توضیحات:

ادبیات تحقیق وسوابق پژوهشی مفاهیم ودیدگاههای ارزیابی عملکردسازمانی

36صفحه قالب ورد قابل ویرایش

بخشی ازمتن:

بخش دوم: عملکرد سازمانی

2-2-1) تشریح مفهوم عملکرد:

در ضرورت وتشریح مفهوم عملکرد هولتون و بیتز[1] (1995) خاطر نشان ساخته اند که مفهوم عملکرد دارای ساختار چند بعدی است که ارزیابی آن، بسته به انواع عوامل، متفاوت است. آنها همچنین به اهمیت این موضوع که هدف ارزیابی، نتایج عملکرد است یا رفتار اشاره می نمایند. در مورد این که  عملکرد چیست، نگرش های متفاوتی وجود دارد. می توان عملکرد را فقط سابقه نتایج حاصله تلقی کرد. از نظر فردی، عملکرد، معادل سابقه موفقیت های یک فرد است. تعاریف متفاوتی از عملکرد شده است که عبارتند از:

-کین [2](1996) معتقد است عملکرد، چیزی است که فرد به جا می گذارد و جدای از هدف است.

- برنادین[3] و همکارانش(1995) معتقدند که عملکرد باید به عنوان نتایج کار تعریف شود، چون نتایج قوی ترین رابطه را با اهداف استراتژیک سازمان، رضایت مشتری و نقش های اقتصادی، دارد.

- فرهنگ لغت انگلیسی آکسفورد عملکرد را معادل انجام، اجرا، تکمیل، انجام کار سفارش یا تعهد شده می‎داند.

-کمپ بل[4] معتقد است که عملکرد، رفتار است و باید از نتایج متمایز شود، زیرا عوامل سیستمی می توانند نتایج را منحرف کنند.

در صورتی که عملکرد به گونه ای تعریف شود که هم رفتار و هم نتایج را در بر گیرد، دیدگاه جامع تری حاصل می گردد.

تعریف بروم براچ [5] (1988) این ویژگی را دارد:

عملکرد هم به معنای رفتارها و هم به معنای نتایج است. رفتارها از فرد اجرا کننده ناشی می شوند و عملکرد را از یک مفهوم انتزاعی به عمل تبدیل می کنند. رفتارها فقط ابزارهایی برای نتایج نیستند، بلکه به نوبه ی خود نتیجه به حساب می آیند.این تعریف از عملکرد، منجر به این نتیجه گیری می شود که هنگام مدیریت عملکرد گروه ها و افراد، هم ورودی ها ( رفتار ) و هم خروجی ها ( نتایج ) باید در نظر گرفته شوند. هارتل این مدل را مدل ترکیبی مدیریت عملکرد می نامد. این مدل سطوح توانایی یا شایستگی و موفقیت ها را همانند هدف گذاری و بازبینی اهداف، پوشش می دهد (آرمسترانگ، 1385).

2-2-2) تعریف عملکرد سازمانی[6]

عملکرد در لغت یعنی حالت یا کیفیت کارکرد . بنابراین، عملکرد سازمانی یک سازه ی کلی است که بر چگونگی انجام عملیات سازمانی اشاره دارد(رهنورد، 1387).سازمانها برای حفظ حیات خود، و پیشرفت در دنیای رقابتی امروز به بهبود مستمر عملکرد نیاز دارند (بزاز جزایری، 1387) . عملکرد به چگونگی انجام وظایف، فعالیتها و نتایج حاصله از آنها اطلاق میشود. (عالم تبریز و همکاران، 1388).  عملکرد سازمانی از دهه‎های گذشته مورد علاقه هم محققین دانشگاهی وهم مدیران بخش های اجرایی بوده است چرا که نتیجه نهایی استفاده از منابع ملموس وناملموس درسازمان ها است هر چند که منابع ناملموس برای سازمان ها اهمیت بیشتری دارد ( etal. ,2013 & Al-Dhaafri). به اعتقاد شرمرهورن و همکارانش[7] (2002) عملکرد به کیفیت و مقدار موفقیتهای کار فردی یا  گروهی اشاره دارد  Ho,2008)). آرمسترانگ[8] (2006) عملکرد را یک استراتژی می داند که مبتنی بر تجزیه و تحلیل عوامل اساسی موفقیت و سطوح عملکرد حاصله بر پایه آن عوامل است (بزاز جزایری، 1387). معروف ترین تعریف عملکرد توسط نیلی[9] و همکاران(2003) ارایه شده است: « فرایند تبیین کیفیت اثربخشی و کارایی اقدامات گذشته» (رهنورد، 1387). مطابق این تعریف، عملکرد به دو جزء تقسیم شود: 1) کارایی که توصیف کننده ی چگونگی استفاده سازمان از منابع در تولید خدمات یا محصولات است، یعنی رابطه بین ترکیب واقعی و مطلوب دروندادها برای تولید بروندادهای معین؛ و 2) اثربخشی که توصیف کننده ی درجه ی نیل به اهداف سازمانی است. این اهداف معمولاً در قالب مناسبت[10] (درجه ی انطباق بروندادها با نیازهای مشتریان )، در دسترس بودن[11] (جنبه هایی نظیر فراوانی، ارائه در میان گروه های اولویت دار، و فاصله‎ی فیزیکی)، و کیفیت (درجه ی تحقق استانداردهای مورد نیاز ) تبیین می شوند. مولین[12](2002) در تعریف خود از سنجش عملکرد بر چگونگی مدیریت و ارزش آفرینی به شرح زیرتأکید دارد: «ارزشیابی چگونگی مدیریت سازمان ها و ارزش آفرینی آن ها برای مشتریان و دیگر ذینفعان»  Moullin,2002)). همان طور که پرت[13] (2005) تأکید می کند، تعریف مولین از غنای بیشتری برخوردار است. زیرا واژه ی ارزشیابی هم کیفیت وهم کمیت را پوشش می دهد. در ضمن همان طور که خود نیلی (2005) نیز اشاره می کند، ارزش آفرینی برای ذینفعان درموفقیت سازمانی نقش کلیدی دارد. بی شک، مدیران نیاز دارند بدانند ذینفعان کلیدی سازمان آن ها را چگونه ادراک میکنند، و تصریح این امر در تعریف عملکرد، سازمان ها را به سنجش ادارک ذینفعان ترغیب می‎کند (Neely, 2005).

