یکی از مهمترین مسائل مورد علاقة ‌مدیران این است که چگونه می توانند کارکنان را به انجام دادن کاری که می‌خواهند، ترغیب کنند. این موضوع به صورت دیگری قابل طرح است و آن اینکه “چرا کارکنان،‌کاری را که از آنان متصور است، انجام نمی دهند؟” بحثهای تئوریک زیادی تاکنون در این زمینه مطرح شده است و لی آنچه از دیدگاه مدیران بیشتر اهمیت دارد، اطلاع و به کارگیری رهنمودهایی است که در عمل بهترین کاربرد را داشته باشد.

در پژوهشی که بوسیلة یکی از مشاوران مدیریت در ایالات متحده در طی مدت پانزده سال از طریق جمع آوری نظرات بیش از بیست هزار تن از مدیران بعمل آمده، کوشش شده است، دلایل این موضوع جست و جو بررسی شود. همچنین باتوجه به آثار مشخصی که اقدامات مدیر در این جهت داراست،‌شیوه اقدام و عمل او که موجب میشود کارکنان آنچه از آنان متصور است، انجام ندهند و نتیجة عملکرد مطلوب حاصل نشود، مورد توجه قرار گرفته است.

در استنباط از یافته های این پژوهش، دلایل متعددی در پاسخ به سؤال فوق ، گردآوری و دسته بندی شده و همراه با هر مورد، راه حلهایی برای اجتناب از این امر و در نتیجه دستیابی به عملکرد مطلوب به مدیران توصیه گردیده است.

نتایج حاصل از این تحقیقات، در کتابی تحت عنوان “چرا کارکنان، کاری را که از آنان انتظار می رود، انجام نمی دهند؟ و در این باره چه باید کرد؟” از سوی “فردیناند، ف. فورنیس” به رشته تحریر درآمده است. از آنجا که یافتها و راه حلهای ارائه شده، از موضوعات سودمند و کاربردی است، در این نوشته با رعایت اختصار به بیان آنها می پردازیم.

واژگان کلیدی: نیروی انسانی ، مدیریت نیروی انسانی ، تشویق و تنبیه ، نظارت و ارزیابی ، برنامه ریزی

1- کارکنان دلایل و ضرورت انجام دادن کار را نمی دانند

گاهی اوقات مدیران می خواهند کارکنان بدون هیچ گونه پرسشی کار خود را انجام دهند. دلایلی هم برای این کار دارند؛ مثلاً اینکه آنها حقوق دریافت می کنند و باید کارشان را انجام دهند یا اینکه مدیر وقت ندارد که به پرسشهای آنها پاسخ بگوید و … در نتیجه کارکنان بر اثر عدم آ؛اهی از علت وجودی و اهمیت کار، آن را انجام نمی دهند. اهمیت کار و بیان علت آن از بعد فواید و مضاری که برای سازمان و همچنین نتایجی که برای کارکنان در بردارد، باید برای آنان به نحو مطلوب توضیح داده شود. اینکه چرا کاری باید انجام شود و نیز اینکه چرا باید فرد خاصی آن را انجام دهد، این نکته باید برای فرد مزبور نیز روشن باشد، در غیر اینصورت عملکرد او نامطلوب خواهد بود.

در بسیاری از موارد ، مدیران از اهمیت کارها آگاهی دارند ولی کارکنان از این موضوع بی اطلاع اند. در نتیجه، ممکن است آن را بی اهمیت بدانند و اقدام نکنند. در چنین مواردی تنها با نظارت شدید ممکن است کارکنان کارها را انجام دهند ولی این وضعیت نمی تواند ادامه داشته باشد و راه حل اساسی آن است که دلیل انجام دادن کار برای کارکنان روشن باشد.

راه حلهای مدیر برای پیشگیری:

الف ) مدیر باید قبل از واگذاری کار، کارکنان را از علت و ضرورت انجام دادن کاری که به خاطر آن به استخدام در آمده اند، آگاه کند. منافع و مضاری که برای سازمان دارد و نحوة ارتباط و تأثیر و تأثر با واحدهای دیگر و همچنین مأموریت سازمان را برای آنان تشریح نماید.

ب) مدیر اگر می خواهد اقدامی در جهت حل مشکل برای بهبود کیفیت کار انجام دهد، باید مسئله را به تفصیل توضیح دهد و اهداف را کاملاً مشخص سازد، راه حلها را مشروحاً مورد بحث قرار دهد و مزایا و مضار مورد انتظار را روشن کند.

