسلاتر(1990) بیان می­کنند که مشتری­گرایی فرهنگ سازمانی است که بطور کارآمد و مؤثر رفتارهای ضروری برای خلق ارزش برتر برای خریداران را ایجاد می­کند. روکرت(1992) مشتری­گرایی را به عنوان((میزانی که سازمان اطلاعات از مشتریان را کسب و استفاده می­کند، استراتژی که نیازهای مشتری را برآورده می­کند، توسعه می­دهد، و با پاسخگو بودن نسبت به خواسته­ها و نیازهای مشتریان این استراتژی را به اجرا در می­آورند)) تعریف می­کند. مشتری­گرایی بر اهمیت دستیابی به درک کافی از مشتریان سازمان و یافتن راه­هایی که بطور مدوام ارزش­های برتر برای مشتریان فراهم آورد، تأکید می­کند(نارور و اسلاتر، 1990). برخی از محققین مشتری­گرایی را به عنوان اصلی­ترین رکن بازارگرایی در نظر گرفته­اند(دیشپاند، فارلی و وبستر، 1993).

2-2-3-2 بیان مسأله

مشتری­گرایی به شیوه­های مختلف در ادبیات توضیح داده شده است و اغلب با واژه­هایی نظیر بازارگرایی، مفهوم بازاریابی و تقدم مشتری در ارتباط است(ان وانکوو، 1995).در محیط رقابتی امروز، هدف هر سازمانی این است که مشتری­گرا باشد. سازمان­هایی که در مشتری­گرا بودن موفق هستند از شیوه­های نهادینه شده­ای برخوردارند که این دیدگاه را پرورش می­دهد(موکرجی، 2013).مشتری­گرایی از مجموعه­ای از باورها ناشی می­شود که علایق مشتریان را در وهله نخست و مقدم بر سایر ذینفعان قرار می­دهد و بخشی از یک فرهنگ گسترده سازمانی را شکل می­دهد (دیشپاند و همکاران، 1993؛ آولونیتیس و گوناریس، 1999؛ چن، 2011). در بازاریابی، مشتری­گرایی به دنبال اندازه­گیری این است که تا چه حد تصمیم­گیری­ها و فعالیت­ها در سازمان مبتنی بر مشتری است (اسپیلان و پارنل، 2006). سازمان­های مشتری­گرا گرایش فعال و مستمر نسبت به شناسایی و برآورده کردن نیازهای اظهار شده و پنهان مشتریان نشان می­دهند(هان و همکاران، 1998). از آنجا که اولویت اصلی مشتری­گرایی شناسایی نیازهای مشتریان است، سازمان­های بازارگرا می­توانند نیازها و ترجیحات مشتریان را شناسایی کرده و مورد تجزیه و تحلیل قرار دهند و بهتر به مشتریان خود خدمت رسانی کنند(گائو، ژائو و ییم،2007). نارور و هکاران (2000) اظهار کرده­اند که مشتری­گرایی می­تواند با خلق ارزش محصولی که این ارزش کمیاب، به سختی قابل تقلید و با کیفیت برتر است، مزیت رقابتی ایجاد نماید. چنین خلق ارزشی با افزایش مزایا برای مشتریان در حالیکه هزینه­ها کاهش یافته­اند، رخ می­دهد(ان وکاه و مک لایتون، 2006). برانباخ(1999) بیان می­کند که مشتری­گرایی عامل اصلی موفقیت سازمان است و هر فردی در سازمان نیاز دارد تا اهمیت مشتری­گرایی را درک نماید(تاجدینی و ترومان، 2012). با برخورداری از ارزش­های مشتری­گرایانه سازمان­ها در ایجاد و حفظ تعهد نسبت به مشتریان و دستیابی به بازخوردهای به هنگام از مشتریان برتری می­یابند. هنگامی که نیازهای مشتری به سرعت تغییر می­کند، مشتری­گرایی سازمان­ها را قادر می­سازد تا این تغییرات را تشخیص دهند و سازمان­ها را هدایت می­کند تا در منابع ضروری برای توسعه محصولات و خدمات جدید ومناسب، اصلاح فرآیندهای تولید و ارائه خط تولید منعطف برای پاسخگویی به ترجیحات در حال تغییر مشتریان، سرمایه­گذاری نمایند(اسلاترو نارور ، 1998).

Brännback