منابع داخلی و مزیت رقابتی:

منابع و توانایی‌هایی که می‌تواند منجر به مزیت رقابتی شود، در هر کار و فعالیتی متفاوت است و حتی می‌تواند در حول زمان متغیر باشد.

بطور کلی منابع و توانایی‌های داخلی سازمان به چهار دسته کلی تقسیم می‌شوند که عباتند از :

منابع مالی، فیزیکی، انسانی و سازمانی، در اصل توانائیها و منابع جزء عوامل قوت سازمانی شمرده می‌شوند که می‌تواند به مزیت رقابتی تبدیل شوند در صورتی که سه شرط زیر تحقق یابد:

1- منابع و توانایی‌ها با ارزش باشند.

اینها اجازه می‌دهند که شرکت از فرصت‌هایش بهره‌برداری کند و با تهدیدها را خنثی کند. برای مثال شرکت سونی توانسته است که توانایی طراحی، ساخت وفروش وسایل الکترونیکی خود را توسعه دهد. این توانایی برای سهامداران خارجی مثل فروشندگان با ارزش است.

2- منابع و توانایی‌ها منحصربه فرد باشند.

اگر یک سازمان، تنها سازمانی باشد که از یک توانایی برخوردار است در این صورت آن توانایی منبع مزیت رقابتی برای آن سازمان می‌باشد، ولی اگر سازمانهای متعددی یک منبع و یا توانایی مشخص را دارا باشند، در این صورت آن سازمانها، مشابهت در رقابت دارند و هیچ کدام مزیتی بر دیگری ندارد.

3- منابع و توانایی‌ها به سختی قابل تقلید باشند.

شرکت‌های رقیب با تقلید از یک منبع و یا توانایی موجب زیان شرکت پیشتاز می‌شوند. اگر در ایجاد سود‌آوری مزیت شرکت ماندگار باشد سود با ارزش‌تر خواهد بود. پس می‌توان گفت که شرکتی ‌می‌تواند از مزیت رقابتی بلندمدت استفاده کند که شرکت‌های رقیب نتوانند از آن تقلید نمایند.

برای مثال مک دونالد، چندین سال است که رقبایش را بخاطر موقعیت بهتر منابع فیزیکی) و عملکرد با کیفیت بالای سیستم که محصول مناسب را با قیمت پایین تحویل می‌دهد. ( یک منبع سازمانی )، از صحنه بیرون کرده است.

یک شرکت برای بدست آوردن سود از یک منبع واحد و با ارزش، باید سازماندهی شود. برای مثال، زیراکس یک آزمایشگاه تحقیقاتی به نام پارک ( Park ) را ایجاد کرد که توانست در اواخر دهه 1960 و 1970 یک نوآوری شگفت انگیز در تکنولوژی پدید آورد که شامل کامپیوترهای شخصی، موسی، پرینترهای لیزری و نرم افزارهایی از نوع ویندوز بود. البته این شرکت سودی از این نوآوری نبرد، چرا که سازماندهی مناسب برای انجام اینکار را نداشت. برای مثال، ارتباطات ضعیف باعث شد که بیشتر مدیران شرکت زیراکس از کراهایی که مؤسسه تحقیقاتی پارک انجام می‌داد با خبر نشوند.

اگر یک منبع و یا توانایی با ارزش، منحصر به فرد و غیرقابل تقلید باشد و همچنین در بیشتر از یک عرصه‌کاری، کاربرد داشته باشد، شرکت دارای صلاحیت هسته‌ای و یا صلاحیت اختصاصی است. شرکتهای مثل وال‌ ـ مارت ودیسنی از جمله شکرتهایی هستند که از منابع مزیت رقابتشان در چند کار مختلف به بهترین شکل بهره‌برداری می‌کنند. کمااینکه دیسنی، صلاحیت اختصاصی در خلاقیت، نوآوری و تصویر کردن شخصیتهای کارتونی باارزش و منحصر به فرد در کتابها، فیلم‌ها، گردشگاهها و تلویزیون دارد. بیشتر منابع و توانایی‌هایی که شرح داده شده‌اند، ملموس هستند، آنها می‌توانند دیده شوند، لمس گردند و یا اندازه‌گیری شوند. در بسیاری از شرکتها کلید مزیت رقابتی، ترکیب منابع و توسعه توانایی‌هایی است که به سختی قابل تقلید هستند برای مثال یک اختراع ثبت شده و انحصاری که محسوس می‌باشد ممکن است برای مدتی سود یک سازمان را فراهم کند، اما توانایی توسعه و معرفی سریع و دقیق محصولات جدید، نیاز به تلاشهای منابع دیگر است مثل بازاریاب ( تعیین نیاز و مشخص کردن آن )، مهندسین طراح و پیشگام ( خلق کالا و مشخص کردن مواد )، اجرا و بهره‌برداری ( ترتیب دادن مواد خام و تولید محصول ) و خیلی چیزهای دیگر، راه را برای تفلید کردن و اضهار عقیده نمودن رقبا مشکل می‌سازد. دیگر مثالهای منابع و توانایی‌های ملموس، ایجاد رابطه حسنه با افراد ذینفع خارجی، اعتبارات سازمانی مناسب و شخصیت حقوقی خوش نام است. دیسنی سود فراوانی از نام خودش می‌برد که این نشان دهنده صلاحیت هسته‌ای آن است. مایکل آیزنرمدیر اجرایی آن می‌گوید: « ما اساساً یک شرکت اداری هستیم، نام دیسنی در همة جهان شناخته شده است، ما این نام را نگهداری، اصلاح و بهبود می‌دهیم و خواهان ترقی و ترفیع آن هستیم و با میل و رغبت برای آن تبلیغ می‌کنیم. وقت ماباید صرف بیم کردن این نام شود که هرگز فرونریزد، ما این نام را بدعت گذاردیم، پرورش داده‌ایم، آزمایش نموده‌ایم و باآن تجربه کرده ایم، اما هرگز آن را خراب نکرده‌ایم. خیلی‌ها از داخل و خارج سازمان سعی خواهند کرد که آن را خراب کنند اما ماباید مقاومت کنیم. نام دیسنی و محصولات آن همیشه باید باقی بماند. »