ج) هنگامیکه کار دشواری است یا عواقب فوری خوشایندی ندارد، منافع بلندمدت ناشی از انجام دادن آن را تشریح و تبیین نماید.

د) توقع نداشته باشد آنان صرفاً برای حفظ حیثیت و مباهات سازمان کوشش کنند بلکه باید کارکنان را در مقداری از منافع حاصل سهیم گرداند.

هـ) پاداشهایی که بر اثر عملکرد خوب نصیب آنان خواهد شد، از قبیل: حیثیت، دانش افزایی ، موقعیت ، آسایش و امنیت و پاداش مالی را برای آنها توضیح دهد. همچنین تنبیه هایی که در نتیجة عملکرد نامناسب و ضعیف مانند از بین رفتن حیثیت، عدم امنیت شغلی و محرومیت از دریافت وجوه و … متوجه آنان می شود، به روشنی بیان کند تا از عواقب عملکرد خود، آگاهی کامل یابند و برای تنبیه و احیاناً خاتمه کار ،‌اتمام حجتی شده باشد.

2- کارکنان چگونگی انجام دادن کار را نمی دانند.

در بعضی از موارد کارکنان تصور می کنند چنانچه در مورد نحوة انجام دادن کار از مدیر خود پرسش کنند، دلیل ضعف آنان خواهد بود یا اینکه سرزنش خواهند شد و یا به پاسخ مطلوب دست نخواهند یافت. از سوی دیگر، تعدادی از مدیران فکر می کنند چون به کارکنان در ازای انجام دادن کار حقوق پرداخت می شود، نباید به آنها در مورد انجام دادن کار توضیح داد یا فکر می کنند چنانچه به آنان توضیح دهند، در واقع به جای آنها فکر کرده اند و یا کار آنان را انجام داده اند یا اینکه تنگی وقت اجازه چنین کاری را نمی دهد. نتیجه این می شود که کارکنان ندانند چگونه کار را انجام دهند. عوامل رصلی مرتبط با مدیران که موجب این امر میشود، میتوان بدین ترتیب برشمرد:

مدیران فرض می کنند کارکنان نحوة انجام دادن کار را بلد هستند.

مدیران فکر می کنند که نحوة انجام دادن کار را آموزش می دهند، در حالیکه که تنها به گفتن اکتفا می کنند.

مدیران تصمیم می گیرند که وقت را دربارة آموزش تلف نکنند (این کار را تلف کردن کردن وقت می دانند)

مدیران ترجیح می دهند کارکنان جدیدالاستخدام زودتر به کار مشغول شوند اما نمی دانند که بعداً به دلیل عملکرد نامطلوب و کیفیت و کمیت پایین کار و … متضرر خواهند شد.

راه حلهای مدیر برای پیشگیری:

الف) مدیر باید فردی را برای آموزش کارکنان جدیدالاستخدام تعیین کند و او را برای این کار آماده سازد.

ب) برای آموزش، دستورالعمل و راهنمایی تنظیم و آن را استاندارد نماید.

ج) شیوة عمل کارکنان و نحوة‌ عملکرد مطلوب را به آنان آموزش دهد و آنان را در برابر مشکلات و موانع و راه حلهایی که وجود دارد، راهنمایی کند.

در بسیاری ازموارد، مدیران از اهمیت کارها آگاهی دارند ولی کارکنان از این موضوع بی اطلاع اند و ممکن است آن را بی اهمیت بدانند. راه حل اساسی آن است که دلیل انجام دادن کار برای کارکنان روشن باشد.

در بعضی از موارد کارکنان تصور می کنند چنانچه در مورد نحوة انجام دادن کار از مدیر خود پرسش کنند،‌دلیل ضعف آنان خواهد بود از سوی دیگر، تعدادی از مدیران فکر می کنند نباید به کارکنان در مورد انجام دادن کار توضیح داد یا اینکه تنگی وقت اجازة چنین کاری را نمی دهد نتیجه این می شود که کارکنان ندانند چگونه کار را انجام دهند.

د) در مورد کارهای جدید که ممکن است عملکرد نامطلوب، نقایص مهمی را در بر داشته باشد، امکان شبیه سازی را فراهم آورد.

هـ) آزمونی را به صورت کتبی یا عملی طراحی کند تا از طریق اجرای آن مطمئن شود که کارکنان واقعاً نحوه انجام دادن کار را یاد گرفته اند یانه . اگر کسی ضعیف بود مجدداً او را آموزش دهد. از کارکنان نپرسد که آیا کار را می توانند انجام دهند یا نه بلکه از آنها بخواهد چگونگی انجام دادن آن را تعریف کنند یا آن را از قوه به فعل درآورند.