فهرست برخی ازمطالب:

عملکرد سازمانی

تشریح مفهوم عملکرد

تعریف عملکرد سازمانی

سنجش عملکرد سازمانی

رویکردهای سنجش عملکرد

     معیارهایی برای سنجش عملکرد

عملکرد شرکت ها از دیدگاه های مختلف

     عملکرد شرکت از دیدگاه بازار مشتری

و... .

توضیحات:

دبیات تحقیق وسوابق پژوهشی مدلهای کیفیت خدمات به مشتریان

65صفحه قالب ورد قابل ویرایش

بخشی ازمتن:

 خدمات

در قرن حاضر، تحولات جدید باعث شده است تا بخش خدمات با سرعت بسیار زیادی گسترش پیدا کند        (Batson, John, 1997). به طوری که براساس آمارهای سال 2005 بخش خدمات، دارای بیشترین نرخ رشد 2/7 درصد در اقتصاد جهانی بوده و حدود 69 درصد ستاده، بیش از 40 درصد اشتغال و نزدیک به 20 درصد تجارت جهانی را به خود اختصاص داده است. همچنین، در طی سال های اخیر بیش از 60 درصد تولید ناخالص داخلی اکثر کشورهای توسعه یافته در بخش خدمات صورت گرفته است؛ این رقم برای کشورهای در حال توسعه بین 40 تا 50  درصد گزارش شده است[1]. این آمار، اهمیت بالای بخش خدمات و نقش مهم آن در توسعه کشورها را نشان می‌دهد. با توجه به اهمیت بخش خدمات، تعالی کیفیت خدمات در این بخش نیز اهمیت ویژه ای پیدا می‌کند، به نحوی که ارائه خدمات با کیفیت از چالشهای مهم قرن حاضردر سازمانهای خدماتی به شمار می‌رود. مدیران این سازمانها می‌کوشند تا اندیشه و فرهنگ مشتری‌محوری را در سازمانهای خود توسعه داده و از طریق تمرکز بر نیازهای مشتریان و پاسخگویی صحیح به خواسته‌های آنان، ضمن ایجاد مزیت رقابتی، زمینه های دستیابی به تعالی عملکرد سازمان خود را فراهم سازند (Brooks, Lings, Botschen,1999).

1-1-2-  تعریف

 برای بررسی و تحلیل بخش خدمات ابتدا باید واژه خدمات تعریف گردد و چالش از همین جا آغاز می گردد. زیرا ارائه ی یک تعریف جامع و مانع از خدمت، کاری بسیار مشکل و شاید غیرممکن باشد. از قدیم الایام بنگاهی که محصول آن غیرمرئی و غیرملموس بود، به عنوان یک بنگاه خدماتی شناخته می شد و به همین جهت تعریف خدمات را در مقابل تعریف کالا قرار می دادند. متأسفانه در فرهنگ جامعه ما تعبیر درستی از خدمات وجود ندارد و بخش خدمات به اشتباه در مقابل بخش تولید قرار داده می شود. به عبارت دیگر، عموماً، ایجاد خدمت یک فعالیت غیرتولیدی و غیراقتصادی تلقی می شود.

