گزارش کارآموزی حقوق و دستمزد مرکز خدمات پارس الرمس در 65 صفحه ورد قابل ویرایش

تاریخچه در مورد خدمات پس از فروش

امروزه با توجه به گسترش بازارهای رقابتی در جهان و تأثیر آن در اقتصاد کشور و همچنین توجه شرکت‌های تولیدی و خدماتی به اهمیت ارائه خدمات برتر، ضرورت طراحی و تولید سیستم‌های مکانیزه یکپارچه در رابطه با مدیریت خدمات پس از فروش دو چندان شده است. سازمانهایی که تا دیروز در فکر جذب مشتریان جدید بودند، امروزه به دنبال افزایش سطح رضایت مشتریان هستند، در شرایطی که خدمات پس از فروش به عنوان یکی از عوامل موفقیت شرکتها شناخته می‌شود.

در کشور ما هنوز توجه زیادی به معقوله نشده است. سازمانها در عرصه خدمات پس از فروش به دلیل گستردگی به این سمت رفته‌اند که :

1ـ در مراکز استانها اقدام به تأسیس نمایندگی کنند.

2ـ با آموزش به مشتریان خود کیفیت خدمات پس از فروش را بالا ببرند.

به عنوان مثال می‌توان از طریق آموزش نحوه نصب دستگاهها در منزل، به افزایش سطح کیفیت خدمات پس از فروش کمک کرد. با بررسی شرکتهای موفق دنیا مشخص می‌شود که اهداف و اصول این سازمانها حول ارائه خدمات برتر می‌گردد. به عنوان نمونه شرکت
آی . بی . ام . (IBM) که در سال 1991 در نیویورک با هدف تولید ماشین حساب و ماشین تحریر تأسیس شد، با برنامه‌ریزی صحیح به یکی از بزرگترین شرکتها در عرصه فناوری ارتباطات و اطلاعات تبدیل شده است. توماس واتسون موسس آی بی ام بزرگترین ویژگی شرکت را تفکر اعلام کرده است. به گفته ایشان در شرایطی که ارائه خدمات پس از فروش در بسیاری از شرکتها معقوله‌ای فراموش شده است. ما آی بی ام (IBM)را مترادف که ارائه خدمات می‌دانیم. در سال 2003 میلادی یک نظرسنجی در شرکت (IBM) صورت گرفت. و در این نظرسنجی از کارکنان شرکت سوال شد که ارزش ویژه‌ای که این شرکت می‌تواند در نظر بگیرد چیست؟ پس از بررسی نتایج نظرسنجی عواملی که بیشترین امتیاز را به دست آوردند به ترتیب عبارت بودند از :

1ـ نحوة ارائة صحیح خدمات پس از فروش

2ـ از خود گذشتگی برای جلب رضایت مشتری

3ـ نوآوری

4ـ مسوولیت پذیری پرسنل

خدمات پس از فروش را به سه عامل تجلی پاسخگویی در صنایع ایجاد تصویر مناسب از نام محصول نزد مشتری و مزیت رقابتی می‌توان تعریف کرد و چاشها و فشارهای محیطی بر خدمات پس از فروش در ایران را به موارد زیر تقسیم کردند.

1ـ کیفیت پایین محصولات

2ـ افزایش فرایند انتظارات مشتریان

3ـ عدم سرمایه گذاری سازمانها در این زمینه

4ـ تغییر قوانین

چهار عامل فوق باعث شده است که خدمات پس از فروش در ایرن با چالشهای فراوان مواجه شود.


آشنایی با مرکز خدمات پارس الرمس :

معرفی کلی مرکز : مرکز خدمات الرمس با هدف ارائه خدمات تخصصی در زمینه تعمیرات لوازم صوتی و تصویری و تلفن همراه به وسیله چند تن از متخصصین این رشته در تاریخ 10/9/82 تأسیس گردید.

