چکیده

علیرغم رشد روز افزون علاقه به درک رفتارهای مربوط به نام تجاری کارکنان در صنایع هوایی، تحقیق در این زمینه بر تاثیر تعهد کارکنان به نام تجاری و محدود کردن حمایت تجربی تاکید دارد. اگرچه تعهد به نام تجاری، رفتارهای تجاری کارکنان را تبیین می کند، تعهد در یک ارتباط از طریق اعتماد موثر خواهد بود. بنابراین، این تحقیق به یکپارچه سازی اعتماد به نام تجاری پرداخته و به تجزیه و تحلیل رابطه بین اعتماد به نام تجاری و تعهد به نام تجاری بر رفتارهای شهروندی نام تجاری کارکنان می پردازد. داده ها از 523 حاضر در پرواز شرکت هواپیمایی جمع آوری شده است. یافته ها نشان می دهند که اعتماد به نام تجاری، تاثیر معنی داری بر رفتارهای شهروندی نام تجاری داشته همچنین تاثیر تعهد به نام تجاری را برروی این رفتارها وساطت می کند. یگانگی این تحقیق، ادغام اعتماد به نام تجاری برای تاثیر آن بر تعهد و رفتارهای شهروندی نام تجاری کارکنان و همچنین ارائه حمایت تجری برای رابطه آنها در زمینه صنایع خطوط هوایی می باشد.

واژه های کلیدی: اعتماد به نام تجاری، تعهد به نام تجاری، رفتارهای شهروندی نام تجاری

1.مقدمه

بسیاری از محققین به بررسی نقش رفتارهای حمایتی کارکنان از نام تجاری جهت خدمات مربوط به نام تجاری پرداخته اند . به این علت که نام تجاری معمولا نویدبخش خدمات بوده و خدمات مربوط به نام تجاری بر درک کارکنان و نوید نام تجاری تکیه دارد. بنابراین، با افزایش اهمیت کارکنان، برندینگ داخلی بعنوان ابزاری جهت ایجاد نام تجاری شرکت به وسیله هم ترازی دیدگاه کارکنان و رفتارآنها با نوید برند ظهور یافته است.

a b s t r a c t
Despite the growing interest in understanding employees' brand related behaviors in the airline industry,
the research in this area mainly focus on the effect of employee brand commitment and limit the
empirical support as well. Although, brand commitment explains brand behaviors of employees,
commitment in a relationship usually works through trust. Therefore, this study integrated brand trust
and analyzed the relation between brand trust and brand commitment on brand citizenship behaviors of
employees. Data were collected from 523 flight attendants of a corporate airline company. The findings
reveal that brand trust has a significant effect on brand citizenship behaviors as well as it mediates the
effect of brand commitment on these behaviors. The uniqueness of this study is the integration of brand
trust for its effect on commitment and brand citizenship behaviors of employees as well providing
empirical support for their relationship within the context of airline industry.

1. Introduction
Many researchers have appreciated the important role of employees'
brand supporting behaviors for services branding (Aurand
et al., 2005; Burmann and Zeplin, 2005; Burmann et al., 2009; Gapp
and Merrilees, 2006; Papasolomou and Vrontis, 2006; Punjaisri and
Wilson, 2007). This is because brand is usually considered a
promise for services (Ambler and Styles, 1996; Berry, 2000), and
services branding relies on employees' understanding and delivery
of the brand promise (de Chernatony and Segal-Horn, 2001).
Therefore, with the increased importance of employees, internal
branding has emerged as a mean to create a corporate brand by
aligning employees' attitudes and behaviors with the brand
promise.

فهرست مطالب

عنوان صفحه

فصل اول : پرسشنامه

1-1-مقدمه ....................................................................................................... 1

2-1-جمع آوری اطلاعات از طریق پرسشنامه ..................................................... 2

3-1-تعریف پرسشنامه ...................................................................................... 2

4-1-طرحهای مختلف پرسشنامه ........................................................................ 3

پرسشنامه عادی

فهرست سوالات

راهنمای مصاحبه

5-1-انواع اجرای پرسشنامه ............................................................................... 4

پرسشنامة حضوری

پرسشنامه پستی

پرسشنامه الکترونیک

6-1-انواع پرسشنامه .......................................................................................... 5