3- کارکنان نمی دانند انجام یافتن چه کاری از آنها مورد انتظار است.

البته نه به این مفهوم که کلاً بی اطلاع هستند بلکه نمی دانند که کار باید در چه زمانی شروع و در چه موقعی خاتمه یابد یا اینکه نتیجه کار دقیقا باید چه چیزی داشته باشد. در بسیاری از موارد موضوع به طور کامل از سوی مدیر به کارمند تفهیم نشده است و آنچه در ذهن مدیر وجود دارد ، تماماً به وی انتقال نیافته است، در نتیجه مجبور به حدس زدن و برداشتهای متفاوت می شود و در نهایت موجبات ناهمگونی را فراهم می سازد. کلمات و عبارات بکار رفته در هنگام ارتباط نیز ممکن است به طور متفاوتی استنباط شود و مقصود اصلی تفهیم نشده باشد؛ به طور مثال، مفهوم “سروقت آمدن” می تواند به انحاء مختلف تعبیر شود: در رأس ساعت مقرر کارت زدن، استقرار در اتاق محل کار، مشغول به کار شدن و … به هر حال، روشن نبودن رفتار مورد انتظار و قبول و ناآشنایی با شرح وظایف مشاغل ، موجد اشکالات فراوانی میشود.

راه حلهایی مدیر برای پیشگیری:

الف) مدیر باید برای افزایش کارایی، مشکلاتی را که بر اثر عدم اطلاع کارکنان از رفتار مورد قبول بوجود م آید، حذف کند. بدین نحو که شرح مشاغل ، رفتار مورد انتظار و آنچه مورد نظر است به آنها بگوید و مقاصد خود را روشن کند.

ب ) چنانچه می خواهد بداند که آیا کارکنان می دانند چه انتظاراتی از آنان می رود، فقط به پرسیدن اکتفا نکند بلکه از آنها بخواهد که آنچه را که از ایشان متصور است بیان کنند.

ج) در تنظیم شرح شغلها اختصار به کار نبرد و مبسوط عمل نماید.

د) کار مشخص کردن وظایف و رفتار مورد انتظار را به واحد امور کارکنان واگذار نکند،‌بلکه با آنان در مورد رفتار مورد قبول و عملکرد مطلوب و مورد نظر بحث و توافق نماید. برای آنها توضیح دهد چه کاری را انتظار دارد و از آنان بخواهد شرح دهند چه وظایفی ازآنها متوقع است.مجموع این کارها به معین و مشخص شدن شغلها کمک میکند.

هـ) برای پروژه ها برنامة زمانبندی شده تنظیم کند و مشخص سازد که در این راه چه گامهایی باید برداشته شود.

4- کارکنان فکر می کنند راهکار مورد نظر مدیر مؤثر نیست.

در اینجا کارمند فکر می کند که راهکار انتخابی مدیر او به نتیجه نخواهد رسید و کار را بر مبنای راهکار خود انجام می دهد. این مورد معمولاً در موقعی که فرد شغل جدیدی را آغاز کند یا درهنگامیکه به جای روش قدیمی شیوة جدیدی در کار ارائه شود، پیش می آید.

البته باید توجه داشت، این بحث مربوط به موقعی است که راهکار مدیر کاملاص کاملاً مؤثر است ولی کارمند آن را قبول ندارد نه اینکه راهکار او مناسب نباشد یا مدیر تردید داشته باشد.

راه حلهای مدیر برای پیشگیری:

الف) هنگامیکه مدیر کارهای تازه ای به کارکنان ارجاع می کند ازآنان بخواهد تا نظریات خود را در مورد آن بیان کنند و در صورتیکه با آن مخالف باشند، قبل از شروع کار نسبت به تغییر نظر آنان اقدام کند.

ب) از آنجا که مسئولیت کار با مدیر است باید توضیح متقاعدکننده ای برای آنان داشته باشد و روش خود را ارائه و کارکنان رامتقاعد کند.

