مدیریت‌ کیفیت‌ فراگیر در خدمات‌ کتابداری‌ و اطلاع‌رسانی‌

مقدمه‌
هدف‌ من‌ از این‌ مقاله‌ برجسته‌کردن‌ برخی‌ از نتایج‌ عمدة‌ پروژة‌ دکترای‌ خود [9 ] در موضوع‌ مدیریت‌ کیفیت‌ در بخش‌ خدمات‌ کتابداری‌ و اطلاع‌رسانی‌ است‌. در این‌ مقاله‌ از میان‌ مباحثی‌ که‌ در خود رساله‌ به‌ آن‌ پرداخته‌ام‌ بیش‌تر به‌ جوانب‌ عملی‌ خواهم‌ پرداخت‌ تا ملاحظات‌ نظری‌. در عین‌ حال‌ احساس‌ می‌کنم‌ که‌ لازم‌ است‌ بحث‌ را با برخی‌ تعاریف‌ اساسی‌ شروع‌ کنم‌، چرا که‌ کلماتی‌ مثل‌ کیفیت‌ و سیستم‌ در نظر افراد مختلف‌ معانی‌ متفاوتی‌ دارند؛ به‌ عبارت‌ دیگر این‌ کلمات‌ هم‌ معانی‌ ضمنی‌ و هم‌ معانی‌ صریح‌ متفاوتی‌ دارند.
سازمان‌های‌ خدماتی‌ کتابداری‌ و اطلاع‌رسانی‌ ــ کتابخانه‌های‌ تخصصی‌، کارگزاران‌ اطلاع‌رسانی‌، تولیدکنندگان‌ پایگاه‌های‌ اطلاعاتی‌، و...ــ مأموریت‌های‌ گوناگونی‌ دارند که‌ نسبتاً پایدار هستند و [علاوه‌ بر آن‌ها ] اهداف‌ کاری‌ کوتاه‌مدت‌ و بلندمدتی‌ نیز دارند. در عین‌ حال‌ مأموریت‌ کیفیت‌ از مأموریت‌های‌ مشترک‌ در تمام‌ سازمان‌ها است‌. این‌ آگاهی‌ که‌ مأموریت‌ اساسی‌ کیفیت‌ در تمام‌ سازمان‌های‌ خدمات‌ کتابداری‌ و اطلاع‌رسانی‌، تأمین‌ نیازهای‌ مشتریان‌ خود است‌ و نه‌ تولید کالاها و خدمات‌ اطلاع‌رسانی‌، باید برای‌ هر مدیر و کارمند بخش‌ اطلاع‌رسانی‌ اهمیت‌ حیاتی‌ داشته‌ باشد. در محیط‌ کیفیت‌ فراگیر، مأموریت‌ کیفیت‌ را می‌توان‌ به‌ شکل‌ زیر خلاصه‌ کرد: «دستیابی‌ به‌ نتایج‌ عالی‌ به‌ لحاظ‌ رضایت‌ استفاده‌کنندگان‌ همراه‌ با حداقل‌ استفاده‌ از منابع‌ و بهبود مداوم‌ این‌ نتایج‌ در طی‌ زمان‌.»
الگوی‌ زیر اجزای‌ لازم‌ برای‌ تحقق‌ مدیریت‌ کیفیتی‌ مشخص‌ را نشان‌ می‌دهد. سه‌ عنصر دخیل‌ عبارت‌اند از: یافته‌های‌ استفاده‌کننده‌، فرآیندها و نظام‌ کیفیتی‌.
نتایج‌ استفاده‌کنندگان‌ عبارت‌ از ارزیابی‌هایی‌ هستند که‌ از سوی‌ استفاده‌ کنندگان‌ ارائه‌ می‌شوند، یعنی‌ رضایت‌ یا عدم‌ رضایت‌ استفاده‌ کنندگان‌ طبق‌ استنباط‌ آن‌ها. نتایج‌ استفاده‌ کنندگان‌ شامل‌ انتظارات‌ تحقق‌ نیافته‌، انتظارات‌ برآورده‌ شده‌ و انتظارات‌ جدیدتر می‌شود.
فرآیندها ابزارهای‌ مورد نیاز برای‌ دستیابی‌ به‌ نتایج‌ هستند. در آثار مکتوب‌ تخصصی‌، غالباً به‌ فرآیندها با عنوان‌ «فرآیندهای‌ ارزش‌ افزوده‌» اشاره‌ می‌شود، که‌ نشان‌ می‌دهند که‌ ارزش‌های‌ استفاده‌کنندگان‌ نظیر دستیابی‌، گزینشگری‌، جامعیت‌ و انطباق‌پذیری‌ ایجاد شده‌اند.
