crm چیست؟

واژه CRM مخفف Customer Relationship Management یا سیستم مدیریت ارتباط با مشتری است. در حقیقت این سیستمها راهبردی است برای جمع آوری نیازها و رفتارهای تجاری مشتریان تا به ایجاد روابطی قویتر با آنها منجر شود. در نهایت، رابطه قوی با مشتریان مهمترین رمز موفقیت هر کسب و کار است. تکنولوژیهای بسیاری در قالب مدیریت ارتباط با مشتری CRM ارائه شده اند اما داشتن تصویری از CRM به عنوان مجموعه ای از تکنولوژی نیز نادرست است. به عنوان روشی بهتر برای درک CRM ، می توان آنرا به مانند فرایندی دانست که به ما کمک می کند تا اطلاعات مختلفی از مشتریان، فروش، اثر بخشی فعالیتهای بازاریابی، سرعت عمل در پاسخگویی به مشتری و نیز تمایلات بازار را به شکل یکجا جمع آوری کنیم.
هدف از CRM چیست؟
ایده اصلی CRM کمک به بنگاهها برای استفاده از تکنولوژی و منابع انسانی در به دست آوردن دیدی بهتر نسبت به رفتارهای تجاری و ارزشی است که هر مشتری برای سازمان ایجاد می کند. در صورتی که یک سیستم CRM بتواند مطابق با ایده بالا عمل کند، سازمان قادر خواهد بود:
• خدمات بهتری به مشتریان ارائه دهد
• بازدهی و اثربخشی مراکز تلفنی تماس با مشتری را افزایش دهد
• ارائه محصولات جنبی موثرتر خواهد بود
• کارمندان فروش را در عقد سریعتر قراردادهای فروش یاری دهد
• فرایندهای فروش و بازاریابی را تسهیل کند
• مشتریان جدیدی برای خود پیدا کند
• گردش مالی مشتریان خود را افزایش دهد
این رویداد چگونه اتفاق خواهد افتاد
مزایایی که برای CRM برشمردیم تنها با خرید و نصب یک نرم افزار CRM محقق نخواهد شد. برای آنکه یک سیستم CRM عملاً اثربخش باشد، سازمان باید پیشتر تصمیم گرفته باشد که به دنبال کدام یک از اطلاعات مشتری است و نیز از جمع آوری این اطلاعات چه چیزی را دنبال می کند. به عنوان مثال بسیاری از موسسات مالی شرایط زندگی مشتریان خود را به دقت پیگیری می کنند تا بتوانند خدمات بانکی مناسبی نظیر رهن یا اجاره را در مواقع مناسبی به آنها ارائه کنند تا نیازهای آنها را به بهترین شکل پاسخ دهند.
در گام بعدی، سازمان باید به منابع مختلفی که از طریق آنها اطلاعات مشتریان وارد سازمان می شود توجه داشته باشد و مشخص کند که در حال حاضر این داده ها در کجا و به چه شکل ذخیره شده و چگونه مورد استفاده قرار می گیرد. به عنوان مثال یک سازمان ممکن است از راههای بسیار متعددی با مشتریان خود تعامل داشته باشد مانند نامه نگاری، وب سایت، انبارهای فیزیکی، مراکز تلفنی ارتباط با مشتری، تیمهای سیار فروش و بازاریابی و نیز تبلیغات. سیستمهای CRM بسیار مطمئن قادراند این نقاط را به یکدیگر متصل کنند. اطلاعات جمع آوری شده بین سیستمهای عملیاتی (مانند فروش و انبار) و سیستمهای تحلیل کننده اطلاعات، رد و بدل شده و می توانند قالبهای موجود در آنها را استخراج و مرتب کنند. تحلیلگران سازمان سپس از طریق همین اطلاعات قادر خواهند بود تا تصویر جامعی از هر مشتری و حوزه هایی که به خدمات بهتری نیاز دارند، به دست آوردند. به عنوان مثال، در صورتی که فردی از خدمات رهن املاک، وام تجاری، حساب ذخیره بازنشستگی و یک حساب جاری یک بانک استفاده کند، برای بانک کاملاً مقرون به صرفه است که با چنین شخصی به محض تماس به بهترین وجه رفتار کند.