منابع مالی:

منابع مالی نیز می‌تواند مزیتی برای سازمان تلقی شود، اگر چه این منابع کمتر اتفاق می‌افتد که منحصربه فرد باشد. با این وجود جریان نقدینگی سالم، بدهی اندک، اعتبار بالا، دسترسی به سرمایه‌هایی که بهره کم به آنها تعلق می‌گیرد و نیز وجهه اعتباری سازمان نقاط مثبتی است که می‌توان به عنوان منابع انعطاف پذیر استراتژیک مورد استفاده قرار گیرد.

شرکتهایی که از نظر مالی در وضعیت مناسب قرار دارند در مواجهه با فرصتها و تهدیدات جدید بهتر می‌توانند از خود واکنش نشان دهند و در مقایسه با رقبای خود که دچار محدودیت‌های مالی فزاینده هستند، کمتر تحت فشار سهارمداران و افراد ذینفع قرار می‌گیرند. تحلیل مالی ابزرای است برای ارزیابی منابع مالی واحد تجاری و اینکه آیا این منابع با استراتژی سازمان تناسب دارد یا خیر، این موضوع به تفضیل در تجربه و تحلیل مالی آورده شده است.

تجزیه و تحلیل زنجیره ارزش:

مایکل پورتر چهار چوبی را بوجود آورد که آنرا زنجیرة ارزش می‌نامند. با برررسی سیتماتیک این زنجیرة ارزش می‌توان فعالیت‌های مختلف سازمان که ایجاد کنندة ارزش افزوده می‌باشند را مورد شناسایی قرار داد. به طور کلی تجزیه و تحلیل زنجیره ارزشی ممکن است برای شناسایی منابع و فرآیندهای کلیدی که نقاط قوت سازمان را نشان می‌دهند، جاهایی که احتیاج به بهبود دارد و فرصت‌هایی که امکان مزیت رقابتی را فراهم می‌کند مورد استفاده قرار گیرد.

زنجیره ارزش فرایندهای سازمانی را به فعالیت‌های شخصی که برای مشتری ایجاد ارزش می‌کند، تفکیک می‌نماید. اولین تقسیم‌بندی فعالیت های اولیه یا اصلی می باشدکه به وظایف لجستیک داخلی یا مرزبانی درونی، تولدی ( فرایند عملیات ) لجستیک‌ خارجی یا مرزبانی برونی، بازاریابی و فروش و خدمات بعد از فروش تفکیک می‌گردد.

v لجستیک درونی: شامل فعالیتهایی است که در ارتباط با تحصیل منابعی است که در ساخت محصول به کار گرفته می‌شود مانند عواملی همچون، حمل مواد و کنترل موجودی.

v فرآیند عملیات: تبدیل عوامل ورودی به محصول نهایی را از طریق انجام فهالیتهایی مانند، طراحی، مونتاژ قالبسازی و آزمایش انجام می‌دهد.

v لجستیک خارجی: شامل فعالیتهایی برای پخش فیزیکی و قدرتمند محصول نهایی به مشتری می‌باشد مانند انبار کردن محصول نهایی، انجام سفارشات و حمل و نقل پردازش سفارشات و زمانبندی تحویل.

v بازاریابی و فروش: شامل فرایندی است که در آن مشتری می‌تواند محصول را خریداری نماید. سلسله عواملی که می‌توان موجبات این فرایند را فراهم آورد عبارتند از: تبلیغات، پخش کاتالوگ، فروش مستقیم، راههای توزیع محصول، پیشبرد فروش و قیمت گذاری.

v خدمات پس از فروش: شامل سرویسهایی است که سبب افزایش یا تثبیت ارزش کالا برای مشتری می‌گرددد مانند تعمیرات، تأمین کردن قطعات یدکی و یا ایجاد امکانات نصب.