به دلیل همین ذهنیت منفی، معمولاً، خدمات را متضمن دلال بازی و سوء استفاده از شرایط موجود و کسب سودهای کلان و بادآورده، بدون انجام فعالیت و سرمایه گذاری، می دانند. در حالی که بخش خدمات شامل طیف وسیعی از فعالیت های اقتصادی است که اساس و پایه ی رفاه و توسعه را در جامعه تشکیل می دهد. امروزه نمی توان جامعه ای را تصور نمود که بدون آموزش، بهداشت، بیمه، حمل و نقل، ارتباطات و مخابرات به حیات خود ادامه دهد.

در سال 1978 ساسر[2] خدمت به صورت «کالاهای ناملموس و فاسد شدنی که به طور همزمان تولید و مصرف می شوند» (Sasser,1978) تعریف کرد،که به ناملموس بودن و همزمانی تولید و مصرف در خدمات اشاره می کرده است.

پس از آن در سال 1990 گرونروز[3] تعریف دیگری از خدمات ارائه نمود. «فعالیت یا مجموعه ای از فعالیت هایی که ماهیت ناملموس بیشتر یا کمتری که به عنوان راه حل برای مشکلات مشتریان فراهم شده است» (Gronroos, 1990)، که در این تعریف ویژگی «فعالیت یا فرایند بودن» از خدمت را بیان می کند.

در سال 2000 کاتلر[4] نیز خدمت را چنین تعریف کرده است. «هر فعالیت یا منفعتی که یک طرف به طرف دیگر عرضه می کند که اساساً نامحسوس بوده و مالکیت چیزی را در بر ندارد» (Kotler,2000,p428).

گرونروز در سال 2000 تعریف دیگری از خدمت را رائه نمود. «فرآیندی که مشتمل بر یک سری از فعالیت های کم و بیش نا محسوس که به طور طبیعی اما نه لزوماً همیشگی ، در تعاملات بین مشتریان و کارکنان و یا منابع فیزیکی یا کالاها و یا سیستم های ارایه کننده خدمت، روی داده تا راه حلی برای مسائل مشتریان باشد»(Gronroos,2000,p46)، که گرونروز در این تعریفش ویژگی « ارزش اصلی تولید شده در فعل و انفعالات خریدار با فروشنده است» را بیان کرد.

توضیحات :

تحقیق در مورد گرافیک محیطی 15 صفحه در قالب Word قابل ویرایش.

بخشی از متن :

گرافیک محیطی:

تصویر‌از بدو‌خلقت بازندگی‌انسان بوده‌و در‌زندگی او‌نقشی داشته‌است. آثار کاربردی بجای مانده نشان می‌دهد که انسان‌ها همواره فضای زندگی خود را با عناصر مختلف تزیین می‌کرده‌اند و‌سعی در مانوس ساختن فضای زندگی خود با روح خود داشته‌اند. در تاریخ تمدن‌های گذشته نقوشی تصویری، اصلی‌ترین عناصر هنر پردازی بوده‌اند. امروزه‌نیز با‌گسترش زبان و نزدیک شدن ملت‌ها به یکدیگر نمادهای تصویری جایگاه و کارکرد خود‌را در‌ارتباط‌های شهری و‌محیط‌های عمومی از قبیل فرودگاهها، پارکها، مکانهای ورزشی، فروشگاهها و همچنین نمایشگاههای عرضه محصولات و سایر به منظور ایجاد سریع و آسان حفظ کرده و از اهمیت ویژه‌ای برخوردار گشته‌اند. این نمادها ضمن همگانی بودن دارای صراحت و سرعت در انتقال مفاهیم و زیبایی و سادگی در خود هستند.

گرافیک محیطی یک کار مشارکتی است که معماران، طراحان‌شهری، طراحان صنعتی، مهندسین مواد، متخصصین فضای سبز، طراحان گرافیک، روان شناسان و جامعه شناسان در آن دخالت مستقیم دارند و همکاری همه جانبه آنها باعث ایجاد فضایی مطبوع و استفاده از مواد مناسب خواهد شد که علاوه به زیبایی و دوام صرفه جویی در هزینه‌ها را در پی خواهد داشت.

طراح گرافیک سعی در هویت بخشیدن، بازسازی و استفاده بهینه از محیط دارد. گرایش‌های او بر جامعه اثر گذاشته و می‌تواند سلیقه محیط و مردم منطقه را تغییر دهد. طراح گرافیک با استفاده صحیح از رنگ، فرم، نقوش و تصاویر گوناگون نوعی هماهنگی بصری در محیط ایجاد می‌کند که باعث ایجاد رفاه، امنیت، راههای صحیح و کنترل به محیط نمایشگاهی و جلب مراجعه کننده خواهد شد و این امر برای غرفه‌های بزرگ، فروشگاههای بزرگ، مراکز فرهنگی و صاحبان صنایع و کالا بسیار با اهمیت است. زیرا که ایجاد یک ذهنیت عمومی که به آسانی قابل تشخیص باشد برای بقاء و رشد یک شرکت در بازار رقابتی ضروری است.