7-1-رهنمودهایی برای طراحی .......................................................................... 7

نگارش پرسشها

ظاهر کلی پرسشنامه

اصول اندازه گیری

8-1-اجرای مقدماتی پرسشنامه .......................................................................... 9

فصل دوم : مصاحبه

1-2-جمع آوری اطلاعات از طریق مصاحبه ....................................................... 11

2-2-تعریف مصاحبه ....................................................................................... 11

3-2-شرایط لازم برای مصاحبه ......................................................................... 12

4-2-انواع مصاحبه ........................................................................................... 12

5-2-اشکال خاص مصاحبه ............................................................................... 15

6-2-انواع مصاحبه ........................................................................................... 16

عنوان صفحه

7-2-معایب مصاحبه ........................................................................................ 17

8-2-محدودیتهای مصاحبه ............................................................................... 18

عوامل مربوط به مصاحبه کننده

عوامل مربوط به مصاحبه شونده

عوامل مربوط به موقعیت

9-2-نحوه ثبت اطلاعات در مصاحبه ................................................................. 19

10-2-انواع روشهای اجرای مصاحبه ................................................................. 20

11-2-نکاتی که رعایت‌ آنها اعتبار روش مصاحبه را بالا می برد . ......................... 20

فصل سوم : مشاهده

1-3-جمع آوری اطلاعات از طریق مشاهده ....................................................... 23

2-3-تعریف مشاهده ........................................................................................ 23

3-3-انواع مشاهده ........................................................................................... 24

4-3-عوامل مؤثر بر میزان دقت اطلاعات مشاهده شده ......................................... 27

5-3-ثبت مشاهدات ......................................................................................... 27

7-3-نکات مورد توجه در مشاهده ..................................................................... 28

8-3-مزایای مشاهده ......................................................................................... 29

9-3-معایب مشاهده ......................................................................................... 29

منابع و مأخذ ................................................................................................... 31

مقدمه

همانطور که می دانید اطلاعات برای افراد مهمترین منبع تصمیم گیری می باشد و همچنین محرز است که مصاحبه ، پرسشنامه ابزارهای اصلی جمع آوری اطلاعات در تحقیقات می باشد که از طریق این ابزار اطلاعات تفصیلی (کمی و کیفی) مناسبی در اختیار پژوهشگر قرار می گیرد . در این میانمصاحبه و مشاهده و مسائل از آنجا که تا اندازه ای درگیر قضاوت فرد پژوهشگر راجع به موضوع مورد پژوهش می باشد دارای ظرافت خاصی می باشند در این گزارش بر آنیم تا جنبه هایی از مصاحبه و مشاهده و مسائل مربوط به آن را بررسی کنیم .

فصل اول

پرسشنامه «Quistionnaire»

2-1 جمع آوری اطلاعات از طریق پرسشنامه

پرسشنامه یکی دیگر از روش های جمع آوری اطلاعات در پژوهش زمینه یابی می باشد که پاسخ‌گو خود اجرای مصاحبه را بر عهده دارد و سؤالات تهیه شده را پاسخ می دهد و آن را به نشانی محقق پست می کند .

این روش جمع آوری اطلاعات می توان در مکانهای مختلف و به شیوه های متعدد انجام گیرد و باید سعی شود سؤالات بسیار واضح ومشخص باشد ، چون پاسخ دهنده خود نقش مصاحبه کننده را نیز بر عهده دارد . از آنجائیکه پرسشنامه جنبة خود اجرایی دارد می بایستی به گونه ای طراحی و اجرا شود که پاسخ گو را به جواب دادن ترغیب نماید ( ظهوری ، 1378)

در بسیاری از تحقیقات علمی بخصوص مواقعی که اندازه گیری مستقیم متغییر های مورد بررسی امکان پذیر نباشد ، ناگزیر باید برای بدست آوردن اطلاعات در بارة کمیت و کیفیت صفات متغییر مورد تحقیق از طریق پرسشنامه اقدان کرد ( حسن بگلو ، 1382)

3-1 تعریف پرسشنامه :

پرسشنامه عبارت است از مجموعه ای از پرسشها که به صورت باز یا بسته ( دارای مقیاس ) طراحی شده اند تا وضعیت نگرش افراد را نسبت به یک واقعیت از طریق آن ارزیابی شود تکمیل آن می تواند به طریق مراجعة شخصی ، پستی یا تلفنی صورت گیرد ( خاکی ، 1379)

پرسشنامه مجموعه ای از سؤالات است که روی یک یا چند برگ یا یک دفترچه نوشته شود پرسشنامه در موارد زیر به کار می رود :

1- مواردی که محقق به طور دقیق می داند که چه چیزی مورد نیاز است و چگونه متغیر های آن بایستی اندازه گیری شود .

