فایل شاپ
فروش مقاله،تحقیقات و پروژه های دانشجویی،دانلود مقالات ترجمه شده،پاورپوینتفایل شاپ
فروش مقاله،تحقیقات و پروژه های دانشجویی،دانلود مقالات ترجمه شده،پاورپوینتمبانی نظری و پیشینه تحقیق تکریم ارباب رجوع
| دسته بندی | مدیریت |
| فرمت فایل | docx |
| حجم فایل | 36 کیلو بایت |
| تعداد صفحات فایل | 40 |
مبانی نظری و پیشینه تحقیق تکریم ارباب رجوع
1-2 تکریم :
تکریم به معنای ارجمند شمردن ، گرامی داشتن و بزرگوار و عزیز شمردن است. طرح تکریم اگرچه با بیان موضوع و به کارگیری ادبیات جدید سعی در تزریق مفهوم نو در نظام اجرایی و اداری داشته است و بر مبنای مشتری مداری تنظیم شده، اصولاً دارای ماهیتی دستوری و تکلیفی است که مطابق آن دستگاههای اجرایی دولتی ملزم به رعایت آن می گرداند.
2-2 اهداف تکریم:
1- شفاف[1] و مستند سازی[2]، و اطلاع رسانی مناسب به مراجعان درباره نحو خدمت رسانی از طریق بروشور، کتاب راهنما- تابلو اعلانات
2- بازنگری و اصلاح و مهندسی مجدد روشهای انجام کار به منظور ایجاد سهولت و افزایش سرعت و دقت در خدمت رسانی به مردم
3- تدوین منشور اخلاقی سازمان، به منظور ایجاد برخورد مشفقانه و مناسب با ارباب رجوع
4- نظرخواهی از مراجعان به اداره ها، درباره کیفیت خدمت دهی، و چگونگی برخورد کارکنان
1- ایجاد سازو کارهای لازم، به منظور تشویق کارکنانی که موجب رضایت خدمت گیرندگان میشوند و برخورد با کارکنان خطاکار
2- نظرسنجی از مردم درباره رضایت آنان از کیفیت خدمت رسانی دستگاههای دولتی
3-2 تعریف ارباب رجوع (مشتری):
مشتری شخصی حقیقی یا حقوقی است که محصول یا خدمتی را دریافت میکند. از دیدگاه سنتی مشتری کسی است که فرآورده های شرکت را خریداری کند در دنیای کسب و کار امروزی مشتری را چنین تعریف می کنند (رضایی نژاد-1378) مشتری کسی است که سازمان مایل است با ارزشهایی که می آفریند بر رفتار وی تأثیر گذارد.
4-2 انواع دسته بندی مشتریان:
....
ادبیات و پیشینه پژوهش با موضوع طرح تکریم از دیدگاه ارباب رجوع
| دسته بندی | مدیریت |
| بازدید ها | 23 |
| فرمت فایل | doc |
| حجم فایل | 36 کیلو بایت |
| تعداد صفحات فایل | 38 |
فهرست مطالب
ادبیات و پیشینه ی پژوهش
1-2 تعریف تکریم ......................................................................... 14
2-2 اهداف تکریم ........................................................................ 14
3-2 تعریف ارباب رجوع (مشتری) .................................................... 15
4-2 انواع دسته بندی مشتریان ................................................... 15
5-2 تعریف رضایت مشتری ............................................................ 15
6-2 مزایای رضایت مشتری ............................................................. 16
7-2 تعریف مشتری مداری ............................................................ 17
8-2 تقسیم بندی کرامت انسانی ومشتری مداری ................................... 17
9-2 تعریف شفاف ومستند سازی ............................................... 18
10-2 مراحل مستند سازی ............................................................ 18
11-2 مفاهیم اطلاع رسانی ............................................................ 22
12-2 پایگاههای اطلاع رسانی ......................................................... 23
13-2 طبقه بندی شیوه های اطلاع رسانی ........................................ 25
14-2 اهم شیوه های اطلاع رسانی ................................................... 29
15-2 تعریف باز مهندسی واصلاح مجدد................................................ 30
16-2 مفروضات باز مهن................................................................... 30
17-2 اصول باز مهندسی ................................................................ 31
18-2 مراحل اصلاح وبهبود سیستم ها و روش های انجام کار.......................... 32
19-2 تعریف منشور اخلاقی ....................................................... 40
20-2 هدفهای منشور اخلاقی ................................................................ 40
21-2 تدوین منشور اخلاقی سازمان در ارتباط با مردم .................................. 41
22-2 مشکلات اجرای منشور اخلاقیات ................................................... 42
23-2 تعریف فرم نظر سنجی ................................................................ 43
24-2 مروری بر پژوهش انجام شده در مورد تکریم ارباب رجوع (مشتری مداری)..... 44
1- مطالعات نظری .......................................................................... 44
2- مطالعات تجربی .............................................................................. 45
2-1 پژوهش های انجام شده در خارج از ایران ................................................... 45
2-2 پژوهش های انجام شده در ایران .........................................................50