کارکرد گرافیک محیطی در نمایشگاهها عبارت است از: ایجاد زیبایی، ایجاد هویت، بالا بردن سطح هنر بین مخاطبین، ایجاد فضای صمیمی‌تر، که علاوه بر تاثیر مثبتی که به مخاطب دارد در روحیه افراد پرسنل و شاغل در محیط‌های نمایشگاهی نیز دارد- که در نهایت از این راه باعث تبلیغ و کسب درآمد برای صاحبان محصولات عرضه شده می‌باشد.

ایجاد پیوند میان محیط و مخاطب

ایجاد پیوند و تطابق میان محیط‌های اجتماعی و شهری با فرهنگ و مردم جامعه بی شک نتیجه‌ارتباط میان‌طراحان، هنرمندان، مهندسین، جامعه شناسان و روان شناسان آن جامعه است و در طراحی محیط‌های نمایشگاهی، نقشی طراحان گرافیک و ایجاد ارتباط هر‌چند مستحکم‌تر و‌بیشتر با‌مخاطب و هماهنگی این فضاها با تصاویر بصری حاضر در محیط‌های اجتماعی دیگر من جمله سطح شهر از اهمیت بسزایی برخوردار است. که این نکته خود باعث هرچه سریعتر ارتباط برقرار کردن مخاطب با این گونه محیط‌ها است و گویای نکته بین طراح گرافیک.

ارتباط در عصر حاضر فرمهای مختلفی را دربرمی‌گیرد و ایجاد فضاها و قراردادها باعث‌سریع و سهولت در این امر و استفاده از محیط به نحو مطلوب می‌گردد. گرافیک محیطی می‌تواند شرایط استفاده بهتر انسان از محیط را مهیا کند، نکات غیر ضروری و نادرست آن را حذف و به نکات مهم و ضروری تاکید می‌نماید.

غرفه آرایی که زیر مجموعه‌ای است از گرافیک محیطی، آمیزه‌ای از هنر علم است، طراحی باید ترکیبی از تاثیرات خلاق موثر باشد، به صورت بررسی منطقی و عملگرا نتیجه چنین ترکیبی سبب به وجود آمدن علائمی می‌شود که به طور موثر با مردم ارتباط برقرار کرده و سعی می‌کند با استفاده از تجربه‌های خلاق هنری شرایط مناسب برای بهره بردن انسانها از محیط به وجود آورد.

در‌عصر حاضر‌و جوامع‌امروز با گسترشی دامنه ارتباطات و تنوع محیط‌های تبلیغاتی نیاز به برقراری روابط منطقی و درست بر مبنای اصول و مبانی بصری بیش از هر زمان دیگر حس شده و در این رابطه ایجاد نظم، تکامل و زیبایی بوسیله گرافیک محیطی می‌تواند در ارتباط انسان با محیط اطراف خویش بسیار موثر باشد. غرفه آرایی با استفاده از زبان گرافیک ویژگیهای این حرفه، با توجه به محیط و عوامل آن با انسان ارتباط برقرار کرده و باعث ایجاد نظم و تعادل بصری میان عناصر بکار رفته در محیط اجتماعی و مخاطب آن می‌شود.

- رابطه تایپوگرافی و غرفه آرایی

اگر بپذیریم که هر اثر گرافیکی به اعتبار دو عنصر تصویر و نوشتار به وجود می‌آید، کیفیت و اعتبار نوشتار به لحاظ کاری که نوشته‌ها صورت می‌گیرد، تایپوگرافی است و اگر حساسیت بصری به هر شکل روی حروف به وجود بیاید، یک اثر تیاپوگرافی خلق شده است.

گرافیک به عنوان هنری حاوی پیامی معین یا به بیانی منعکس کننده پیامهای معین به افراد‌معین در کنار محیط‌های نمایشگاهی‌جایگاه مشخص و‌الزامی دارد. اصول بصری موجود در هنر گرافیک دستمایه‌ای است در نظام دادن به ارائه خطی مشخص به درست‌ترین شکل از نظر هنری و فنی.

و...

فهرست مطالب :

• گرافیک محیطی:
• ایجاد پیوند میان محیط و مخاطب
• - رابطه تایپوگرافی و غرفه آرایی
• کاربرد خط در تزیین ابنیه:
• فضا
• نورسازی نمایشگاه
• گرافیک محیطی نمایشگاهها:
• طراح غرفه