نهایتاً این‌ الگو شامل‌ «نظام‌ کیفیتی‌» می‌شود که‌ اجزای‌ ساختاری‌، فنی‌، مدیریتی‌، انسانی‌ و اجتماعی‌ را که‌ در مأموریت‌ کیفیت‌ مؤثرند در بر می‌گیرد. عناصر مهم‌ نظام‌ کیفیتی‌ در یک‌ سازمان‌ خدمات‌ کتابداری‌ و اطلاع‌رسانی‌، اجزایی‌ نظیر رهبری‌، ارزش‌ها و فرهنگ‌ سازمانی‌، اصول‌ مدیریت‌ کارکنان‌ و استفاده‌ از منابع‌ فنی‌ را شامل‌ می‌شوند..دو موضوع‌ مؤکد مورد تأکید عبارت‌اند از:1ـ رابطة‌ بین‌ توانایی‌ها و مهارت‌های‌ کاری‌ اطلاع‌رسانی‌ حرفه‌ای‌ و مدیریت‌ کیفیت‌ فراگیر ــ یا این‌ که‌ مدیریت‌ کیفیت‌ فراگیر تا چه‌ اندازه‌ منعکس‌کنندة‌ اصول‌، ارزش‌ها و اخلاق‌ متخصصان‌ اطلاع‌رسانی‌ است‌.بنابر نظریة‌ جدید مدیریت‌ کیفیت‌، بین‌ اصول‌ مدیریت‌ کیفیت‌ با مهارت‌ و دانش‌ حرفه‌ای‌ تضادی‌ وجود ندارد، اما آیا این‌ گفته‌ صحیح‌ است‌؟ برای‌ پرداختن‌ به‌ این‌ سؤال‌ بر گرایش‌های‌ موجود در پیشرفت‌های‌ اخیر در عرصه‌های‌ اصلی‌ علم‌ اطلاع‌رسانی‌/مدیریت‌ اطلاع‌رسانی‌ تمرکز خواهم‌ کرد.
2ـ دومین‌ سؤال‌ عمده‌ به‌ رابطة‌ بین‌ مدیریت‌ کیفیت‌ فراگیر و نوآوری‌ می‌پردازد. نوآوری‌ و تغییر چالش‌ عمده‌ای‌ را در پیش‌ روی‌ تمام‌ سازمان‌های‌ خدمات‌ کتابداری‌ و اطلاع‌رسانی‌ می‌گذارند. بنابراین‌، بررسی‌ میزان‌ و چگونگی‌ کمک‌ مدیریت‌ کیفیت‌ فراگیر به‌ کتابخانه‌ در تلاش‌ برای‌ به‌ کارگیری‌ نوآوری‌های‌ مدیریتی‌ و فنی‌، جالب‌ است‌. برای‌ پاسخ‌ به‌ سؤال‌ دوم‌ از داده‌های‌ یک‌ پیمایش‌ تجربی‌ بر روی‌ تأمین‌کنندگان‌ اطلاعات‌ تجاری‌ در دانمارک‌، فنلاند، نروژ و سوئد استفاده‌ خواهیم‌ کرد [12 ] . در سال‌های‌ 1994ـ1993 پرسشنامه‌ها برای‌ نمونه‌های‌ برگزیده‌ از میان‌ اعضای‌ مجامع‌ حرفه‌ای‌ ارسال‌ شد و 139 پرسشنامه‌ بازگشت‌ که‌ نرخ‌ پاسخ‌ 60 درصدی‌ را نشان‌ می‌داد. پاسخ‌ دهندگان‌، کل‌ حلقة‌ اطلاعاتی‌ (کتابخانه‌های‌ علمی‌ ــ پژوهشی‌ و تخصصی‌، تولیدکنندگان‌ پایگاه‌های‌ اطلاعاتی‌، میزبان‌ها، و...) را زیر پوشش‌ قرار می‌دهند. از همگرایی‌ تا نفوذ
مدیریت‌ کیفیت‌ و علوم‌ اطلاع‌رسانی‌ و کتابداری‌
در وضعیت‌ حاضر مدیریت‌ علوم‌ اطلاع‌رسانی‌ و اطلاع‌رسانی‌ تقریباً رشته‌های‌ اصلی‌ را که‌ در برنامه‌های‌ آموزشی‌ مدارس‌ یا دانشکده‌های‌ علوم‌ اطلاع‌رسانی‌ و کتابداری‌ دنیای‌ غرب‌ گنجانده‌ شده‌اند زیر پوشش‌ می‌گیرند. فهرستی‌ از رشته‌های‌ اسلامی‌ علوم‌ اطلاع‌رسانی‌ در نمودار 1 نشان‌ داده‌ شده‌. این‌ جدول‌ رابطة‌ بین‌ رشته‌های‌ علوم‌ اطلاع‌رسانی‌، جوانب‌ مدیریتی‌ آن‌ها (ستون‌ دوم‌)، و رابطة‌ آن‌ها با سه‌ جزء اساسی‌ الگوی‌ مدیریت‌ کیفیت‌ فراگیر (نتایج‌، فرآیندها و نظام‌ کیفیت‌) را نشان‌ می‌دهد: