جزئیات:

توضیحات: فصل دوم پژوهش کارشناسی ارشد و دکترا (پیشینه و مبانی نظری پژوهش)

همرا با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو پایان نامه

توضیحات نظری کامل در مورد متغیر

پیشینه داخلی و خارجی در مورد متغیر مربوطه و متغیرهای مشابه

رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب

منبع : انگلیسی و فارسی دارد (به شیوه APA)

فهرست

مقدمه ...................................................................................................................................... 22

تعاریف: .................................................................................................................................. 22

مدیریت دانش(KM) ............................................................................................................... 23

مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) ............................................................................................ 24

لزوم شناسایی فاکتورهای کلیدی.............................................................................................. 26

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)و مدیریت دانش(KM)......................................................... 27

عوامل سازمانی و مدیریت ارتباط با مشتری............................................................................. . 30

فنآوری و مدیریت ارتباط با مشتری(CRM).......................................................................... 31

مشتری مداری و مدیریت ارتباط با مشتری(CRM)................................................................ 32

تجربه در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) ................................................................. 32

تاریخچه .............................................................................................................................. 33

اهمیت ................................................................................................................................. 36

موضوعات مورد بحث در CRM ......................................................................................... 37

مشتری ................................................................................................................................ 37

ارتباط ................................................................................................................................. 39

مدیریت .............................................................................................................................. 39

انواع CRM: ....................................................................................................................... 40

مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی ....................................................................................... 40

شاخه های مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی : ................................................................... 42

اتوماسیون نیروی فروش(SFA) ............................................................................................ 42

پشتیبانی و خدمات مشتری ................................................................................................... 43

اتوماسیون بازاریابی موسسه ................................................................................................. 44

مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی ......................................................................................... 44

فرایند تجزیه و تحلیل بی درنگ .......................................................................................... 45

داده کاوی ........................................................................................................................... 45

قابلیت های داده کاوی ........................................................................................................ 46

مدیریت ارتباط با مشتری مشارکتی ...................................................................................... 46

انواع رویکردها و دیدگاه ها در مورد CRM : ...................................................................... 47

مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان "فرایند" ........................................................... 47

مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان "استراتژی" ....................................................................... 49

مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان "فلسفه" ............................................................................ 50

مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان "قابلیت" .......................................................................... 50

مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان "تکنولوژی" ..................................................................... 51

اهداف مدیریت ارتباط با مشتری :.............................................................................................. 52

از دیدگاه بارنت ........................................................................................................................... 52

از دیدگاه نول ............................................................................................................................... 52

از دیدگاه سویفت ......................................................................................................................... 53

از دیدگاه گالبریث و راجرز ......................................................................................................... 53

از دیدگاه کالاکوتا و رابینسون ..................................................................................................... 54

مفاهیم مورد نیاز جهت دستیابی به اهداف CRM........................................................................ 54

فرآیندها ............................................................................................................................... 55

عوامل انسانی ... ................................................................................................................... 56

تکنولوژی ..... ................................................................................................................................ 57

مزایای مدیریت ارتباط با مشتری ...... ................................................................................... 59

مراحل اجرای مدیریت ارتباط با مشتری : ............................................................................. 62

برنامه ریزی ...................................................................................................................... ... 62

پایه ریزی ......................................................................................................................... ... 62

اجرا ..................................................................................................................................... 63

موانع و عوامل شکست CRM ............................................................................................. 63

1-2 مقدمه:

امروزه اقتصاد میتنی بر دانش از طریق عواملی مانند افزایش رقابت ،نوآوری های تکنولوژیکی وبازارهای جهانی قابل شناسایی است.از آنجا که در چنین جوامعی دانش نقش کلیدی در ایجاد و حفظ مزیت های رقابتی ایفا می کند؛شرکت ها و سازمان ها باید در هنگام شروع فعالیت در بازار توجه زیادی به دانش داشته باشند.علاوه بر این در سال های اخیر دانش به عنوان یکی از منابع سازمانی کلیدی محسوب می شود و پژوهش های زیادی در این زمینه انجام شده است.به همین دلیل امروزه مدیریت دانش به عنوان یکی از مهم ترین اولویت های پژوهشی در محیط دانشگاهی و صنعت قلمداد شده و یکی از مباحثی است که شرکت ها منابع و هزینه های زیادی را به آنها اختصاص می دهند.سیستم های دانش مشتری،مدیریت دانش و مدیریت ارتباط با مشتری نه تنها موجب بهبود توانایی های سازمان در تعامل ، جذب و ایجاد ارتباط شخصی سازی شده با مشتریان می شود بلکه موجب بهبود توانایی های افزایش دانش سازمان ها در رابطه با مشتریان نیز می شود.

مدیریت دانش شرط لازم برای تجارت الکترونیک و افزایش تمرکز بر روی مشتری است.برای ادامه فعالیت در یک محیط رقابتی،سازمان ها باید از دانش کافی در مورد بازارها،مشتریان،محصولات و خدمات،روش ها و فرایندها،رقبا،مهارتهای کارکنان و نحوه نظارت برخوردار باشند.

با توجه به این واقعیت سازمان ها می توانند در عصر رقابتی امروزی به کسب و کار الکترونیکی یکپارچه در سراسر جهان از طریق اینترنت و شبکه های داخلی بپردازند.مدیریت ارتباط با مشتری در اقتصاد الکترونیکی و جهانی امروزی،سازمان ها را مجبور به تجدید نظر درباره ی روش هایی که باعث ایجاد روابط بر پایه مشتری می شود کرده است.برای انمه سازمان ها در ارائه ی محصولات یا خدمات به مشتریان کارآمدتر و موثرتر باشند باید احساس رضایت را در مشتری به وجود آورند و دانش مشتریان باید طوری طراحی شود تا اطمینان حاصل شود که کسانی که خدمات سازمان را ارائه می دهند همان کسانی هستند که نیازهای مشتریان را فراهم می کنند.بنابراین مدیریت دانش بخش جدایی ناپذیر از مدیریت ارتباط با مشتری است.

2-2 تعاریف:

این امر مهم است که قبل از برّرسی نقش مدیریت دانش در مدیریت ارتباط با مشتری،تعاریف هر یک از این مفاهیم برای حصول اطمینان از ایجاد یک درک مشترک در خصوص هر یک از آنها ارائه شود.