اقتصاد کشور آرژانتین

یک سری فعالیتهای اقتصاد که قبلاً تحت پوشش و حمایت دولت آژانتین بود از جمله سرمایه گذاری خارجی از سال 1990 به بخش خصوصی واگذار شد که به عنوان یک فرآیند پایدار خصوصی سازی دنبال می شود و هم اکنون اقتصاد آرژانتین بر مبنای اصول بازار آزاد اداره می شود.
و به منظور کاهش هزینه های تولید و ایجاد رقابت در همه بخش های اقتصادی در آرژانتین دولت سیاست اصلاحات اداری را در این خصوص دنبال می کند.
فرصت ها برای سرمایه گذاران بین المللی یا خارجی :
نگرش دولت آرژانتین نسبت به سرمایه گذاری خارجی در این کشور :
براساس قانون سرمایه گذاری های خارجی، سرمایه گذاران خارجی از حقوق مساوی با سرمایه گذاران آرژانتینی برخوردار هستند و در شرایط یکسان فعالیت می کنند. اساساً در آرژانتین نگرش بسیار مثبتی نسبت به سرمایه خارجی وجود دارد. در حال حاضر قید و بندهای سرمایه گذاری خارجی از میان برداشته شده است.
از دیرباز، و گذشته آرژانتین برای خارجی ها مکان مناسب و مطمئنی بوده است. و دولت آرژانتین در جهت جذب سرمایه های خارجی بسیار فعال عمل می کند و سرمایه گذاریهای خارجی نیز نقش قابل توجهی در فرآیند خصوصی سازی در آرژانتین ایفا کرده اند. به دلیل اینکه منابع سرمایه داخلی در این کشور برای توسعه اقتصادی کافی نیست، لذا دولت آرژانتین جذب سرمایه خارجی را تشویق و حمایت می کند. در آرژانتین برای ورود کالا مجوز لازم نیست، واردات و تعرفه های آن بسیار کم، قوانین آن بسیار راحت است و صادرات هیچ گونه مالیاتی ندارد. هرگونه محدودیت برای سرمایه گذاریهای خارجی از میان برداشته شده و سرمایه گذاری خارجی نیازی به مجوز از سوی مقامات آرژانتین ندارد، جزء در مواردی مانند ارتباطات مخابراتی، نفت، گاز و صنایع دفاعی، ضمن اینکه سود حاصل از سرمایه گذاری به راحتی و آزادانه قابل جابجائی به خارج از کشور آرژانتین می باشد.
سیستم مالیاتی آرژانتین :
قوه مقننه که شامل مجلس نمایندگان و سنا می باشد. قانون مالیات را وضع می کند (که به صورت فدرالی است) معمولاً این قوانین از سوی رئیس جمهور پیشنهاد می شود و معاملات آن توسط وزیر اقتصاد این کشور انجام می شود.
مسئولان مالیاتی کشور آرژانتین به طور مستمر قوانینی را به اجرا درمی آورند که بیشتر جنبه و راهکار کاربرد عملی دارد و اطلاعات مربوط به آن به عموم ارائه می دهند.
قوانین مالیاتی (فدرالی) یا محل و استانی توسط قانون گذاران همان استان یا دولت فدرالی یا محلی وضع می شود. بنابراین طبیعی است که قوانین در نقاط مختلف کشور متفاوت است، لذا قوانین را صادر می کنند که راهکار عملی داشته باشد. قوانین مالیاتی فدرالی یا محلی به گونه ای است که مالیات دهندگان باید درآمدهای سالانه خود را ثبت کرده و آن درآمدی را که شامل مالیات می شود، گزارش داده و ارائه کنند تا هرگونه مالیاتی که قرار است پرداخت شود، پرداخت گردد و نیز بدهی های قبلی مالیات دهنده پرداخت گردد و در صورت لزوم بعضی مالیات جلوتر پرداخت شود.
شرکتهای سهامی باید بدهی های مالیاتی درآمد سالانه هر سال را یازده ماه زودتر پرداخت کنند که این پرداخت بر مبنای درصد مالیات تعهد شده سال قبل محاسبه و توسط دولت آرژانتین اخذ می شود و برای تعیین مقدار مالیات برآورده شده سیستم های انتخابی وجود دارد که مالیات دهنده حق دارد از بین آنها انتخاب و گزینش کند و مالیات کل سالانه در مدت پنج ماه بعد از پایان سال مالی شرکت، باید به دولت پرداخت شود.