دو سال فعالیت تخصصی و حرفه‌ای در عرصه تعمیرات، از الرمس، درختی تنومند ساخته است که ریشه‌های عمیق و محکم آن را پیوند با تکنولوژی، تعهد، احساس مسوولیت و صمیمت هر چه بیشتر با مشتری تشکیل می‌دهد. حضور هزاران مشتری وفادار به الرمس خود دلیلی بر اثبات این ادعاست. مرکز خدمات الرمس بعنوان نماینده رسمی شرکت‌های معتبر در زمینه الکترونیک یکی از تخصصی ‌ترین مراکز ارائه خدمات پس از فروش این شرکتها در کشور است و از آنجا که شرکتهای مذکور از بزرگترین عرضه کنندگان لوازم صوتی و تصویری و گوشی تلفن همراه در دنیا هستند و مجموعه بسیار کاملی از بهترین‌ها را در هر گروه از محصولات خود ارائه می‌نمایند، مرکز خدمات الرمس نیز عملاً مهمترین مرکز خدمات پس از فروش این محصولات بشمار می‌رود. اینک این مراکز افتخار همکاری با بیش از 60 نفر کارشناس متخصص را دارد که علاوه بر دارا بودن مدارک رسمی علمی و سوابق ارزشمند کاری، مدارک معتبرترین بین المللی کیفیت و کمیت را نیز اخذ نموده‌اند.

برنامه‌های توسعه مرکز :

الف ـ اعطاء نمایندگی به اشخاص حقیقی و حقوقی در شهرستانها جهت گسترش شبکه خدمات پس از فروش در سراسر ایران.

ب ـ دریافت و اعطاء نمایندگی محصولات معتبر و پرفروش

ج ـ افزایش سهم خود از بازار مشتری

راهبردهای مراکز :

مرکز خدمات الرمس برای میل به اهداف خود راهبردهای ذیل را مد نظر قرار داده است.

الف ـ تخصصی شدن هر چه بیشتر از طریق ارتقا‌ء دانش همکاران و بروز نگهداشتن آنها.

ب ـ استفاده از سیستمهای جدید نرم افزاری و سخت افزاری

ج ـ تمرکز حول مشتریان .

مرکز خدمات الرمس در راستای اهداف و برنامه‌های خود در شهریور ماه سال 1383 یعنی حد.ود 9 ماه پس از تاریخ تأسیس، موفق به اهراز رتبه اول به مدت 5 ماه در خصوص خدمات پس از فروش در خاورمیانه از شرکت SONY گردیده است که این خود افتخاری بس بزرگ برای مدیریت و کارشناسان پر تلاش این مرکز به حساب می‌آید . الرمس جهت تحقق آرمان دیرینه خود که به غیر از جلب رضایت مشتری نمی‌باشد اقدام به کسب مدارک بین المللی ISO 9001 و ISO14001 و OHSA18001 نموده است که این نیز خود افتخار مهم دیگری برای مدیریت و کارشناسان این مراکز می‌باشد، چرا که الرمس تنها مرکز خدمات پس از فروش در خاورمیانه می‌باشد که اقدام به کسب این مدارک بین المللی نموده است.

مالیات حقوق و دستمزد چیست:

کارفرما موظف است در زمان تهیه لیست حقوق و دستمزد مالیات متعلق را با توجه به ضریب جدول مالیاتی پس از کسر معافیتهای قانونی محاسبه نموده از حقوق کارگر و کارمند کسرو به حساب وزارت امور اقتصاد و دارایی واریز نماید. باید بدانید مهلت پرداخت مالیات حقوق و دستمزد حداکثر یک ماه پس از تنظیم لیست حقوق و دستمزد خواهد بود و در صورت تأخیر در پرداخت آن جریمه دیر کرد به کارفرما تعلق می‌گیرد.

حق بیمه‌های اجتماعی چیست و چگونه محاسبه می‌شود :

بیمه شدگان تأمین اجتماعی یعنی کسانی که با پرداخت مبالغی به عنوان حق بیمه، حق استفاده از مزایای مقرر در این قانون را دارند. که اهم مزایای بیمه را به شرح زیر می‌توان نام برد.