سازمانها متعهد به انجام وظایفی هستند که فعالیت اصلی را حمایت کند این فعالیتهای پیشتیبانی در بالای فعالیتهای اصلی ( اولیه ) در شکل قرار گرفته‌اند که به صورت ذیل توضیح داده می‌شود:

v منابع و امکانات ( خرید وامکانات ): تجهیزات منابع و امکانات به خرید منابع اولیه مرتبط می شود. اما واقعاً به خود ورودیها و یا شیوه‌ای که آنها بکار می‌روند و عملیاتی که روی آن‌ها انجام می دهند، مرتبط نمی‌گردد. لازم به توضیح است که تمام مراحل و فرایندهای اولیه محتاج به خرید عوامل ورودی است اگر چه حتی بسیاری از آنها مواد اولیه نیستند. مثال این عوامل می تواند ماشین تایپ، خدمات مؤسسات حسابداری و حسابرسی و کامپیوتری می‌باشد.

بررسی تأثیر خدمات پس از فروش بر فروش کالا در 70صفحه word قابل ویرایش با فرمت doc

بررسی تأثیر خدمات پس از فروش بر فروش کالا

پیشگفتار

بررسی تحولات سالهای اخیر نشان می دهد،که خدمات به صورتی وسیع گسترش یافته و این روند در سال های آتی با سرعت بیشتر توسعه می یابد.صنعت کوچک و خدمات بزرگ می شود .مدیران موٌسسات تولیدی و خدماتی در کلیه بخش های دولتی تعاونی و خصوصی به تدریج پی می برند که تنها کیفیت محصول نمی تواند موجب تمایز آن ها از دیگران شود بلکه باید کانون توجه را از بازار گرایی به مشتری گرایی تغییر داد.

بسیاری از آن ها نه تنها تمام توجه خود را از بازار به مشتری معطوف کرده اند.بلکه به حفظ مشتریان فعلی به عنوان استراتژی ارزان تر ،راحت تر و شاید سود آور تر و جذاب تر می نگرند در نتیجه به منظور پشتیبانی و تقویت خدمت گرایی برای جلب رضایت گیرندگان ، تحقیقات ،همایش ها، مقالات ،کتاب ها و دوره های آموزشی و پروژه های مشاوره ای در سطوح مختلف تحت عنوان مدیریت خدمات و استراتژی

خدمات پیش از پیش شکل گرفته و گسترش می یابد.

خدمات یکی از بخش های اقتصاد است که با توسعه روز افزون مواجه بوده است،در کشورهای پیشرفته بخش خدمات درصد چشم گیری از منابع و فعالیت ها را به خود اختصاص می دهد و ارزش افزوده متنابعی ایجاد می کند.

هدف از انجام تحقیق بررسی این مورد بود که ببینیم آیا خدمات پس از فروش گارانتی ،ضمانت ،حمل ونقل و...)باعث افزایش فروش می شود؟

به این معنا که اگر فروشندگان و توزیع کنندگان کالا به نحو احسن در صدد اجرای به موقع خدمات برآیند این کار باعث افزایش فروش می شود؟

"مقدمه"

امروزه مشتریان خواستار چیزی بیش از ارزش های مورد نظر خود هستند اگر چه به ارزانی بها می دهند باز هم از از آن ارزانتر می خواهند چنانچه به راحتی و سرعت به هنگام خرید اهمیت می دهند انتظار دارند کار از این هم آسان تر و شتابانتر شود،اگر به جنبه ی هنری کالا توجه دارند می خواهند هنر را در آن جلوه گر ببینند،اگر خواهان راهنمایی های کار شناسی هستند میل دارند چنان با صمیمیت ،دقت و شکیبایی ،با ان ها رفتار شود که احساس کنند خود تنها مستری بنگاه می باشند ،امروزه هر مسزانی برای خواسته های مشتری تصور کنیم باز هم از آن فراتر می خواهد .از همین رواست که شرکت هایی همچون رولکس ،آی بی ام،جنرال موتورز به سرازیری افتاده اند .یک یا چند شرکت در بازار این غولها به پا خاسته و با افزایش ارزشهایی که به مشتریان می رسانند ،از راه کاستن از قیمت،بهسازی فرآورده ها و با خدمات دلخواه ،گوی سبقت را ربوده اند.