روشهای نوین تدریس

کلیات
جامعه در حال خیزش ما به شدت نیازمندیک دیدگاه آموزشی جدید و در عین حال شاداب است که هم نوعی " فلسفه توسعه آموزشی ـ پرورشی " باشد و هم بتواند چشم انداز روشنی از آینده آموزش کشور ترسیم نماید. شرایط جدید، ملت ها را در برابر دو دیدگاه آموزشی زیر قرار داده است :
• دیدگاه آمـــوزش با تکیه بر فناوری اطلاعاتی و ارتباطی
• دیدگاه یادگیری دائمی و مادام العمــر و ژرف
انقلاب تکنولوژی سیمای جهان را به سرعت تغییر میدهد و فناوری اطلاعات هم اکنون نیز زندگی مردم رادگرگون کرده است. خط شکنیهایی که در فناوری مواد و نانو تکنولوژی و بیوتکنولوژی روی میدهد این دگرگونیها را تشدید خواهد کرد. این تکنولوژیها نه تنها تاثیرات عمیقی بر زندگی انسان دارند بلکه چنان در هم تنیده اند که انقلاب فناوری را به انقلاب چند رشته ای تبدیل کرده اند از اینرو شتاب پیشرفت درهر زمینه مضاعف شده است. فناوری اطلاعاتی و ارتباطی ((ICT شالوده بقا و توسعه ملی کشور, در یک محیط جهانی به سرعت در حال تغییر و تحول است و همین امر ما را در پی ریزی طرحهای نو, برجسته و شوق انگیز به چالش فرا می خواند تا در پرتو آن ,منابع انسانی و زیرساخت های قابل اعتماد بنا شود و در واقع ابزارها و وسایل لازم برای برنامه ریزی, مدیریت و ارزیابی تغییرات توسعه و دستیابی به رشد پایدار مورد نظر قرار گیرد و البته از سویی نیز اطلاعات بدون ارتباطات و ارتباطات نیز بدون اطلاعات کاربرد نداشته استفاده از فناوری برای تسهیل در رفع نیازهای افراد هر جامعه بسیار مهم است. داشتن دید و دانشی جامع راجع به فناوری , مهارت های ابزاری و توانایی به کارگیری فناوری و مهارتهای مربوطه, درک فرایندهای گردش اطلاعات, توانایی سازگاری همراهی و تسلط بر تغییرات سریع و مداوم همه و همه از طریق آموزش فناوری اطلاعات و ارتباطات در قالب مدلهای نوین آموزش در کلاسهای درس میسر خواهد بود.