الف ) بیمه‌های درمانی، حوادث و بیماریها

ب ) بارداری

ج ) دریافت مستمری که خود شامل،از کار افتادگی، باز نشستگی و مرگ می‌باشد.

به طور کلی حق بیمه‌ها اجتماعی جمعاً 30% حقوق و دستمزد ناخالص (حقوق و دستمزد مشمول بیمه قبل از کسور) می باشد که در واقع7% از آنرا کارگر و 20% را کارفرما و 3% ما بقی را دولت می‌پردازد. که اگر بخواهیم به صورت خلاصه حق بیمه یک فرد را که به حساب تأمین اجتماعی واریز می‌شود نشان دهیم. بنابراین متوجه شدید که از کل حق بیمه 7% را کارگر باید بپردازد در واقع زمانی که کارفرما لیست حقوق و دستمزد را تهیه می‌کند که این مبلغ یعنی 7% حقوق و دستمزد کسرو به حساب سازمان تأمین اجتماعی واریز می‌کند دقت دارید که این مبلغ هزینه‌ای برای کارفرما نمی‌باشد و اما اشاره شد 20% حقوق و دستمزد نیز سهم کارفرما به عنوان بیمه‌های تأمین اجتماعی می‌باشد. کارفرما در زمان تهیه لیست حقوق دستمزد معادل 20% حقوق و مزایای مشمول بیمه هر کارگری را محاسبه می‌کند و به حساب سازمان تأمین اجتماعی واریز می‌نماید توجه دارید این مبلغ را کارفرما تنها بر اساس حقوق و دستمزد کارگران خود محاسبه می‌کند و از حقوق کارگران کسر نمی‌نماید بلکه کارفرما این مبلغ را پرداخت می‌کند بنابراین مبلغ فوق یک هزینه اضافی برای کارفرما می‌باشد. باید بدانید که کارفرما حداکثر 30 روزپس از تنظیم لیست حقوق و دستمزد یک نسخه از آن را به سازمان تأمین اجتماعی پرداخت می‌نماید. حق بیمه سهم دولت نیز معادل 3% دستمزد ناخالص از طرف دولت به طور یکجا در بودجه سالانه کشور منظور و به سازمان تأمین اجتماعی واریز می‌شود. توجه داشته باشید طلب سازمان تأمین اجتماعی از موسسات بابت حق بیمه به عنوان مطالبات ممتاز می‌باشد. یعنی نسبت به سایر طلبکاران موسسات از اولویت برخوردار می باشد.

دایره ثبت ورود و خروج پرسنل چگونه عمل می‌نماید ؟

این دایره وظیفه گردآوری اطلاعات مربوط به اوقات کار پرسنل را به عهده دارد که برای انجام کار این منظور به طور معمول از کارت ساعت یا کارت حضور غیاب استفاده می‌نماید.

کارت ساعت چیست

این کارت حضور هر یک از پرسنل را در محل کار یا کارخانه و ساعت شروع و پایان کار آنها را در هر روز و یا هر نوبت کارشان می‌دهد و همچنین جمع ساعت کار و اضافه کاری آنها بوسیله این کارت نشان داده شده می‌شود. به این معنا که برای هر فرد یک کارت اختصاص داده می‌شود که در آن زمان ورود شخص به محل کار یا خروج آن از محل کار به روشهای مختلفی از جمله به وسیله ماشین و یا ساعتهای کارت زن و یا بصورت دستی مشخص و ثبت می‌شود که پس از اینکه ساعت کارکرد هر فرد ثبت شد در پایان ماه بر اساس آن ساعتهای اضافی کاری و سایر اطلاعات کارکرد فرد که باعث افزایش حقوق و یا کاهش آن می‌شود استخراج می‌شود و براساس کارت ساعت دایره حقوق و دستمزد محاسبات مربوطه را جهت پرداخت حقوق انجام خواهد شد.