بنگاههای پیشتاز با درک این مطلب و افزون بر ارزش های مورد نظر مشتری بازار را در چنگ گرفته و رقبا را در پایین تپه جا گذاشته اند.از این میان آنهایی که نتوانند همچنان به راه خود ادامه دهند از قله به زیر خواهند لغزید (رضایی نژاد،1375)

محور بحث ما در این تحقیق بررسی تاًثیر خدمات پس از فروش بر فروش کالا در کارخانجات ایران خودرو و نمایندگی ها می باشد که سعی شده ابتدا تعریفی واضح از خدمات داده شود.

این تحقیق به د و بخش تقسیم بندی شده: بخش اول مباحث نظری است که خود شامل چندین فصل است فصل اول مروری بر تاریخچه ،فصل دوم شامل مبانی نظری تحقیق می باشد .بخش دوم،بخش تحلیل می باشد که خود شامل دو فصل است.فصل اول الگوی تحلیل فصل دوم نتیجه گیری و پیشنهادات .

بیان مسئله:

بررسی تاًثیر خدمات پس از فروش بر فروش کالا

هدف:

هدف از انجام تحقیق این بود که بررسی شود که خدمات پس از فروش که شامل (گارانتی ،ضمانت،حمل ونقل و...) چه تاًثیری می تواند بر فروش کالا داشته باشد و ببینیم که آیا با ارائه خدمات پس از فروش ،فروش بنگاه تولیدی افزایش می یابد یا کاهش می یابد.

.............................

فهرست منابع و ماًخذ:

1. آذر ،عادل ؛ آمار و کاربرد ان در اقتصاد؛چاپ چهارم ، انتشارات سمت ،جلد دوم ،1378.
2. حافظ نیا ،محمد رضا ؛ مقدمه ای بر روش تحقیق در علوم انسانی ؛چاپ اول ،انتشارات سمت ،تهران :1374.

3. ابراهیمی ، عبدالحمید ،"بررسی راهبرد های عناصر آمیخته بازاریابی 4P در شرکت های موفق صادراتی ایران"،نامه تخصصی بازاریابی ؛شماره 17،تیر 1381،صفحات 23 تا 31

4. سعیدی کیا ،علی اکبر ،و مظفری فرد ،جعفر ؛مدیریت زنجیرهی تاًمین ؛مجله مهندسی صنایع ؛سال دهم ؛شماره 61.

5. بلوریان تهرانی ،محمد ؛بازاریابی و مدیریت بازار ؛اپدوم 1378،تهران :شرکت چاپ ونشر بازرگانی (وابسته به موسسه مطالعات و پژوهشهای بازرگانی ).

6. کوپر،کونالد؛"در بازاریابی مبنی بر انسان " ،مترجم حسین پرهیزی گشتی ،نامه تخصصی بازاریابی :شماره 20،مهر 1381،صفحات 52 تا 55.

7. تریسی ،مایکل ،و ویرزما،فرد؛اصول بازاریابی؛ترجمه عبدالرضا رضائی نژاد ،چاپ 1375،تهران:انتشارت موًسسه مطالعات پژوهشهای بازرگانی.

8. کاتلر،فیلیپ،و آرسترانگ،گری؛اصول بازاریابی،ترجمه بهمن فروزنده،چاپ1377،تهران:شهر آموزه با همکاری شرکت آتریات.

1. کمالی ، کمال ، و دادخواه ،محمد رضا ؛بازار یابی و مدیریت بازار ؛تهران : نشر شهر آشوب ، 1379.
2. صمصاحی ،فرشاد ؛تجارت خدمات و نقش کشورهای در حال توسعه ؛چاپ 1371، تهران :مطالعات و پژوهش های بازرگانی.
3. شاهرودی ،کامبیز ؛ "طراحی یک مدل ریاضی جهت بهینه کردن منافع زنجیره ی تاًمین کنندگان مواد اولیه و قطعات شرکت ساپکو "پایان نامه کارشناسی ارشد ، دانشگاه تهران ؛1377
4. هورویتز ،ژاک ؛ هفت کلید استراژی خدمات ؛مترجمین سید محمد اعرابی ، و داود ایزدی؛چاپ 1380،تهران :انتشارات دفتر پژوهشهای فرهنگی.
5. نو فرستی ،محمد؛ آمار در اقتصاد و بازرگانی ؛چاپ اول ،انتشارات سمت،تهران 1374.
6. "کشورهای پیشرفته به ازای هر دلار سرمایه گذاری در تولید یک دلار در خدمات سرمایه گذاری می کنند"نامه تخصصی بازاریابی :شماره 20،مهر1381 ،صفحات 51-50
7. نیو لند،دیوید ؛توسعه زنجیره عرضه ؛ترجمه علی اکبر عرب بازار ،چاپ ششم،2000.