یادگیری, فراگیران را آماده می کند تا از موضع لیاقت با چالش های خصوصی و حرفه ای خود روبه رو شوند اما این کافی نیست فراگیران باید بتوانند به شهروندان شایستهی جامعهی مدنی جهانی در عصر حاضر و آینده تبدیل شوند و این تنها در سایه یادگیری ژرف از راه توزیع عادلانه فرصتهای یادگیری در جامعه, مشارکت عمومی همه بخشهای کشور در ایجاد جامعه یادگیرنده و بهره برداری از منابع آن امکان پذیر خواهد بود. از طریق تمرکز یادگیری, جامعه شرایطی را می آفریند که پشتیبان توسعه پایدار و موفقیت آمیز و مبتنی بر دانش خواهد بود. جامعه یادگیرنده بالاترین اولویت ها را به آموزش می دهد و بر توسعه ظرفیتهای آموزشی خود تاکید می کند. در جامعه یادگیرنده, خلاقیت و نو آوری دو ارزش اجتماعی بسیار پرقیمت محسوب می شوند و گسترش همکاریها و هم افزاییها در خلق و توزیع دانش ,تسهیل و تشویق می شود و تعامل دانش و مهارت به مثابه ی فرایند افزایش خلاقیت, مورد توجه قرار می گیرد. کلید طلایی جوامع یاد گیرنده, سیستم آموزشی و در راس آن مدارس به ویژه مدارس با مدلهای خاص یادگیزی است. در مدلهای خاص یادگیری تلاش میشود تا یادگیرندگان آینده را ببینند, بفهمند و در اختیار بگیرند.

مقدمـــــــــه
بهره گیری ازتکنولوژی آموزشی به مفهوم جدید آن بی شک یکی از نوآوریهای آموزشی محسوب میشود. تکنولوژی آموزشی یا فناوری آموزشی اکنون صرفا" کاربرد دستگاههای سمعی و بصری نیست آموزش نیز امروز معنی و مفهوم جدیدی پیدا کرده است. مواد و وسایل آموزشی روز به روز تنوع بیشتری می یابند و کتاب درسی تنها یکی از آنها به حساب می آید. نقش معلم هم بیشتر راهنمایی و رهبری و هدایت است تا متکلم وحده بودن. پیشرفت علوم وفنون و توسعه حجم دانش بشری,تغییر شرایط و امکانات زندگی فردی و اجتماعی ,نفوذ تکنولوژی و صنعت در روابط ملی و بین المللی, نقش زمان در سرنوشت ملتها, ظهور مشاغل وتخصصهای جدید تغییر نیازهای جامعه, آگاهی ملت و... همه و همه در تغییر و تحول برنامه ها اثر میگذارند. یکی از برنامه های ویژه, تاسیس هسته اصلی فعالیت مدارس, محیطهایی است که به صورت ( مرکز مواد آموزشی (IMC طراحی میشوند. چند نوع مرکز مواد آموزشی تا کنون طراحی شده و مورد بهره برداری قرار گرفته است.

نــــــوع اول
این مرکز به گونه ای است که مورد استفاده مشترک معلمان و دانش آموزان چندین مجتمع آموزشی به هم پیوسته است.

نـــــوع دوم
مزکز مواد آموزشی یک مجتمع آموزشی است که منبع ذخیره و تغذیه همه مدارس یک مجتمع است.

نـــــــوع سوم
مربوط به یک مدرسه است و امکان یادگیری از یک مجموعه وسایل آموزشی را در مدرسه فراهم می سازد.

نــــــوع چهـــــارم
مربوط به کلاس درس است و فرصت یادگیری مفاهیم هر ماده درسی را در محیط کلاس درس فراهم می آورد. در این نوع مرکز یادگیری تحت عنوان مرکز یادگیری کلاس classroom learning center دانش آموزان میتوانند با دسترسی به انواع ابزارها ی آموزشی فرصتهای یادگیری را در سطوح مختلف گسترش دهند در نوع چهارم مرکز موادآموزشی انواع لوازم و ابزار آموزشی از قبیل کتاب و سایر مطالب چاپی, فیلمهای علمی, آموزشی, نشریات, عکس, اسلاید, کلکسیونها و دستگاههای سمعی و بصری (تلویزیون, نوار ضبط صوت, ویدئو, و کامپیوتر و ...) هنگام اجرای روشهای تدریس با توجه به تفاوتهای فردی فراگیران شرایطی را پدید می آورند که تحت این شرایط مفاهیم آموخته شده عمق و وسعت بیشتری می یابند و مطالب درسی با درک کامل دریافت میشوند.