دایره حسابداری حقوق و دستمزد چگونه عمل می‌نماید

پس از اینکه اطلاعات حقوق و دستمزد پرسنل از جمله قرار دادهای کار، نرخ دستمزد، ساعات کار و سایر موارد از دایره کارگزینی به واحد حسابداری حقوق و دستمزد ارسال گردید. اوقات کارکرد پرسنل و زمان کارکردی آنها و سایر اطلاعات مربوط نیز ازدایره ثبت اوقات کار به دایره حسابداری حقوق و دستمزد ارسال می‌شود که دایره حسابداری حقوق و دستمزد با لحاظ موارد قانونی ذکر شده در ارتباط با اضافه کاری و نوبت کار و غیره و تعیین کسورات مربوط از جمله بیمه، مالیات و غیره اقدام به تهیه و تنظیم لیست حقوق و دستمزد می‌نماید و هزینه حقوق و مبلغ خالص پرداختی به فرد را مشخص می‌نماید و سند حسابداری مربوطه را ثبت خواهد کرد.

لیست حقوق و دستمزد چیست و از آن چه استفاده‌ای می‌شود

لیست حقوق و دستمزد فرمی است که از بخشها و قسمت‌های متفاوت تشکیل شده است که هر قسمت با توجه به اطلاعات ارائه شده از کارگزینی و دایره ثبت و خروج و با لحاظ قانون کار تکمیل می‌گردد. باید بدانید لیست حقوق و دستمزد به یک شکل ثابت نمی‌باشد بلکه قسمتهای آن بر اساس فعالیت شرکت و نوع قراردادهای کار، کارکنان با کارفرما و موارد مورد نیاز تهیه می‌گردد و لیکن به طور کلی یک لیست حقوق و دستمزد معمولاً دارای محل درج موارد زیر می‌باشد. نام و نام خانوادگی پرسنل شاغل، دستمزد، اضافه کاری ، نوبت کاری، شب‌ کاری، فوق العاده‌های حق اولاد، حق مسکن، خواروبار، کمکهای غیر نقدی، حق ایاب و ذهاب، جمع حقوق و مزایا ، ستون کسورات شامل حق بیمه‌های‌اجتماعی، مالیات، وام و سایر کسور و ستون مبلغ خالص پرداختنی.


حال یک نمونه فرم لیست حقوق و دستمزد را مشاهده کردید در ارتباط با نحوه تکمیل بعضی از قسمتهای آن توضیح می‌دهیم در لیست حقوق و دستمزد کادری شماره بیمه‌گری را مشخص می‌نماید. این بخش مربوط به درج کدی است که از طرف سازمان تأمین اجتماعی برای واحد اقتصادی یا تجاری در نظر گرفته می‌شود. در ستونهای لیست حقوق و دستمزد به شمارة تأمین اجتماعی فرد اشاره شده، در این ستون شماره بیمه هر فرد که کد شناسایی بیمه شده در سازمان تأمین اجتماعی است درج می‌گردد. در ستونهای بعدی حقوق و مزایایی که ممکن است به هر فرد تعلق بگیرد مشخص شده است به عنوان مثال ممکن است به فردی از پرسنل حق مسکن و یا کمک هزینه‌خوار و بار پرداخت شود. از طرفی می‌دانید که کلیة حقوق و مزایا مشمول پرداخت بیمه و مالیات نمی‌باشد. بنابراین برای محاسبه بیمه سهم کارفرما یا کارگر باید مزایایی که مشمول بیمه می‌شود منظور شود که در ستونهای مذکور مزایایی که مشمول بیمه نمی‌شود یعنی حق اولاد، عیدی و پاداش، غرامت اخراج به صورت مجزا نشان داده شده است. در ضمن مواردی چون غرامت اخراج و بخشی از عیدی و پاداش معاف از مالیات می‌باشد که این موارد نیز به صورت مجزا نشان داده شده است. در لیست حقوق و دستمزد چند ستون به نام کسورات نیز وجود دارد. این کسورات بطور کلی شامل 7% حق بیمه سهم کارگری و مالیات حقوق می‌باشد البته کسورات دیگری چون صندوق اجراء یا کسور توافقی چون وام و یا مساعده نیز وجود خواهد داشت.