ج) متقاعد کردن کارکنان جدید راحت تر است؛ زیرا مدیر به تجربه صحت کارهکار خود را یافته است. در این مورد باید به سادگی توضیح دهد. در مورد کارکنان مجرب ، کار مشکل تر است. اگر قبلاً به راهکار مدیریت عمل شده باشد باید آن را به عنوان گواه صحت عمل معرفی کند و اطلاعات مربوط را ارائه دهد. چنانچه قبلاً انجام نیافته باشد اطلاعات لازم را در مورد اینکه راهکار انتخاب شده موثر است، در اختیار آنان قرار دهد. در هر دو صورت، باید به طور مفصل توضیحات لازم با استدلال کافی ارائه شود.

د) نهایتاً، چنانچه موفق نشد کارکنان را متقاعد کند که راهکار او مؤثر است،‌ از آنها بخواهد که کار را با مسئولیت او انجام دهند. چنانچه نتیجه مساعد باشد، قهراً نظر مدیر مورد تأیید قرار می گیرد. ضمناً باید مواظب باشد که آنان از راهکار تعیین شده منحرف نشوند؛ زیرا ممکن است بر اثر این انحراف نقصی به وجود آید و این نقص متوجه مدیر شودو مورد سرزنش قرار گیرد (زیرا ظاهراً راهکار مدیر، انتخاب گردیده ولی در حقیقت بدان عمل نشده است)

بسیاری از مدیران غیرمحتمل ترین دلیل برای انجام ندادن کار و عملکرد نامطلوب را عدم ارائه پیامد مثبت به کارکنان می دانند؛ زیرا نمی دانند پیامد مثبت دادن به آنان از دیدگاه آنها چیست؟

5- کارکنان فکر می کنند راهکار خودشان بهتر است.

در مورد قبل، کارکنان فکر می کردند راهکار مدیر مؤثر نیست، یعنی آن را قبول نداشتند ولی در اینجا آن را قبول دارند اما فکر می کنند راه خودشان بهتر از راه مدیر است. آنان موضوعات را با منطق خود بررسی می کنند و روشن است چنانچه بر این مبنا فکر خود را بر فکر مدیر تریج دهند به راهکار خود عمل خواهند کرد. البته این مربوط به موقعی است که آنان چنین می پندارند، نه اینکه واقعاً راهکار خودشان بهتر باشد. دلیل این امر هم آن است که اطلاع کافی نسبت به مسائل ندارند تا متقاعد شوند که راهکار مدیر بهتر است.

راه حلهای مدیر برای پیشگیری:

الف ) مدیر باید با قبول اینکه ممکن است برای انجام دادن کارها راه حلهای مختلفی وجود داشته باشد، کوشش کند در مواردی که مؤثر و منجر به عملکرد بهتر است، نوآوری انجام شود، ولی از گزینش راهکار تازه ای از سوی کارکنان که منجر به عدم موفقیت می گردد، اجتناب کند. احتمال دارد علت انتخاب طریق نامناسب از سوی کارکنان، عدم اطلاع آنان از اطلاعات و تجربیات مدیر باشد. مدیر باید آنان را درجریان امر قرار دهد تا راهکار او را به مورد اجرا گذارند.

ب) مدیر باید قبل از شروع کار از اینکه آیا فکری در ذهن آنان نسبت به نحوة انجام دادن کار وجود دارد یا نه ، آگاهی حاصل نماید و از آنها بخواهد چنانچه راه بهتری برای انجام یافتن کار به نظرشان می رسد،‌بیان کنند. قبل از اینکه عملکرد نامطلوبی حاصل شود باید به این موضوع مورد توجه قرار گیرد.

ج) مسئولیت متقاعد کردن کارکنان بر عهدة مدیر است. با استفاده از اطلاعات خود باید آنان را متقاعد سازد که راهکارشان بهترین راه نیست. با بیان مشروح و تفصیلی موضوع و ارتباطات و روابط علت و معلولی و نتایج مورد انتظار و پیش بینی وقایع و… راه حل خود را با راه حل آنان مقایسه کند و نهایتاً موجب شود آنها نظر وی را بپذیرند. این کار همیشه باید صورت پذیرد.

د) نباید اجازه دهد که کار به طور غلط انجام پذیرد تا معلوم شود او درست فکر می کند. این کار باعث اتلاف وقت و امکانات است. باید کارکنان را به گزینش و عمل به راه مورد نظر ترغیب کند.

هـ) نهایتاً، اگر تمامی تلاشهای متقاعد سازنده او بی نتیجه ماند، از کارمند خود بخواهد تا چنانچه راه حل ممکن دیگری برای متقاعد کردن او وجود دارد، بیان نماید و در صورتی که هیچ راهی وجود نداشت، او را به انجام دادن کار مطابق راه خود مکلف سازد.