2- مواردی که امکان کسب داده ها با مصاحبه و مشاهده امکان پذیر نبوده ، دسترسی به منابع داده ها به طور مستقیم میسر نمی باشد .

3- مواردی که تعداد آزمودنی ها زیاد باشد

روش تحقیق

در ابتدای هر تحقیق ابتدا باید موضوع آن را معلوم کنیم که در مورد چه مسئله ای می خواهیم تحقیق کنیم و دیگری تجزیه و تحلیل در مورد موضوع می باشد .

موضوعات از نظر سطح وسعت به 3دستة :

1) سطح فرد 2) سطح میانی 3) سطح کلان

هر چه سطح به فرد نزدیکتر باشد سطح فرد می باشد ( کم جمعیّت ) مثل اعتیاد ، افت تحصیلی

و اگر افراد مورد تحقیق پر جمعیت باشند مثل یک شهر یا کشور ، سازمان . . . سطح کلان محسوب می شود .

- محقق باید دغدغه های شخصی خود را در هنگام تحقیق کنار بگذارد و آنرا تأثیر ندهد و ذهنیات او در هنگام تجزیه و تحلیل نباید تأثیر گذار باشد .

- در تجزیه و تحلیل باید از قضاوت ارزشی جلوگیری کند = پیش داوری نکند

فارغ از ارزش بودن

- داده ها باید خالص و بدون تغییر ارزشیابی شوند .

- محقق باید از حرفهای عوام فاصله بگیرد و به مستندات توجه کند .

- محقق می تواند ارزشهای شخصی خود را فقط در انتخاب موضوع دخالت دهد که این عمل سبب تشویق او به دنبال کردن تحقیق می شود .

دورة مک کاتیز دورهای که افراد مشکوک به کمونیستی را سر به نیست می کردند .

از مهمترین مفاهیمی که سی . رایت . میلز C . R . mils مطرح می کند :

So ciological Imagination تخیل جامعه شناختی است که محور حرکت هر جامعه شناسی و محقق علوم اجتماعی است .

تبدیل مسئلة ذهنی به موضوع تحقیق :

میلز معتقد است که هر محقق باید بتواند بین مسائل فردی خود و ساخت اجتماعی پیوندی برقرار کند یعنی اگر مسئلة فکری یک محقق فقط مربوط به خود او باشد نمی توان در مورد آن تحقیق کرد ولی اگر این مسئله مربوط به تعداد افرادی شبیه به او هم باشد آن موقع یک مسئلة اجتماعی تلقی می شود .

Stracture = ساخت چگونگی و آرایش قرار گرفتن اجزای یک مجموعة منسجم

Institution = نهادها ساخت جامعه از نهادها تشکیل می شود :

نهاد دین ، نهاد خانواده ، نهاد آموزشی ، نهادهای سیاسی . . . .

از نظر میلز مسئله ای را می توان به عنوان تحقیق مطرح کرد که بتوان بین جنبه های فردی و جنبه هایی که ناظر ساخت اجتماعی هستند ارتباط برقرار کرد در این صورت به تخیل جامعه شناختی رسیده ایم . از نظر میلز شرایط تاریخی را هم باید در تحقیقات در نظر گرفت زیرا بسیاری از مسائل گذشته عین مسائل امروزی شده است .

cimmen sense = عقل سلیم یا باورهای مردمی مثل چشم زخم ، سق سیا ، اعتماد به جن و پری ، اینها مواردی هستند که تحقیقات در نظر گرفته نمی شود زیرا علمی نیستند .

علوم اجتماعی دچار عوام زدگی است یعنی عوام به خود اجازة دخالت و اظهار نظر در مسائل علوم اجتماعی را می دهند و مانع رشد علوم اجتماعی می شود . این عوام زدگی نباید پژوهشگر را تحت تأثیر قرار دهد .